Kelner w roli głównej

Nowe hotele, zajazdy, gospody, bary i kawiarnie zaskakują nowoczesnym wyglądem i wyposażeniem, to już nie tylko miejsca spotkań koneserów dobrej kuchni, lecz również galerie kultury i sztuki nawiązujące do regionalnych obyczajów, zwyczajów i upodobań. Czy może by lepiej? Tak, na pewno tak, jeśli uświadomimy sobie, co w tej branży jest najważniejsze, a właściwie kto.
Jeśli myślicie, że to konsument, to macie rację – nie należy jednak zapominać, że gość płaci i wymaga nie tylko dobrych smakowitych dań, koktajli, wyszukanych herbat, win i kuszących oko deserów. Gość wymaga (a właściwie należy mu się to) profesjonalnej, sympatycznej, wzbudzającej zaufanie obsługi – sztuki usługiwania, jaką zapewnić może tylko dobrze wyszkolony personel kelnerski.
Stały gość wie, że nie każda osoba może być kelnerem, nie wystarczy ubrać jej w uniform kelnerski i dać tacę oraz umowę o pracę. Zapytacie, co zrobić? Jak dorównać najlepszym, jak zdobyć zaufanie i sympatię naszych gości, jak zdopingować personel kelnerski zachowując równowagę i zasady współpracy fair play.
Jeśli nie wiecie, zapytajcie o to swoich pracowników, oni bez wahania odpowiedzą – szkolenia i motywacyjny system wynagrodzeń. To dwa narzędzia kształtujące jakość obsługi i wyniki ekonomiczne w restauracji (tak ważne dla każdego właściciela).
Systematyczne i profesjonalne szkolenia kelnerskie to inwestycja, która przynosi korzyści pracownikowi i pracodawcy. Dobrze wyszkolony kelner – uprzejmy, uczciwy, komunikatywny, uśmiechnięty i kreatywny (o takim marzy każdy właściciel restauracji) – to prawdziwy skarb.
W większości przypadków wielu kelnerów do tego stopnia profesjonalizmu dochodzi poprzez osobisty upór i  zamiłowanie do tego zawodu – pomóżmy im, zainwestujmy w ich wiedzę jak w reklamę, wyposażenie itp. Zwróci się to wielokrotnie. Obsługa konsumenta to nie tylko przynoszenie i sprzątanie talerzy, filiżanek, szklanek…
Kwalifikacje personelu
Nie wystarczy mieć prezencję, być uśmiechniętym oraz komunikatywnym, aby zostać pracownikiem części handlowo-usługowej w restauracji. Na pewno na początek wizerunek będzie korzystny, ale co dalej. Wartość ta musi być poparta kwalifikacjami zawodowymi teoretycznymi i praktycznymi obejmującymi umiejętności wynikające z zakresu czynności, jakich wymaga od nas pracodawca.
Zakłady gastronomiczne indywidualnie określają wewnętrzne standardy, definiując odpowiednio do każdego stanowiska pracy kwalifikacje i zakres obowiązków. Wielokrotnie, oprócz umiejętności praktycznych i teoretycznych, oczekuje się indywidualnych charakterystycznych cech osobowych, takich jak: dyspozycyjność, aparycja, estetyka, higiena, brak nałogów i niekaralność.
Zaletą wielu pracowników może być posiadanie cech charakterystycznych, takich jak: znajomość języków obcych, komunikatywność, umiejętność podejmowania decyzji.
Obsada kluczowych stanowisk typu dyrektor lub kierownik baru ma wpływ na efekty funkcjonowania całej restauracji oraz wydajność pracowników tego działu. Nie bez znaczenia jest również wynik finansowy osiągany przez cały dział, za który odpowiada dyrektor restauracji. Pamiętajmy jednak, że o wartości pracy całego zespołu decydują umiejętności każdego z pracowników.
Wizerunek kelnera przy usługiwaniu
Wizerunek sali restauracyjnej kreuje kelner, pracownik gastronomii, którego zadaniem jest obsługa gości – nie jest jednak służącym (w znaczeniu słowa sługa). Świadczenie usług związane z usługiwaniem nie może być dla niego niczym poniżającym. W szerszym zakresie wielu z nas służy swoim szefom lub wykonuje świadczenia związane z usługą, np. usługi fryzjerskie, kosmetyczne czy też doradczo-prawne.
Kto stale odwiedza restauracje oczekuje, że będzie obsłużony z należytą uwagą i starannością. Dlatego dobry kelner może pozyskać zaufanie i sympatię gości nawet w mniej renomowanym lokalu, zły zaś – nawet najlepszej restauracji zaszkodzi, a nawet może doprowadzić do tego, że goście przestaną tam przychodzić.
Jak widać, poziom usług kelnerskich ma wpływ na atrakcyjność wielu lokali – jest kluczem do osiągnięcia sukcesu na bardzo konkurencyjnym rynku gastronomicznym.
Kelner z chwilą gdy gość przestąpił próg lokalu – aż do czasu, kiedy go opuszcza – ma całą swoją uwagę skoncentrować na obsłudze ze świadomością, że jest gotowy do realizacji zamówień złożonych przez konsumenta: chętnie, z uśmiechem i profesjonalną starannością.
Wielokrotnie wymagania i życzenia gości wykraczają poza zakres standardów obsługi konsumenta przyjęty w lokalach gastronomicznych, jednak nawet w takiej sytuacji (jeśli to możliwe) kelner powinien zadowolić swoich gości chętnie, a przede wszystkim z taktem.
Wielu gości przywiązuje szczególną uwagę do estetyki, higieny i kultury stołu z zachowaniem zasad savoir vivre, których ambasadorem w restauracji ma być właśnie kelner.
Predyspozycje zawodowe
W każdym zawodzie o wartości naszej pracy decyduje zespół cech wrodzonych i nabytych, nazywanych predyspozycjami zawodowymi. Obsługa konsumenta stawia tu bardzo wysokie wymagania, spełnienie ich przybliża do celu, jakim jest podjęcie pierwszej pracy w życiu w celach zarobkowych.
Potwierdzeniem predyspozycji wrodzonych jest wykonywanie poleceń i świadczenie tych usług z pasją. W chwili gdy zauważamy, że praca sprawia nie tylko satysfakcję osobie obsługiwanej, ale również nam dostrzegamy, że jest to nasza zaleta, ale i cecha predysponująca nas do wykonywania zawodu, którą posiadamy, mimo że nie nabyliśmy jej w wyniku nauki, kursu, szkolenia itp. – jest to cecha wrodzona. Do cech wrodzonych możemy również zaliczyć nasze umiejętności motoryczne i intelektualno-towarzyskie (zwinność, sprawność, hart ducha, stan naszego zdrowia, pozytywne emocje, umiejętność odczuwania stanów psychicznych gości).
Tak nabyte cechy należy bezustannie doskonalić w oparciu o naukę teoretyczną i praktyczną zawodu oraz kursy podwyższające kwalifikacje.
Połączenie cech wrodzonych i cech nabytych poparte ciągłością pracy zawodowej prowadzi do perfekcji, którą nazywamy sztuką usługiwania. Warto pamiętać, że predyspozycje zawodowe nie są uzależnione od płci.
Ubiór służbowy
W zależności od rodzaju i poziomu usług świadczonych przez restaurację, wystroju, jak również charakteru i specjalności kuchni uzależnia się ubiór personelu obsługującego. Będzie on inny w restauracji klasycznej, karczmie, zajeździe, a jeszcze inny w ogródku na wolnym powietrzu przylegającym do restauracji.
Klasyczny ubiór kelnera pozostaje dla nas jedynym wzorem godnym naśladowania, ujmującym walory estetyki i elegancji w jednym. Warto przy tym zauważyć, że ubiór powinien się zmieniać w zależności od pory dnia, rodzaju serwisu oraz charakteru przyjęcia.

Grzegorz Górnik, trener CEiB