Dalej dodaje: – Za każdym razem lubię tworzyć nowy hotel z personelem, który razem ze mną chce osiągnąć sukces. Moje wcześniejsze doświadczenie zagraniczne, praca dla największych graczy w naszej branży, jak również wszystkie sprawdzone rozwiązania są wykorzystywane przeze mnie za każdym razem we wszystkich moich obiektach. Wykorzystuję sprawdzone metody, narzędzia, rozwiązania, śledzę bacznie co dzieje się na świecie, wprowadzam rozwiązania zaproponowane przez moich przyjaciół z zagranicy. Jestem za każdym razem otwarty na nowości i zmiany. Miałem również to szczęście, że na mojej drodze zawodowej miałem okazję pracować i spotkać najlepszych profesjonalistów w Polsce i na świecie. Moim guru hotelowym w Polsce jest Maria Radecka-Mikulicz – pierwsza kobieta General Manager w sieciowym hotelu w Polsce. Pani Maria nazywana jest „Kolekcjonerką Nagród sieci IHG” ze względu na największą liczbą nagród na swoim koncie. Osob,y które doświadczyły pracy z Panią Marią naśladują sposób zarządzania hotelem i budowania bardzo dobrego zespołu, co gwarantuje praktycznie znikomą rotację personelu i sukces na koniec dnia. Z kolei moim zagranicznym guru jest Sir Rocco Forte, na którego temat dużo czytałem w czasie studiów, a później miałem już okazję go osobiście poznać. Sieć hoteli jaką tworzy od lat i wysoka jakość usług jakie są tam świadczone, to wszystko dlatego, że cała firma stawia nacisk na pracowników.
Aby sprawnie zarządzać hotelem należy przede wszystkim być pasjonatem swojej pracy, lubić kontakt z ludźmi i lubić gości również tych „trudnych”. Hotelem nie można zarządzać za biurka. Sprawny dyrektor musi być cały czas w „terenie”. W terminologii angielskiej jest to tzw. MBA, czyli Management by Being Around. Dzięki temu można wszystko wypatrzyć i doświadczyć osobiście. Osobiście jestem przeszczęśliwy będąc cały czas wśród gości hotelowych. Moje ulubione zajęcie do tej pory to praca na recepcji wraz z moim zespołem i wykonywanie tradycyjnych czynności takich jak meldowanie , wymeldowywanie, udzielanie informacji, jak również noszenie bagaży. Proszę mi wierzyć, że można w ten sposób dowiedzieć się wszystkiego o hotelu. Nie potrzebne są mi żadne ankiety papierowe czy elektroniczne. Informacje od gości trafiają do mnie bezpośrednio dzięki byciu wśród nich. Tradycyjnie w ramach tzw. aerobiku” sprzątam pokoje hotelowe, pomagam w restauracji i namawiam do tego mój cały personel hotelowy również z innych działów. Po takich „ćwiczeniach” wszyscy nabierają ogromny szacunek do pracy w innych działach w tempie ekspresowym i zdecydowanie poprawia się komunikacja pomiędzy działami i ich współpraca.
>>> Zapoznaj się z najnowszym wydaniem „Świata Hoteli” w wersji elektronicznej
A w jaki sposób tworzy Pan zgrany, kompetentny zespół?
Wszystko zaczyna się od właściwej rekrutacji, detalicznego zakresu obowiązków i coachingu. Pracowałem dla największych korporacji międzynarodowych, które w swojej polityce kadrowej stawiały nacisk na sprawy pracownicze, na pracowników, ich szkolenie i motywowanie. Disney Cruise Line był pod tym względem najlepszym przykładem. Nie było dnia bez pozytywnego motywowania pracowników parę razy dziennie. W pracy kieruję się również złotą zasadą hoteli Ritz Carlton –We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen i ta zasada dotyczy relacji w całej firmie. Tworzenie dobrej atmosfery w pracy jest również tematem kluczowym. To nie ma być tylko teoria, lecz codzienna praktyka. Udział pracowników w imprezach pracowniczych nie będzie koniecznym „obowiązkiem”, lecz ogromną frajdą i przyjemnością dla całego zespołu, oczekiwaną przez cały rok.
Wyznaję również zasadę, że dużo łatwiej jest nauczyć „naturszczyka”, niż osobę ze wcześniejszym doświadczeniem hotelowym, ale ze złymi nawykami z poprzednich miejsc pracy. Codzienne motywowanie i szkolenie pracowników jest po prostu opłacalne dla kadry zarządzającej, a w rezultacie końcowym dla firmy.
Dobrym przykładem jest jeden z moich obiektów, który miałem okazję otwierać i zarządzać. Podczas rekrutacji kadry kierowniczej i reszty zespołu miałem okazję „konkurować” o tych samych pracowników z innym sieciowym hotelem. Na koniec dnia musiałem posiłkować się lokalnymi pracownikami, którzy znali branżę hotelową wyłącznie z „telewizora”. Otwierałem hotel z „naturszczykami”, ale już w pierwszym roku działalności zdobyliśmy liczne nagrody i wyróżnienia, a przede wszystkim najważniejszą dla nas w tamtym okresie nagrodę i wyróżnienie sieci InterContinental Hotels Group. W kolejnych latach walczyliśmy o utrzymanie tego wysokiego poziomu, z tym właśnie personelem. Z tym zespołem miałem okazję odebrać kolejne najważniejsze nagrody sieci IHG. Proszę mi wierzyć, że miałem ogromną satysfakcję widząc pracę mojego młodego zespołu, konkurując z najlepszymi obiektami cztero- i pięciogwiazdkowymi w regionie: Europa, Bliski Wschód i Afryka. Zespół musi być non-stop szkolony, jak również pracowników należy wyposażyć w „empowerment” (tj. udostępnić pracownikom niezbędne informacje, nagradzać, przekazywać „władzę” , umożliwić samodzielnie podejmować decyzję, tak aby mogli przejmować inicjatywę i decyzję w celu rozwiązania problemów, poprawy jakości i wydajności usług ). Empowerment jest oparty na założeniu, że dając pracownikom umiejętności, zasoby, możliwości i motywację, pracownicy biorą odpowiedzialność za wyniki swoich działań. Wszystkim moim pracownikom, praktykantom, stażystom powtarzam za każdym razem, że mają uczyć się „wszystkiego”, aby móc zostać dyrektorem hotelu pewnego dnia.
Rozmawiała Karolina Stępniak
Absolwentka wydziału dziennikarstwa Collegium Civitas w Warszawie. Doświadczenie zdobywała w takich pismach jak Gazeta Wyborcza i Życie Warszawy.
Z firmą BROG Media (później BROG Marketing i BROG B2B) związana od grudnia 2010 roku. Początkowo jako dziennikarz w czasopismach Świat Hoteli i Nowości Gastronomiczne oraz portalu Horecanet.pl. Od lutego 2013 pełni funkcję redaktor naczelnej Świata Hoteli, a od stycznia 2018 roku dyrektor wydawniczej i współwłaścicielki wydawnictwa BROG B2B. Jest również organizatorką Forum Rynku Hotelarskiego Profit Hotel, a także odpowiedzialna za tworzenie portalu Horecanet.pl oraz organizację Forum Rynku Gastronomicznego Food Business Forum i Spa & Wellness Business Forum. Członkini Rady Społeczno-Biznesowej Szkoły Głównej Turystyki i Hotelarstwa Vistula. Wyróżniona Odznaką Honorową za zasługi dla polskiej turystyki od Ministra Sportu i Turystyki.
Interesuje się polskim rynkiem hotelarskim i gastronomicznym. Prywatnie uwielbia sport, w szczególności bieganie, dobrą kuchnię i polskie kino. Szczęśliwa partnerka i mama Łucji.
- Karolina Stępniak
- Karolina Stępniak
- Karolina Stępniak
- Karolina Stępniak
