Aneta Muller: Gdy zapominamy o jakości w spa…

Komentuje Aneta Muller, właścicielka Spa Consulting

Przemysł spa wciąż poszukuje zdefiniowania i prawnych ram. Brak kategoryzacji sprawia, że postrzegana przez gości jakość spa jest, a priori, powiązana z kategoryzacją hotelu. Natomiast rynek spa i jego spektrum usług poszerzają się, a świadomy gość jest coraz bardziej wymagający. Wdrożenie strategii jakości w spa wręcz narzuca się więc wszystkim, którzy chcą być konkurencyjni i chcą wykorzystać ofertę spa także do wzmacniania wizerunku hotelu.

Stale się doskonal

Budowanie jakości dotyczy oczy­wiście nowych obiektów, które skrupulatnie powinny się przygo­tować wchodząc na rynek (Cykl „Budujemy Spa” – Świat Hoteli wydania 2018). Szczególnie zaś w przypadku już funkcjonujących praca nad jakością usług i satysfak­cją gości powinna być codziennym zadaniem, bo proces, który nie jest doskonalony, pogarsza się sam w sobie. Warto zrobić okresowe podsumowanie i zadać sobie pyta­nia: Czy usługi są na odpowiednim poziomie? Czy goście potrzebują nowości? Czy atmosfera miejsca i oferta są dostosowane do nich? Czy oferta jest na czasie? itd.

Branża spa & wellness wciąż rozwija się dynamicznie. Otocze­nie i konkurencja również ewo­luują. Pojawiają się nowe trendy, wartości, możliwości. Zagroże­niem jest uśpienie i zapatrzenie na dotychczasowy sukces z jednej strony oraz zaniedbanie z drugiej. Ewidentne reakcje i pożądane zachowania personelu, które funk­cjonowały od początku, zacierają się lub stają się zupełnie nieznane dla nowych pracowników.

Bądź empatyczny

Empatia: poznawcza świadomość i rozumienie emocji oraz uczuć in­nej osoby. Tą prostą definicją moż­na jednocześnie rozpocząć i zakoń­czyć artykuł dotyczący zarządzania jakością w spa. Czego poszukuje nasz gość? Czy nasza oferta od­powiada, a jeszcze lepiej przekra­cza jego oczekiwania? Czy razem z moim zespołem wdrożyliśmy wszystko, by zoptymalizować ofer­tę? Udzielenie mierzalnej odpowie­dzi na te trzy ewidentne i wręcz ba­nalne pytania jest już wejściem na drogę trwałego sukcesu.

Oto kilka ścieżek, które pozwo­lą zadbać o jakość usług:

ZIDENTYFIKUJ I POZNAJ SWOICH GOŚCI

Uderzającym jest, że kiedy pod­czas konferencji i paneli dysku­syjnych pojawia się, często de facto stawiane pytanie, „Czy zna­cie oczekiwania swoich gości?”, to w jakiś sposób jest pomijane, a w najlepszym przypadku poda­wane są statystyczne odpowiedzi i ogólniki. Ale czy naprawdę wie­cie, czego chcą wasi goście? Czy ich o to pytaliście? A jeżeli tak, to czy faktycznie ich słuchaliście, czy tylko usłyszeliście ich odpo­wiedź. Przyznajmy, że zazwyczaj tak właśnie jest i że z wielu powo­dów, z których głównym zdaje się być nadmiar codziennych zadań, naturalnie na dalszy plan schodzi to, co powinno być codzienną tro­ską: satysfakcja gościa.

Zróbcie tak, by w Waszych obiektach na wszystkich stano­wiskach obserwacja, zbieranie in­formacji o gustach, przyzwyczaje­niach gości stało się drugą naturą, ale nie natrętną.

Goście spa są generalnie in­dywidualistami hedonistami, po­szukującymi momentu przyjem­ności, skoncentrowania się na so­bie, uwielbiają spersonalizowane usługi, gotowi są dzielić się opinią, ale pod warunkiem, że informa­cje, których dostarczają faktycz­nie wpłyną na poprawę ich do­świadczenia spa. W przeciwnym przypadku – ankieta, która nie daje nic poza zbieraniem adresów mailowych, by zalewać klienta źle dostosowanymi ofertami handlo­wymi – przyjmie to dosyć źle.

Informacje dostarczone przez gości powinny być, tak szybko jak tylko możliwe, wykorzystane do doskonalenia procedur, ale tak­że być systematycznie zbierane i analizowane aby poprawić glo­balną politykę obsługi w obiek­cie. Niezbędne jest zaopatrzenie się w narzędzia oszacowania postrzeganej wartości obiektu i oczywiście następnie wprowa­dzenie adekwatnych do zidenty­fikowanych problemów rozwią­zań. Jest to zadanie ważne, które wymaga budżetu i personelu.

PANUJ NAD JAKOŚCIĄ OPERACYJNĄ

Nie ma sukcesu postrzeganej ja­kości bez wdrożenia praktycznych standardów. Bądźcie bezkompro­misowi w podstawowych kwe­stiach, takich jak higiena, cisza, ja­kość zabiegów i relacje z gościem. Aby to osiągnąć opracujcie manual spa z określonymi procesami, ce­lami, standardami i procedurami. Dlaczego warto opracowywać pro­cedury? Włożyliście dużo pracy w opracowanie koncepcji i filozofii spa, wybraliście tematykę, atmos­ferę i pozycjonowanie marketin­gowe. Aranżacja wnętrz, wybór odpowiedniej marki i procedur za­biegowych odpowiadają przyjętej koncepcji. Zbudowaliście zespół. Całość sprawia, ze spa jest unikalne.

Aby utrzymać stały poziom usług, by koncept się nie rozmył z czasem, szczególnie przy rotacji personelu, potrzebne jest właśnie spisanie procedur, z których prze­szkoleni będą współpracownicy. W ten sposób przy każdej wizy­cie goście spa odnajdą atmosferę miejsca, indywidualny charakter, który wyróżnia miejsce. Ponadto jasno określone…

Materiał został przygotowany specjalnie dla naszej redakcji
Całą treść publikujemy w naszym czasopiśmie
ŚWIAT HOTELI: kwiecień-maj 2019
> kliknij, aby się zapoznać się z pełnym wydaniem<

© BROG B2B Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością sp.k.
Dalsze rozpowszechnianie powyższego materiału jest zabronione.