Komentuje Aneta Muller, właścicielka Spa Consulting
Przemysł spa wciąż poszukuje zdefiniowania i prawnych ram. Brak kategoryzacji sprawia, że postrzegana przez gości jakość spa jest, a priori, powiązana z kategoryzacją hotelu. Natomiast rynek spa i jego spektrum usług poszerzają się, a świadomy gość jest coraz bardziej wymagający. Wdrożenie strategii jakości w spa wręcz narzuca się więc wszystkim, którzy chcą być konkurencyjni i chcą wykorzystać ofertę spa także do wzmacniania wizerunku hotelu.
Stale się doskonal
Budowanie jakości dotyczy oczywiście nowych obiektów, które skrupulatnie powinny się przygotować wchodząc na rynek (Cykl „Budujemy Spa” – Świat Hoteli wydania 2018). Szczególnie zaś w przypadku już funkcjonujących praca nad jakością usług i satysfakcją gości powinna być codziennym zadaniem, bo proces, który nie jest doskonalony, pogarsza się sam w sobie. Warto zrobić okresowe podsumowanie i zadać sobie pytania: Czy usługi są na odpowiednim poziomie? Czy goście potrzebują nowości? Czy atmosfera miejsca i oferta są dostosowane do nich? Czy oferta jest na czasie? itd.
Branża spa & wellness wciąż rozwija się dynamicznie. Otoczenie i konkurencja również ewoluują. Pojawiają się nowe trendy, wartości, możliwości. Zagrożeniem jest uśpienie i zapatrzenie na dotychczasowy sukces z jednej strony oraz zaniedbanie z drugiej. Ewidentne reakcje i pożądane zachowania personelu, które funkcjonowały od początku, zacierają się lub stają się zupełnie nieznane dla nowych pracowników.
Bądź empatyczny
Empatia: poznawcza świadomość i rozumienie emocji oraz uczuć innej osoby. Tą prostą definicją można jednocześnie rozpocząć i zakończyć artykuł dotyczący zarządzania jakością w spa. Czego poszukuje nasz gość? Czy nasza oferta odpowiada, a jeszcze lepiej przekracza jego oczekiwania? Czy razem z moim zespołem wdrożyliśmy wszystko, by zoptymalizować ofertę? Udzielenie mierzalnej odpowiedzi na te trzy ewidentne i wręcz banalne pytania jest już wejściem na drogę trwałego sukcesu.
Oto kilka ścieżek, które pozwolą zadbać o jakość usług:
ZIDENTYFIKUJ I POZNAJ SWOICH GOŚCI
Uderzającym jest, że kiedy podczas konferencji i paneli dyskusyjnych pojawia się, często de facto stawiane pytanie, „Czy znacie oczekiwania swoich gości?”, to w jakiś sposób jest pomijane, a w najlepszym przypadku podawane są statystyczne odpowiedzi i ogólniki. Ale czy naprawdę wiecie, czego chcą wasi goście? Czy ich o to pytaliście? A jeżeli tak, to czy faktycznie ich słuchaliście, czy tylko usłyszeliście ich odpowiedź. Przyznajmy, że zazwyczaj tak właśnie jest i że z wielu powodów, z których głównym zdaje się być nadmiar codziennych zadań, naturalnie na dalszy plan schodzi to, co powinno być codzienną troską: satysfakcja gościa.
Zróbcie tak, by w Waszych obiektach na wszystkich stanowiskach obserwacja, zbieranie informacji o gustach, przyzwyczajeniach gości stało się drugą naturą, ale nie natrętną.
Goście spa są generalnie indywidualistami hedonistami, poszukującymi momentu przyjemności, skoncentrowania się na sobie, uwielbiają spersonalizowane usługi, gotowi są dzielić się opinią, ale pod warunkiem, że informacje, których dostarczają faktycznie wpłyną na poprawę ich doświadczenia spa. W przeciwnym przypadku – ankieta, która nie daje nic poza zbieraniem adresów mailowych, by zalewać klienta źle dostosowanymi ofertami handlowymi – przyjmie to dosyć źle.
Informacje dostarczone przez gości powinny być, tak szybko jak tylko możliwe, wykorzystane do doskonalenia procedur, ale także być systematycznie zbierane i analizowane aby poprawić globalną politykę obsługi w obiekcie. Niezbędne jest zaopatrzenie się w narzędzia oszacowania postrzeganej wartości obiektu i oczywiście następnie wprowadzenie adekwatnych do zidentyfikowanych problemów rozwiązań. Jest to zadanie ważne, które wymaga budżetu i personelu.
PANUJ NAD JAKOŚCIĄ OPERACYJNĄ
Nie ma sukcesu postrzeganej jakości bez wdrożenia praktycznych standardów. Bądźcie bezkompromisowi w podstawowych kwestiach, takich jak higiena, cisza, jakość zabiegów i relacje z gościem. Aby to osiągnąć opracujcie manual spa z określonymi procesami, celami, standardami i procedurami. Dlaczego warto opracowywać procedury? Włożyliście dużo pracy w opracowanie koncepcji i filozofii spa, wybraliście tematykę, atmosferę i pozycjonowanie marketingowe. Aranżacja wnętrz, wybór odpowiedniej marki i procedur zabiegowych odpowiadają przyjętej koncepcji. Zbudowaliście zespół. Całość sprawia, ze spa jest unikalne.
Aby utrzymać stały poziom usług, by koncept się nie rozmył z czasem, szczególnie przy rotacji personelu, potrzebne jest właśnie spisanie procedur, z których przeszkoleni będą współpracownicy. W ten sposób przy każdej wizycie goście spa odnajdą atmosferę miejsca, indywidualny charakter, który wyróżnia miejsce. Ponadto jasno określone…
Materiał został przygotowany specjalnie dla naszej redakcji
Całą treść publikujemy w naszym czasopiśmie
ŚWIAT HOTELI: kwiecień-maj 2019
> kliknij, aby się zapoznać się z pełnym wydaniem<
© BROG B2B Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością sp.k.
Dalsze rozpowszechnianie powyższego materiału jest zabronione.
