Zdobyć kolejną gwiazdkę w obsłudze

Daj się poznać w wynikach wyszukiwania
Osoby, które odpowiadają za komunikację z gościem powinny pamiętać, że przebiega ona na różnych płaszczyznach. Hotel musi zadbać o to, żeby potencjalni goście trafili na informacje, które dotyczą obiektu na „etapie zero”. Opracowana przez Google koncepcja marketingowa ZMOT (Zero Moment of Truth) umożliwia poznanie i zrozumienie naszych konsumentów. Drogowskazem, który umożliwia użytkownikowi znalezienie odpowiedzi na pytania: co piszą o naszym hotelu inni użytkownicy, co piszą o nas media, jakie informacje pojawią się, gdy wpiszemy w Google nazwę naszego obiektu, czy regularnie zarządzamy naszym profilem w serwisie Google Places jest wyszukiwarka. Analiza wpisywanych w wyszukiwarkę fraz bywa ciekawą lekcją na temat gości i problemów, z jakimi się borykają. Koncepcja ZMOT oparta jest na badaniach Google, z których wynika, że:
– 84 proc. badanych używa internetu do szukania informacji o produktach, które chcą kupić,
– 54 proc. porównuje produkty przy użyciu internetu,
– 62 proc. badanych szuka w internecie zniżek, promocji i kuponów rabatowych, zanim podejmie decyzję o zakupie produktu w pełnej cenie, internauci najczęściej stykają się z pozytywnymi recenzjami produktów, bo takie są częściej zamieszczane,
37 proc. badanych przyznało, że znalezione w internecie recenzje mają istotny wpływ na ich
decyzje konsumenckie. Najmocniejszy wpływ mają rekomendacje znajomych, przekaz marketingowy na fanpejdżu marki i lektura blogów konsumenckich z recenzjami.
Żeby zdobyć gościa, dobre wypozycjonowanie strony w wyszukiwarce już nie wystarcza. Gość w końcu trafia na stronę, a rolą właściciela witryny jest zapewnienie mu różnych kanałów do szybkiego kontaktu. Jedną z takich możliwości jest widget call-back, czyli widget szybkiego oddzwaniania na stronie internetowej.

Wyróżnij się dzięki szybkiej wtyczce
Kiedy gość trafi na Twoją stronę, trafia tak naprawdę na wizytówkę hotelu. Zadaniem strony www jest zbudowanie profesjonalnego obrazu obiektu i projektów, które podejmują odpowiedzialne za hotel osoby. Strona firmy nie tylko powinna być bogata w podstawowe informacje na temat hotelu, ale ma też zaangażować i zaciekawić potencjalnych konsumentów. Aby zawalczyć o uwagę swoich użytkowników hotel musi umożliwić gościowo na stronie: bezpośredni kontakt, indywidualne podejście i wzbudzenie zaufania. System taki jak Smart call-back, daje możliwość budowania relacji opartych właśnie na tych zasadach i wartościach. Widget Smart call-back jest jedną z najważniejszych funkcji platformy CFM (Call-Flow Management), czyli platformy do zarządzania połączeniami w hotelu.

Platforma CFM to system, który sprawdzi się zarówno w dużym i małym hotelu. Ustrukturyzowanie przepływu komunikacji z gościem zdecydowanie ułatwia kontrolę nad treścią komunikacji i ewentualnymi zmianami, np. w przypadku, w którym dojdzie do niejasności w czasie rozmowy pomiędzy pracownikiem i gościem.

Dzięki wdrożeniu CFM hotel buduje spójność komunikacji z gościem, które w dobie wielokanałowości umożliwia mu spersonalizowany kontakt z obiektem.

Efekty działania systemu CFM znajdziemy między innymi w Hotelu SET w Bratysławie, który umożliwia szybkie łączenie gościa z hotelem, gromadzenie i prezentowanie kanałów w różnych miejscach. Hotel przestał być anonimowy i od początku przygody z gośćmi pozwalał poczuć się im wyjątkowo, ponieważ „umożliwił szybką odpowiedź, bez ponoszenia dodatkowych kosztów, które związane są z roamingiem. Goście, którzy kontaktują się z hotelem poprzez widget call-back próbują znaleźć odpowiedzi na nurtujące ich pytania i upewnić się w swoim wyborze, dotyczącym rezerwacji”.
8 kroków jak nawiązać relację z gościem z widgetu call-back – case study z jednym z hoteli

Krok 1: Oddzwoń do gościa w ciągu 21 sekund.
Krok 2: Przywitaj odpowiednio gościa, który chciał się z Tobą skontaktować.
Krok 3: Upewnij się, że przekazałeś swoje imię.

Przykład:
Gość: Chciałbym zarezerwować pokój.
Recepcjonista: Dziękuję. Jak mogę się do Pana zwracać?
Gość: Mam na imię Karol Michalski.
Recepcjonista: Dobrze, Panie Karolu.
[upewnij się jak dobrze gość poznał usługi w Twoim hotelu]
np. Czy korzystał Pan z usług naszego hotelu już wcześniej?
[jeśli gość powiedział tak, to zadaj mu następujące pytanie]
Czy mogę prosić o datę ostatniego pobytu?
[To pytanie pozwoli zrozumieć, ile zapłacił za ostatnią wizytę w hotelu i pozwoli uzyskać informacje, które związane są z konkretnym gościem].
Krok 4: Kiedy recepcjonista [lub handlowiec] uzyska informacje od gościa, które zostały opisane powyżej może rozpocząć rozmowę na temat rezerwacji…

Autorem jest Albert Bąk
Junior Content Manager Dzinga

Cały tekst publikujemy w:
ŚWIAT HOTELI
NAJBARDZIEJ PRAKTYCZNE I NOWOCZESNE CZASOPISMO HOTELARZY
!!! ZAWSZE BEZPŁATNY DOSTĘP DO PEŁNEGO WYDANIA !!!
 link do aktualnego numeru:
WRZESIEŃ-PAŹDZIERNIK 2017