Czy warto zainwestować w własny dział czy lepiej korzystać z outsourcingu?
Myślę, że oba rozwiązania mają swoje plusy i minusy. W naszym hotelu zdecydowaliśmy się na posiadanie własnego zespołu, ale projektowo korzystamy również z firm zewnętrznych. Własny zespół doskonale zna i rozumie standardy, identyfikuje się z obiektem i przez to hotel buduje lojalność z gościem. Czyż nie jest miło wracać do miejsca, w którym zna się twarze, gdzie pracownicy rozpoznają i pamiętają upodobania gościa?
Jak wynika z mojego doświadczenia ważnym aspektem jest również to, że pracownicy obiektu bardzo dbają o to, aby hotel był czysty i zadbany, mają własne sekcje za które odpowiadają – czują się emocjonalnie związani z budynkiem, co nie jest częstą praktyką w przypadku pracowników outsourcowanych. Z drugiej strony jednak outsourcing daje większą elastyczność, więc nie wykluczam tego rozwiązania, ale traktuję je jako narzędzie wspomagające.
Jak wygląda organizacja pracy housekeepingu w dziale własnym hotelu lub outsourcingu?
Dział służby pięter ma swoją strukturę i mini sekcje – trzon stanowią panie pokojowe (ok. 80 proc. całego działu), które dbają o czystość pokoi. Nad nimi nadzór sprawują kierownicy zmiany, którzy koordynują pracę poszczególnych sekcji. Kolejnym zespołem jest dział uniformów i pościeli, panowie odpowiedzialni za czystość tzw. miejsc publicznych oraz florystyka, która dba o dekorację hotelu oraz utrzymanie roślin.
Dodatkowo korzystam również z usług firmy zewnętrznej, która wspiera nas w utrzymywaniu porządku na terenie publicznym hotelu.
W jaki spoób prowadzona jest rekrutacja do działu housekeepingu?
W naszej firmie podstawą rekrutacji jest osobowość kandydata. Musi to być osoba, która nie boi się ludzi i lubi z nimi przebywać, która jest przygotowana na ciężką pracę fizyczną, wie na czym polega praca w branży usługowej, intuicyjnie wyczuwa potrzeby drugiej osoby, ale również jest odporna na stres. Wychodzimy z założenia, że dział służby pięter jest bardzo ważny, bo to właśnie panie pokojowe budują relację z gośćmi, stąd też w pierwszej kolejności stawiamy na osobowość. Następnie zapewniamy naszym pracownikom szereg szkoleń podczas których poznają standardy hotelu, ale także markę.
Czy posiadanie własnego działu housekeepingu w hotelu ma jakieś wady?
Ja osobiście widzę więcej zalet niż wad posiadania swojego działu służby pięter. Przede wszystkim większe jest zaangażowanie i więź emocjonalna pracowników. Panie pokojowe to nasza wizytówka, a zatem świetnie znają zasady panujące w hotelu dotyczące obsługi gościa, identyfikują się z miejscem, czują się odpowiedzialne za własną sekcję, ale również kondycję hotelu. Z moich obserwacji wynika, że własny pracownik zwraca większą uwagę na to jak wyglądają tapety, dywany i jeżeli tylko zauważy jakąś usterkę od razu ją zgłasza. W przypadku firm zewnętrznych nie zawsze można liczyć na tego typu postawę. Poza tym nasi pracownicy, którzy są z nami od lat, to nasz atut. Dzięki nim goście czują się u nas jak u siebie, znają personel – miło wraca się do takiego miejsca.
Jakie są rozwiązania ułatwiające utrzymanie czystości w hotelu?
W naszym hotelu istnieje szereg procedur, które gwarantują utrzymanie go w najwyższej czystości. Wystarczy wymienić choć kilka z nich: co najmniej raz w roku każdy pokój przechodzi gruntowne sprzątanie, podczas którego myjemy ściany, maszynowo czyścimy dywany i wykładziny, pierzemy tapicerkę, zasłony i firany itp.; co trzy miesiące przewracamy materace w hotelu, jak również dezynsekujemy pokoje. Regularnie krystalizujemy podłogę kamienną zarówno w łazienkach, ja i przestrzeniach publicznych hotelu oraz dokonujemy szeregu innych prac mających na celu zabezpieczenie powierzchni przed zniszczeniem i utrzymaniem jej w czystości. Również przed i w trakcie sezonu na grypę używamy specjalnych płynów dom dezynfekcji klamek, telefonów itp.
Rozmowę przeprowadziła Karolina Owczarek