Aneta Ykema: Jak kryzys przekuć w sukces?

[SPECJALNIE DLA NAS] Rynki na całym świecie powoli otwierają się ponownie pomimo trwającego nadal kryzysu. Trendy w popycie gości po pandemii Covid-19 stają się coraz bardziej widoczne dla hoteli i kurortów. Gracze z branży stoją w obliczu ogromnej niepewności, a sytuacja jest jeszcze trudniejsza, ponieważ nie wiadomo jeszcze, kiedy kryzys definitywnie się skończy. Niezbędne jest pozytywne myślenie i przygotowanie do przyszłego ożywienia rynku. Ale jak będzie wyglądał krajobraz hotelu, kurortu i miejsca docelowego po zakończeniu epidemii? W jaki sposób właściciele i operatorzy mogą przygotować się na rozpoczęcie od nowa?
Zmieniają się postawy gości

Wielu ekspertów branżowych przewiduje odświeżanie i pisanie na nowo strategii biznesowych. Oczekuje się, że podróże międzynarodowe mogą pozostać ograniczone i droższe, w zależności od ruchu linii lotniczych, co sprawi, że kurorty będą uzależnione głównie od lokalnych gości w krótkim okresie. Jednocześnie, hotelarstwo resortowe może liczyć na większe wpływy z lokalnej turystyki przyjazdowej.

Hotelarstwo miejskie odczuwa negatywne skutki pandemii dotkliwiej (w krótkim i średnim okresie czasu), spowodowane przede wszystkim poprzez: zakazy podróży służbowych, politykę kosztów, czy alternatywne możliwości komunikacji (telekonferencje, itp.). Hotelarstwo będzie

jednak narażone na ciągłe zmiany na poziomie społeczeństwa i transformację postaw gości spowodowaną finansowymi, społecznymi i psychologicznymi konsekwencjami pandemii.
Dostosowanie się do innej sytuacji życiowej już wpływa na nasze postawy i zmiana ta może być nieodwracalna. Te nowe postawy mogą również zmienić nasze wartości na lepsze i wpłynąć na nasze codzienne decyzje, takie jak wybór miejsca docelowego lub hotelu w przyszłości. Po zatrzymaniu wirusa wyjazd na wakacje może już nie oznaczać „ucieczki” przed powrotem do pracy. Stanie się bardziej ekskluzywny, dotyczący poprawy jakości życia codziennego.

Przewiduje się, że ludzie mogą odczuwać ulgę po zakończeniu samoizolacji, ale jednocześnie mogą również poszukiwać możliwości utrzymania dystansu społecznego do pewnego stopnia w obiektach hotelarskich. Inni mogą nie chcieć podróżować bardzo daleko od domu. Styl życia zmieni się, popyt w restauracjach i hotelach miejskich potencjalnie pozostanie początkowo niski.

Przygotowanie na przyszłość

Ocena postaw gości i budowanie propozycji hotelowej w zgodzie z wartościami ważnymi dla nich, oparta na customer experience powinna pomóc hotelom, kurortom i destynacjom przygotować się na przyszłą odbudowę rynku. Ponowna ocena poprzedniej segmentacji rynku i skoncentrowanie się na wyjątkowej obsłudze gościa – guest experience, może być kluczem do odpowiedniego przygotowania się.

Pod względem segmentów rynku podróże rekreacyjne rozpoczynają się ponownie po kryzysie, po których prawdopodobnie nastąpią podróże korporacyjne i grupowe. Ożywienie w segmencie rekreacyjnym ma rozpocząć się od lokalnych społeczności, a następnie może zostać rozszerzone na podróże dalekiego zasięgu. Na ogół przewiduje się, że goście planują krótsze podróże w bliskiej odległości od domu, chociaż niektóre określone grupy, takie jak milenijne rodziny na wycieczkach samochodowych i zamożniejsze grupy gości, poszukujące międzynarodowych destynacji, mogą zachowywać się inaczej.

Na rynku hotelowym obłożenie „lokalne” może rozpocząć ożywienie, a następnie popyt na wolny czas w segmentach ekonomicznym, luksusowym i wypoczynkowym, a ostatecznie korporacyjnym i grupowym we wszystkich pozostałych segmentach.

Oferta hotelowa oparta na wartościach dodanych dla gościa musi stać się bardziej przekonująca w walce z barierami psychologicznymi w międzynarodowych podróżach wśród konsumentów.
Pandemia zmniejsza postrzeganą łatwość podróży międzynarodowych, co powoduje, że pasażerowie zastanawiają się dwa razy, zanim wskoczą do samolotu. Dlatego tak ważną rolę odgrywa dziś (obok bezpieczeństwa) guest experience. Dostarczanie tzw. złotych momentów gościom, czyli takich wrażeń i doświadczeń, które sprawią, że ich pobyt w hotelu będzie niezapomniany, a strach przed skutkami pandemii zostanie zminimalizowany.

Taka „wyjątkowa” obsługa gościa jest widoczna podczas rozmowy telefonicznej, wymiany korespondencji mailowej, zanim decyzja o wyborze hotelu zostanie podjęta. Sposób prowadzenia rozmowy, zadawania pytań i gromadzenia informacji o gościu, ton głosu, czy w końcu osobisty kontakt z gościem budują guest experience i wartość dodaną, tak ważną szczególnie w obecnej sytuacji po pandemii kiedy jesteśmy spragnieni, ale też wyczuleni na kontakt z drugą osobą. Dlatego utrzymywanie regularnego kontaktu ze stałymi gośćmi hotelu, budowanie relacji…

Autorką jest Aneta Ykema
założycielka i dyrektor zarządzająca Hoteliart

Cały tekst publikujemy w:

ŚWIAT HOTELI czerwiec-lipiec 2020
>> kliknij, aby się zapoznać się z pełnym wydaniem <<

© BROG B2B Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością sp.k.
Dalsze rozpowszechnianie powyższego materiału jest zabronione.