Jak zamienić kupon na lojalnego gościa

Według firmy badawczej Polskie Badania Internetu (PBI) w Polsce zakupy grupowe mają już ponad 6 mln użytkowników, a ich zasięg wśród internautów przekracza 32 procent. Obecnie w Polsce działa ponad 40 portali zakupów grupowych skierowanych do indywidualnych klientów. Do najbardziej popularnych należą Groupon, Gruper, Citeam i Mydeal, z czego pierwsze dwa odpowiadają za około 80 procent realnej sprzedaży. Ogromna baza użytkowników oraz rosnąca liczba i wartość dokonywanych przez nich transakcji przyciągają uwagę firm. Głównymi powodami są: zainteresowane zwiększeniem świadomości marki firmy lub produktów usługami, potrzeba wsparcia w dotarciu do klientów poszczególnych miast czy regionów lub wykorzystanie potencjału komunikacyjnego serwisów i wreszcie zdobycie lojalnych, powracających klientów.

Rola, cel i strategia
Nawiązanie współpracy z portalem zakupów grupowych powinno być jednak elementem szerokiej strategii działań właścicieli obiektów turystycznych. Przed jej rozpoczęciem warto dokonać analizy rynku i działań konkurencji i zastanowić się jaką rolę dla hotelu czy pensjonatu ma pełnić współpraca z zakupami grupowymi. Sprzedaż, promocja obiektu, zdobycie danych kontaktowych do potencjalnych klientów, wprowadzenie programu lojalnościowego – to tylko niektóre z nich. Zakupy grupowe mogą być efektywnym narzędziem marketingowym. Jeśli współpraca z portalem będzie efektem przemyślanej strategii promocyjnej, nawet jeśli przez krótki okres czasu będzie dla firmy inwestycją, przyniesie pozytywne efekty w przyszłości.

– Na obecnym etapie współpracy pomiędzy portalami zakupów grupowych a hotelarzami czy właścicielami pensjonatów mamy do czynienia jeszcze ze zbyt małą wiedzą dotyczącą tej formy promocji. Wynika to między innymi z faktu, że wielu właścicieli i zarządców obiektów upatruje w grupowych zakupach szansę na zapewnienie sobie wysokiego poziomu aktualnej sprzedaży, podczas gdy raczej powinni myśleć o tym narzędziu jako o formie marketingu. Stąd mogą postrzegać prowizję oddawaną portalom jako zbyt kosztowną i pozbawiającą ich części wpływów, podczas, gdy powinni raczej widzieć w niej inwestycję, a zakupy grupowe jako narzędzie promocji o bardzo dużej sile rażenia, docierające do milionów odbiorców. Pozostaje tu otwarte pytanie jaki koszt takiej kampanii jest akceptowalny dla hotelarzy. Nie udało się jeszcze zorganizować spotkania pomiędzy reprezentantami branży hotelarskiej a przedstawicielami zakupów grupowych, a wydarzenie takie mogłoby pomóc w ustaleniu zasad wzajemnej współpracy i być okazją do dyskusji – mówi profesor Magdalena Kachniewska z SGH.

Wybór najlepszego partnera
Przy wyborze serwisu warto na początek kierować się doświadczeniem innych firm, które podjęły współpracę z portalami tego typu. Ponadto serwisy posiadające swoich stałych, lojalnych klientów i bogatą ofertę dają większą gwarancję tego, że zbierze się grupa potrzebna do dokonania transakcji. Jeszcze ważniejszym wskaźnikiem niż ruch na stronie portalu, jest liczba dokonywanych co miesiąc transakcji. Świadczy ona o skuteczności biznesowej serwisu. W tym zakresie zdecydowanymi liderami rynku w Polsce są: amerykański Groupon i polski Gruper, które co miesiąc sprzedają ponad 500 tys. kuponów. Dodatkowo, im większa liczba miast, w których można zrealizować oferty danego serwisu, tym większa szansa na dotarcie do szerokiej grupy odbiorców. Obecnie liderem zasięgu jest Gruper, który obejmuje 55 miast w Polsce, z czego do 35 z nich serwis emituje regularną ofertę.

Odpowiednie przygotowanie
Z publikacją oferty na portalu zakupów grupowych powinno się wiązać odpowiednie przygotowanie obiektu, jego personelu i zapewnienie sprawnej logistyki. Ważne, by zwrócić również uwagę na takie aspekty jak wzmożony ruch na stronie internetowej, zwiększenie liczby gości w krótkim czasie czy konieczność zapewnienia dodatkowych materiałów informacyjnych w związku ze wzrostem zainteresowania klientów.

Dbałość o klienta
Absolutną podstawą jest traktowanie klientów z kuponami zakupów grupowych tak samo jak pozostałych. Jeśli poczują się gośćmi drugiej kategorii, efekt może być odwrotny do zamierzonego. Z kolei klienci, którzy będą zadowoleni z pobytu, chętnie przekażą informacje o obiekcie oraz pozytywne emocje bliskim i znajomym, co może być doskonałą formą promocji. Aspektem, który warto wziąć pod uwagę jest dbałość o spójność komunikacyjną i dobre relacje z wszystkimi grupami klientów. Być może warto dla stałych klientów w tym czasie przygotować jakąś szczególną propozycję, by poczuli, że są dla firmy równie ważni jak nowi nabywcy.

Doradztwo i ustalanie warunków oferty
Specjaliści reprezentujący portal zakupów grupowych mogą być źródłem nieocenionej wiedzy w zakresie przygotowania oferty atrakcyjnej dla odbiorców serwisu i sposobu jej zaprezentowania. Współpraca z renomowanym serwisem, to gwarancja profesjonalnej obsługi specjalistów w zakresie sprzedaży i wsparcie copywriterów. Jednak nikt tak jak właściciel obiektu turystycznego nie zna możliwości i potencjału swojej firmy. Warto wiec dobrze przemyśleć swoje cele, założenia i oczekiwania zanim przystąpi się do rozmów z przedstawicielami portalu zakupów grupowych.

– Wielu touroperatorów i właścicieli obiektów turystycznych wprowadza zniżkowe oferty na rynek właśnie za pośrednictwem serwisu zakupów grupowych. W zamian za zapewnienie sprzedaży na wysokim poziomie decydują się na dodatkowe obniżenie ceny i znaczne wydłużenie okresu promocji w porównaniu do tego, gdyby tę samą ofertę przedstawili jako last minute. Aby jednak zmaksymalizować zyski z tej formy promocji warto dobrze przemyśleć to, w jaki sposób wpisać ją w całościową i długofalową strategię marketingową przedsiębiorstwa. Ponadto należy dobrze przygotować się na przyjęcie nowych klientów. Konieczne może okazać się przeszkolenie personelu, przygotowanie ulotek czy dodatkowych materiałów informacyjnych. Warto stworzyć system pozyskiwania danych kontaktowych i zbierania informacji zwrotnych od klientów, a także przemyśleć kolejne kroki w komunikacji z nimi, tak by stali się lojalnymi i zadowolonymi ze współpracy odbiorcami usług firmy – powiedział Tomasz Dalach, współzałożyciel i członek zarządu Gruper.pl.

Tekst przygotowała firma Gruper Sp. z o.o.