Operacyjność pod kontrolą, czyli kolejny audyt w hotelu

Udostępnij artykuł

[SPECJALNIE DLA NAS] Audyt operacyjny, czyli inaczej audyt operacji hotelowych dotyczy przeprowadzenia badania wszystkich zdarzeń i operacji jakie są lub powinny zostać przeprowadzone od momentu pojawienia się gościa w obiekcie do jego wyjazdu. Ten rodzaj audytu jest najbardziej charakterystyczny dla branży hotelowej. Dlaczego?

O ile w innych segmentach szeroko rozumianego rynku nieruchomości powszechne są audyty finansowe czy formalno-prawne to operacyjny wiąże się z tym, że hotele to biznes prowadzony na dwóch płaszczyznach – nieruchomościowej (aspekt inwestycyjny, finansowy) i usługowej (obsługa gościa, obsługa grup zorganizowanych, organizacja konferencji, szkoleń, eventów). Posłużę się tu prostym przykładem – wyobraźmy sobie dwa hotele zbudowane według tego samego schematu (standardu), funkcjonujące pod tą samą marką, posiadające tę samą liczbę pokoi, sal konferencyjnych, zaplecze gastronomiczne etc., wreszcie położone w bardzo podobnych miejscach pod względem atrakcyjności rynku na jakim się znajdują i lokalizacji. Teoretycznie nic je nie różni, sieć narzuca standard, wyglądają tak samo, z punktu widzenia gościa niczym się nie powinny różnić. Tymczasem różnice widać już na portalach rezerwacyjnych w postaci bardzo rozbieżnych ocen, oferowanej ceny, popularności, a kiedy przyjrzy się im profesjonalista, zobaczy ogromne różnice w wynikach operacyjnych, poszczególnych wskaźnikach etc. Z czego one wynikają? Właśnie z jakości prowadzonych operacji. Dwa różne zespoły „ludzkie”, które zarządzają tymi hotelami, często w zupełnie różny sposób wykorzystują te same narzędzia, albo nie wykorzystują ich wcale. Przyczyn rozbieżności może być tyle, ile jest hoteli w Polsce – każdy pisze własną historię. Ważne, aby właściciel reagował na wszelkie negatywne sygnały.

Założenia i przebieg

Jak wspomniałem w poprzednich częściach, audyt operacyjny może być wynikiem wcześniej przeprowadzonego badania prawnego i finansowego. Ale nie zawsze tak jest. Słabe oceny na portalach rezerwacyjnych od razu wskazują na istnienie problemu. Audytorzy przyjeżdżając do hotelu ustalają z właścicielem sposób i zakres działania. Często stosuje się także procedurę „tajemniczego gościa”, ale działa również w sposób otwarty i oficjalny. Zazwyczaj problemy są natury ludzkiej i zwykła rozmowa doświadczonego, ale i życzliwie nastawionego, audytora z członkami personelu pozwala ujawnić problemy, których właściciel nie jest w stanie zauważyć, albo nikt nie potrafi mu ich zakomunikować. Dlatego, aby nic nie umknęło uwadze audytorów badanie podlega określonym rygorom i procedurom. Bada się wszystkie obszary na styku gość-personel – od przyjazdu poprzez powitanie, zameldowanie, obsługę w recepcji, serwis concierge, serwis bagażowy, rozkład pokoi i łazienek, czystość, utrzymanie, ogrzewanie, klimatyzację/ wentylację, jakość wyposażenia, ręczników i pościeli, kwestie bezpieczeństwa, obsługę wind, jakość serwisu sprzątającego, restaurację i bar, standard obsługi, jakość, różnorodność i ekspozycję menu, ofertę śniadaniową, konferencyjno-eventową, obsługę grup, jakość wyposażenia, podobnie w strefie mokrej jakość oferty, stosunek do gościa, sposób organizacji departamentów itd. Wreszcie dokonywany jest przegląd wspomnianych wyżej opinii i ocen na portalach rezerwacyjnych, strony internetowej, stron na portalach społecznościowych i na koniec sposób pożegnania gościa, rozliczenia, wymeldowania i wyjazdu z obiektu.

Na pozór są to oczywiste i wydawałoby się proste czynności, ale np. już wytworzenie sztucznego tłoku w recepcji potrafi na wejściu do hotelu ujawnić czy personel jest przeszkolony, czy „daje radę” czy Pan/Pani z recepcji obsługując piątego już z rzędu gościa straciła uśmiech albo zapomniała poprosić o wypełnienie formularzy meldunkowych. Każdy departament to inne operacje i procedury, ale wszystkie mają wpływ na wynik i ocenę obiektu. Suma drobnych detali potrafi spowodować wielką różnicę. Na badanych przez nas obiektach często wystarczyło kilka ruchów, aby hotel z 7,5 awansował na 9,0…

Autorem jest Marcin J. Podobas
założyciel i partner zarządzający Fortech Consulting