Revenue Management bez tajemnic

Brak restrykcji rezerwacji sprzyja późnym anulacjom i utrudnia ponowne sprzedanie pokoju. Zmiany dat rezerwacji, podwójne rezerwacje i błędy również powodują powstawanie strat finansowych związanych z niewykorzystanymi pokojami.

Overbooking to termin zapożyczony z języka angielskiego i w bardzo dosłownym tłumaczeniu oznacza nadrezerwację. Dochodzi do tego w momencie, gdy liczba dokonanych rezerwacji jest wyższa, niż aktualnie dostępna liczba pokoi. Overbooking wywołuje zawsze wiele dyskusji i sporów oraz wzbudza niezbyt miłe skojarzenia u gości, jak i samych pracowników hotelu. Jako pierwsze zastosowały go linie lotnicze w latach 50-ych. Obecnie jest wykorzystywany przez hotele, wypożyczalnie samochodów, salony fryzjerskie, a nawet gabinety lekarskie. Pozwalając usługodawcom osiągnąć większe przychody i ograniczyć straty w okresach dużego popytu.

Dlaczego overbooking jest koniecznością?
Zajmijmy się dla przykładu jednym z czynników generujących straty jakimi są niedojazdy (no-show). Przyjmijmy prostą kalkulację. Załóżmy, że 100-pokojowy hotel odnotowuje średnio 5 proc. ilość no-show’ów. Polityka rezerwacji hotelu dopuszcza płatność na miejscu, tak ostatnio promowaną przez znany portal rezerwacyjny. Średnia cena za pokój wynosi 200 zł. Wykonując proste działanie możemy obliczyć, że strata hotelu może wynieść do 365 tys. zł rocznie. Czy nie lepiej zamienić pewną stratę w potencjalny zysk? W okresie wysokiego popytu jedynym rozwiązaniem jest overbooking. Sprzedając większą liczbę pokoi niż aktualnie są dostępne, zabezpieczamy się przed stratami.

Jak to zrobić?
Wprowadzenie jasnych zasad ovebookingu bardzo ułatwi pracę całego zespołu. W polityce overbookingu powinniśmy jasno określić jaki poziom jest dopuszczalny w danych sezonach oraz szczegółowe zasady przenoszenia rezerwacji naszych gości do innych hoteli. Stworzeniem polityki overbookingu powinien się zająć Revenue Manager lub kierownik recepcji. Przy tworzeniu polityki overbookingu powinniśmy brać pod uwagę wiele czynników.

Sprawdzenie danych historycznych, jest jednym z najistotniejszych. Obłożenie i liczba no-show w ciągu ostatnich 12 miesięcy w danym dniu tygodnia. Jeżeli dokonujemy overbookingu w czasie wydarzeń, które mają miejsce tylko okazjonalnie, np. długi weekend, święta lub wydarzenia sportowe powinniśmy sięgnąć do raportów sprzed 12 i 24 miesięcy. Dokładnie przeanalizować ten sam okres, sprawdzając ilość niedojazdów, późnych anulacji, zmian rezerwacji oraz segmentacji gości.

Przy podejmowaniu decyzji o liczbie nad-sprzedanych pokoi oceniamy również jak w przeszłości warunki atmosferyczne miały wpływ na niedojazdy i późne anulacje, np. załamanie pogody w miejscowościach turystycznych. Polecam wszystkim sporządzanie takich notatek przy opisie wyników na koniec każdego miesiąca, ułatwią Wam proces podejmowanie decyzji w przyszłości.

Następnym krokiem jest ocena kosztu overbookingu, oprócz utraconego przychodu z pokoju…

Autorką tekstu jest Marcelina Sarzyńska,
ekspert rynku

ŚWIAT HOTELI – ZAWSZE BEZPŁATNY DOSTĘP DO PEŁNEGO WYDANIA
– link do aktualnego numeru