Hotelowy świat kart płatniczych

Jednak bez odpowiedniego przygotowania i zapewnienia gościom hotelowym wysokiej jakości usług, właściciele hoteli mogą więcej stracić niż zyskać. Opinia gości o hotelu przenosi się jak wirus i czasem może mu tak samo zaszkodzić. Aby taka opinia była zawsze dobra i działała stymulująco, branża hotelarska musi stawiać na miłą i fachową obsługę oraz na nowoczesne sposoby współpracy z klientem.

Branża hotelarska zawsze, jako jedna z pierwszych, decydowała się na wprowadzanie nowoczesnych technologii niezbędnych do obsługi swoich klientów. Mimo znacznych kosztów w pierwszym okresie, okazuje się, że cena sukcesu jest nieporównywalnie mała. Przewaga konkurencyjna, którą zyskuje punkt usługowo-handlowy, w przypadku hoteli jest jednym z ważniejszych czynników umożliwiających osiągnięcie sukcesu w tym biznesie. Jak nigdzie indziej, pozytywna ocena gości jest niezbędna dla zwiększenia obrotów. Dlatego tak ważne z punktu widzenia właściciela hotelu jest poszukiwanie nowinek, które pomogą utrzymać dotychczasowych klientów i przyciągnąć nowych gości. Jednym z kluczowych elementów składających się na sukces jest zapewnienie wygody i bezpieczeństwa na każdym etapie pobytu gościa w hotelu. Szczególnie ważne jest utrzymanie wysokiego poziomu obsługi płatności i ich bezpieczeństwa.

Obrót bezgotówkowy jest dużo bezpieczniejszy niż gotówkowy. Każdy punkt usługowo-handlowy, rozpoczynający akceptację kart, poprawia swoją sytuację zarówno z punktu widzenia ryzyka jak i kosztów obsługi gotówki. Unikanie posługiwania się gotówką jest wygodne i bezpieczne. Bezgotówkowe rozliczenie między bankiem, centrum rozliczeniowym i akceptantem następuje bezzwłocznie. Agent rozliczeniowy przesyła rozliczenie do banku, w którym dana firma posiada konto, w ciągu 24 godzin, chyba, że agent i firma uzgodniły przesyłanie kwot np. raz w tygodniu, konkretnego dnia.

Podstawą szkolenie
By klient miał możliwość korzystania z wszystkich nowoczesnych rozwiązań dostępnych poprzez terminale, właściciel hotelu, powinien przede wszystkim wybrać odpowiedniego partnera do obsługi terminali płatniczych. W większości przypadków podpisywana jest umowa o dzierżawę i obsługę terminala oraz rozliczanie transakcji. Właściciel hotelu musi jedynie zapewnić zasilanie energetyczne i dostęp do usług GPRS. W umowie i załączonych do niej regulacjach, zawarte są wszelkie informacje tj. jak prawidłowo posługiwać się terminalem i czego się wystrzegać, by w punkcie nie dochodziło do nadużyć. Każdy z kontrahentów parnera obsługującego terminal na początku współpracy przechodzi odpowiednie szkolenie, które obejmuje naukę prawidłowej obsługi terminala. Uczy się także: jak rozpoznać kartę fałszywą, jak zachować się w przypadku wątpliwości dotyczących posiadacza karty oraz jak unikać sytuacji reklamacyjnych mogących skutkować obciążeniami zwrotnymi, tzw. chargebackami. Kolejne etapy szkolenia to m.in. informacje jak się zachować, jeśli mamy jakiekolwiek podejrzenia co do tożsamości osoby posługującej się kartą. Ustawa o elektronicznych instrumentach płatniczych, daje przyjmującemu kartę prawo odmówienia realizacji transakcji, jeśli np. brak jest możliwości potwierdzenia tożsamości osoby płacącej, lub podejrzewany (i wskazują na to okoliczności), że osoba posługująca się kartą może być potencjalnym oszustem. Partnerzy agenta rozliczeniowego mają obowiązek się zapoznać także z tą ustawą. Na życzenie właściciela hotelu, takie szkolenia są powtarzane, np. w przypadku wymiany dużej ilości personelu lub otwierania nowych placówek.

Hotelarz musi szczególnie uważać na ewentualne reklamacje dotyczące płatności kartą. Nawet, jeśli reklamacja powstaje nie z winy hotelu, tylko w wyniku transakcji oszukańczej po kradzieży karty, to i tak, każdy punkt handlowo-usługowy musi przestrzegać zawartych w umowie regulacji. Oznacza to, że na żądanie ma obowiązek przedstawić podpisywane przez klienta potwierdzenia dokonania transakcji. Jeśli ich nie dostarczy, może ponieść konsekwencje finansowe.

Bezpieczeństwo
W przypadku obsługi coraz powszechniejszych płatności online, od właściciela hotelu, bądź osoby nim zarządzającej, wymagana jest znajomość i przestrzeganie procedur. Udostępniane są specjalne platformy monitoringu transakcji internetowych, które są odpowiednio dopasowywane do specyfiki każdego kontrahenta. Kiedy dochodzi do niestandardowej autoryzacji, hotel jest o tym informowany i ma możliwość podjęcia decyzji, czy chce ją akceptować, czy nie. Wtedy transakcja jest blokowana i odsyłana do banku-wydawcy karty, w celu potwierdzenia. Podobne systemy wstrzymywania i potwierdzania transakcji, są udostępnione także akceptantom w POS (ang. point of service). Klient hotelu swej strony może być chroniony poprzez usługę 3D-Secure, jeśli centrum rozliczeniowe ją obsługuje. Wówczas płatność potwierdzona zostaje dodatkowo smsKodem.

Częstym postępowaniem stosowanym przez hotele w przypadku rezerwacji dokonywanych przy użyciu kart kredytowych, jest blokowanie środków na karcie, jako swoistej kaucji. Blokada taka może być utrzymywana nawet do 14 dni. W wielu przypadkach, osoby dokonujące rezerwacji, nie są o takiej procedurze dostatecznie informowane. W takiej sytuacji zaniepokojeni brakiem środków na karcie/koncie, klienci informują o tym fakcie bank-wydawcę karty. Właściciel hotelu musi, więc zadbać o umieszczenie odpowiedniej informacji na swojej stronie internetowej oraz przeszkolenie pracowników w tym zakresie.

Od stycznia 2011 r. wszystkie karty w Polsce powinny być wydawane w standardzie EMV, czyli być wyposażone w mikroprocesor. Karty takie są dużo bezpieczniejsze niż karty starego typu. Pasek magnetyczny jest jednym z nielicznych reliktów technologicznych, które wciąż są w użyciu. W związku z łatwością kopiowania paska (to przecież w końcu to samo, co taśma magnetofonowa), doczekał się wielu nielegalnych sposobów uzyskiwania danych o karcie, co z kolei prowadzić może do "sklonowania" karty i dokonania nią nieuprawnionych transakcji. Mikroprocesor umieszczony na karcie EMV, tej sytuacji zapobiega. Umieszczone na nim dane są odpowiednio szyfrowane. Dodatkowo, wszystkie transakcje wykonywane kartą EMV muszą być potwierdzone kodem PIN, dlatego nie ma ryzyka podrobienia podpisu.
 
Janusz Diemko, prezes First Data Polska