Złodziej w hotelu

Po awanturze z personelem o zapłatę za pobyt w jednym z warszawskich hoteli jego gość zagroził pracownikom, że podpali budynek. Mężczyzna oblał elewację hotelu benzyną i podłożył ogień. Wezwani na miejsce strażacy ewakuowali gości hotelu i ugasili pożar. Z kolei gość, który zameldował się na kilka dni w hotelu w Otwocku, wymknął się już po pierwszej nocy zostawiając spore szkody: podpaloną wykładzinę, zniszczone drzwi wejściowe i wybitą szybę w oknie. Opuszczając hotel, ukradł odkurzacz. Klient jednego z hoteli w Jeleniej Górze włamał się do sąsiednich pokoi, a jego łupem padły dwa telefony komórkowe, kilkanaście kompletów pościeli oraz zabytkowy świecznik. Straty oszacowano na ponad 3 tysiące złotych. W jednym z łódzkich hoteli skradziono bagaż gościa, a wraz z walizką prawie 2 tysiące euro. Złodziejem okazał się pracownik hotelu, który zatrzymał pieniądze, zaś dowód rzeczowy wyrzucił do rzeki. To kilka przykładów z kronik policyjnych. A jak to wygląda w praktyce?

– Kilkukrotnie nasi goście zgłaszali kradzież mienia. W takich przypadkach stosujemy odpowiednie procedury, które rozpoczynamy od przejrzenia systemu monitoringu. Następnie odczytujemy z systemów elektronicznych zamków historię wejść i wyjść z pomieszczenia, w którym miało miejsce zdarzenie. Zwykle okazuje się, że gość przez roztargnienie zapomniał gdzie położył zaginioną rzecz. Nierzadko przedmioty znajdują się tam gdzie je pozostawiono i zguba wraca do swojego właściciela. Zdarzają się jednostkowe przypadki, gdy systemy bezpieczeństwa nie są w pełni pomocne w ustaleniu czy rzeczywiście doszło do kradzieży. W takich sytuacjach wzywamy policję, która wyjaśnia okoliczności zdarzenia – mówi Małgorzata Renasik-Szymala, dyrektor Grupy MOLO.

Według ustawy o usługach hotelowych, każdy obiekt, który świadczy usługi noclegowe, ma obowiązek zameldowania gościa. Procedura w tym przypadku jest zwyczajowa: podczas check in gość musi się wylegitymować dowodem osobistym lub paszportem, a niezbędne dane osobowe, takie jak imię i nazwisko, adres, pesel są wpisywane podczas rejestracji w recepcji. – Przez lata działalności Grupy MOLO mieliśmy kilka przypadków nieuregulowania płatności przez naszych gości. Na podstawie przedstawionych danych podczas zameldowania w hotelu możemy wystawić gościowi rachunek, a następnie ewentualnie windykować należność. Z naszego doświadczenia wynika jednak, że najczęstszą przyczyną wyjazdów z hotelu bez uregulowania rachunku jest po prostu pośpiech, więc zwykle nie ma większych problemów z odzyskaniem należności za świadczone przez nas usługi hotelowe – mówi Małgorzata Renasik-Szymala. Jak podkreśla, wszystkie obiekty Grupy MOLO są odpowiednio zabezpieczone przed kradzieżą i zniszczeniem wyposażenia hotelowego. Zarówno wewnątrz jak i wokół obiektu zamontowany jest system monitoringu, w hotelowej recepcji znajdują się sejfy. – Posiadamy również system zamków elektronicznych oraz system alarmowy. Podczas pobytu większej grupy gości w naszych obiektach wynajmujemy ochronę zewnętrzną, aby zapewnić im pełne bezpieczeństwo. Dysponujemy również portierami, którzy nocą nadzorują hotel i teren w jego pobliżu. Ufamy swoim pracownikom, ponieważ nigdy nie zatrudniamy przypadkowych osób. Każdy nowy pracownik zawsze przechodzi szkolenie wewnętrzne, prowadzone przez kierowników poszczególnych działów. Na wszelki wypadek posiadamy system nadzoru pracowników. Służą nam do tego systemy magazynowe typu Micros, Fidelio, a także niespodziewane kontrole – zaznacza Małgorzata Renasik-Szymala.

Oko kamery

Specjaliści z Bosch Security Systems podkreślają, że najbardziej odpowiednim momentem na instalację systemu CCTV jest etap budowy obiektu. Pozwala to na stworzenie projektu wykonawczego uzgodnionego z branżą budowlaną, tak aby instalacja nie kolidowała z innymi systemami oraz była wykonywana systemem podtynkowym, podnosi to estetykę budynku. – Instalację taką można również prowadzić równolegle z pracami remontowymi w hotelu. Nie ma jednak większych przeciwwskazań do montażu systemu telewizji dozorowej w obiekcie oddanym do użytku. Wykorzystuje się wtedy istniejące szachty teletechniczne oraz inne trasy kablowe do prowadzenia instalacji. W miejscach gdzie nie można poprowadzić tras ukrytych, wykorzystuje się montaż natynkowy, który można odpowiednio wkomponować w aranżację – mówi Michał Biela, CCTV IP Product Manager Bosch Security Systems.

Systemy monitoringu wizyjnego są tak zaprojektowane, aby idealnie spełniać wymagania stawiane przez obecne potrzeby hotelarskie. Dostępne są zarówno rozwiązania analogowe, jak również nowoczesne rozwiązania kamer IP dostarczających obraz przez sieć Ethernet. Systemy te są skalowalne i mogą zawierać od 1 do kilku tysięcy kamer w jednej instalacji. – Zaprojektowana inteligentna analiza obrazu zaszyta w kamerze bardzo dobrze wspomaga system telewizji dozorowej weryfikując (alarmując) takie zdarzenia jak pozostawiony przedmiot, zabrany przedmiot, przekroczenie obszaru, zliczanie osób, podejrzane zachowanie itp. Funkcje te będą bardzo przydatne w obiektach hotelowych. Atutem posiadania systemu CCTV jest możliwość monitorowania ciągów komunikacyjny, restauracji, sal konferencyjnych czy bankietowych, gdzie może dochodzić do sytuacji podejrzanych. Właściciel takiego systemu ma niezaprzeczalny dowód w postaci archiwum, że dane zdarzenie miało miejsce bądź nie występowało – podkreśla Michał Biela z Bosch Security Systems. Nagrania te posiadają znak wodny uznawany przez sąd jako dowód w sprawie.

Pali się

Największymi zagrożeniami w hotelach wydają się pożary i kradzieże. Zgodnie z rozporządzeniem Ministra Spraw Wewnętrznych i Administracji instalacja systemu pożarowego jest obowiązkowa w budynkach zamieszkania zbiorowego o liczbie miejsc noclegowych powyżej 50. W przypadku hoteli o liczbie miejsc noclegowych powyżej 200 instalacja pożarowa musi być uzupełniona o dźwiękowy system ostrzegawczy (DSO). Zadaniem tego systemu jest głosowe poinformowanie wszystkich gości i pracowników o wystąpieniu zagrożenia pożarowego lub innego zagrożenia wymagającego natychmiastowej ewakuacji.
– W momencie wystąpienia zagrożenia goście mogą przebywać akurat w łazienkach, dlatego standardem jest teraz montowanie głośników ewakuacyjnych nie tylko w części sypialnej, ale także w łazienkach. Należy pamiętać wtedy o zastosowaniu specjalnych głośników o podwyższonej odporności na wilgoć – podkreśla Marek Pyc, specjalista w Bosch Security Systems. – Prawidłowo zaprojektowany i zainstalowany system sygnalizacji pożaru musi umieć odróżnić prawdziwy pożar od fałszywych alarmów, które generują niepotrzebne koszty – dodaje Marek Pyc. Chodzi o to, aby czujki pożarowe były w stanie odróżnić na przykład dym papierosowy od dymu z palących się przedmiotów w przypadku prawdziwego pożaru.
– W dużych hotelach warto pomyśleć o wprowadzeniu systemu zarządzania budynkiem (BIS – Building Integration System), który pozwala na integrację wszystkich zainstalowanych w obiekcie systemów bezpieczeństwa i zarządzanie nimi przez jedną osobę. Dzięki BIS osoba zarządzająca, w momencie wystąpienia zagrożenia, będzie otrzymywać specjalne komunikaty podpowiadające jej, co powinna w danym momencie zrobić – podkreśla Marek Pyc, Specjalista w Bosch Security Systems.

Elektroniczna kontrola

– Obserwując inwestycje hotelarskie, uczestnicząc w ich realizacji jako dostawca systemów IT, ale też jako konsultanci, widzimy, że niezmiernie często hotelarz-inwestor rozpatruje elektroniczną kontrolę dostępu jedynie jako nowoczesną formę klucza do drzwi pokoju gościa. Podstawowym kryterium wyboru systemów staje się cena. Bezpieczeństwo gościa oraz jego rzeczy osobistych zwykle schodzi na dalszy plan. Wydawać by się mogło, że klucz elektroniczny powinien zawsze stanowić o zwiększonym bezpieczeństwie w hotelu. Tymczasem okazuje się, że zainstalowanie elektronicznych zamków do drzwi czasami prowadzi wręcz do osłabienia zabezpieczeń pokoju gościa. Przykładem może być stosowanie zamków bez dodatkowego rygla powodującego zablokowanie języka zamka, gdy drzwi są zamknięte (tzw. funkcja anticard) – mówi Robert Karkulowski z firmy Vision Time. Jak podkreśla, bez tego zabezpieczenia w zamkach w połączeniu z sytuacją gdy drzwi nie są dokładnie spasowane, sprawny i świadomie działający złodziej może otworzyć drzwi w kilka sekund – pomimo elektroniki, kodowania danych na karcie do pokoju, itd. Wystarczy kawałek giętkiej i sprężystej blachy lub plastiku, często nawet zwykła karta kredytowa. – Mając to na uwadze system Hafele Dialock dostarczany jest zawsze z rozwiązaniami zabezpieczającymi przed włamaniem „na kartę kredytową” – dodaje Robert Karkulowski.

Co w sytuacji, gdy gość zgubi elektroniczny klucz do pokoju? Zamki Dialock oferują tzw. funkcjonalność generacji klucza, gwarantującą, że tylko najnowszy, ostatnio wygenerowany klucz otworzy drzwi. W przypadku instalacji online przesyłającej dane w czasie rzeczywistym wystarczy wygenerować klucz z nowszą generacją aby zgubiony klucz oraz wszystkie inne wcześniejsze klucze gościa utraciły ważność i zostały zablokowane. W przypadku instalacji offline należy dodatkowo nowym kluczem otworzyć drzwi.
– Bezpieczeństwo gościa, to nie tylko zabezpieczenie przed kradzieżą. Ważne jest również jego zdrowie i życie w sytuacjach ekstremalnych, np. w razie pożaru. W systemie Hafele Dialock zadbano o to by gość zawsze mógł wydostać się z pokoju po jednokrotnym naciśnięciu klamki od wewnątrz pokoju (zabezpieczenie antypaniczne). Nawet wtedy, kiedy wcześniej zamknął dodatkowy rygiel w drzwiach ograniczający możliwość wejścia do pokoju personelowi hotelu – podkreśla Robert Karkulowski.

Czy możliwość mechanicznego otwarcia drzwi jest wciąż potrzebna? – Zdecydowanie tak. Niestety w wielu hotelach drzwi można już otworzyć tylko elektronicznie, co moim zdaniem jest błędem. Należy zawsze przewidywać możliwość wystąpienia sytuacji ekstremalnych, w których liczą się sekundy. Wyobraźmy sobie np. sytuację, gdy podejrzewamy, że gość znajdujący się w pokoju zasłabł i nie odpowiada on na prośby otworzenia drzwi. Nasza karta elektroniczna nie jest w stanie otworzyć drzwi, gdyż konserwator nie wymienił na czas baterii w zamku a obecne się właśnie wyczerpały. Mając możliwość otwarcia mechanicznego wejdziemy do pokoju bez problemu – zaznacza Robert Karkulowski.
System Hafele Dialock daje możliwość ukrycia wkładki mechanicznej za specjalną zaślepką jednorazowego użytku. Ponadto otwarcia mechaniczne mogą być monitorowane przez elektronikę zamka a w przypadku instalacji online natychmiastowo raportowane w postaci alarmu np. na recepcji.

Zagrożenie wewnątrz hotelu

Pracownicy hotelu mają często wręcz nieograniczoną możliwość dostępu do pokoi hotelowych. Porządny system elektronicznej kontroli dostępu powinien pozwalać na kontrolę działań pracowników. – Przede wszystkim wszelkie zdarzenia powinny być rejestrowane w pamięci zamków lub natychmiast przesyłane do centrali. Zawsze wtedy wiadomo, który klucz pracownika hotelu lub gościa otworzył lub próbował otworzyć drzwi. Istotne jest też by znać dokładny czas każdego zdarzenia. Korzystając z rejestru zdarzeń można też eliminować często niestety występującą sprzedaż pokoju poza oficjalną ewidencją hotelową. Nawet taki nieoficjalnie sprzedany pokój musi być posprzątany. Wystarczy zatem regularnie sprawdzać zdarzenia wejść do pokoju pracowników ze służb sprzątających hotelu. Większość systemów kontroli dostępu na szczęście rejestruje zdarzenia w swojej pamięci. Natomiast zawsze należy zwracać uwagę na to, jakie zdarzenia są rejestrowane, czy są zabezpieczenia przed przepełnieniem kolejki zdarzeń oraz jaka jest metoda odczytu zdarzeń – podpowiada Robert Karkulowski.

W wielu systemach niestety zdarzenia można odczytać tylko za pomocą karty elektronicznej „pokój po pokoju”. W większych obiektach, przy takiej metodzie odczytu, sprawdzenie zdarzeń we wszystkich zamkach zająć może nawet kilka godzin. W niektórych systemach na odczytanie zdarzeń ze 100 pokoi w instalacji typu offline wystarczy około 30 minut czasu. Poza rejestrem zdarzeń oferują one również kontrolę uprawnień dostępu dla pracowników. Możliwe jest udzielenie dostępu do wybranych pomieszczeń w konkretnych dniach tygodnia i godzinach.

Jeden bezpieczny klucz

Podczas wyboru systemu warto sprawdzić, jakie poza zachowaniem najwyższego poziomu bezpieczeństwa daje możliwości integracji z zewnętrznymi systemami w hotelach lub kompleksach wypoczynkowych. Jeden klucz może umożliwiać dostęp nie tylko do pokoju ale również do wszelkich innych obszarów, które powinny być objęte kontrolą dostępu (np. winda, garaż, strefa VIP, basen, itd.). Dodatkowo klucz ten może być identyfikatorem gościa podczas rozliczeń w trakcie pobytu. – Za pomocą jednego klucza możliwe jest korzystanie z innych udogodnień w obiekcie (np. restauracji, spa, stoku narciarskiego, szafek narciarskich, basenu, automatów vendingowych, itd.). Gość nie jest zobligowany do posiadania przy sobie gotówki lub karty kredytowej – wystarczy klucz elektroniczny, za pomocą którego zostanie zidentyfikowany – mówi Robert Karkulowski.

– Z punktu widzenia biznesowego niemniej ważna wydaje się możliwość realizowania płatności przy pomocy tego samego „klucza” w formie karty, zegarka czy też breloczka za dodatkowe usługi, z których korzysta gość hotelowy. Ważne jest, aby system był bezpieczny i jednocześnie otwarty na nowe rozwiązania i potrzeby, które mogą pojawić się już w trakcie użytkowania obiektu takie jak np. wykorzystanie telefonu komórkowego jako klucza czy też poszerzenie zakresu działalności i usług np. korzystanie z wyciągu narciarskiego, wypożyczalni sprzętu wodnego itp. – podpowiada Jacek Szczęsny, Project Manager Hafele Polska.