Standaryzacja i jasno określone cele to podstawa inwestycji

Zdarza się często, że dobrze zidentyfikowana potrzeba rynku, przełożona na bardzo dobrą ofertę, pozostaję nią jedynie na papierze. Tu właśnie wskazujemy kolejną istotną rolę zarządzania, polegającą na implementacji zidentyfikowanej oferty usługowej. Standaryzacja i jasno określone cele to filary tego procesu. Jednocześnie warto zaznaczyć, że standaryzacja w żadnym razie nie oznacza sztampy. Utrzymanie jakości i jej powtarzalność stanowić musi siłę oferty, a nie jej ograniczenie. Dlatego też tak istotna jest elastyczność w świadczeniu usług. Podstawą tej elastyczności jest natomiast odpowiednia komunikacja z rynkiem, z gościem, systematyczne pozyskiwanie i analiza danych.

>>> Przeczytaj również: Jak już w styczniu znaleźć się wśród liderów?

Dlatego tak ważna jest rola systemu informacji na temat jakości. Współczesna technologia, swobodny przepływ danych oraz szerokie spektrum metod komunikacji, to prawdziwy dar. Dzięki nim możemy pozyskiwać dane z rynku znacznie taniej niż przed laty, a przy tym w znacznie szerszym zakresie i na dodatek wyjątkowo szybko. Aby system informacji na temat jakości był możliwie dokładny i odzwierciedlał rzeczywistość, powinien opierać się na możliwie dużej ilości danych o różnym charakterze. Należy zatem wnikliwie przyglądać się uwagom zgłaszanym przez gości (zarówno skargom, jak i pochwałom), badać przebieg procesu transakcji, regularnie badać rynek, a także – co równie istotne – własny personel.

Wracając do luk w procesie zarządzania jakością, najbardziej chyba wielowymiarowym obszarem dla potencjalnych rozbieżności jest obszar pomiędzy ustaloną specyfikacją jakości usług, a usługa dostarczoną. Aby to, co otrzymuje gość, posiadało wszystkie założone wcześniej parametry, konieczne jest zapewnienie odpowiednich narzędzi oraz technologii, pracowników posiadających stosowne umiejętności oraz wiedzę, a także odpowiedniego systemu kontroli. Istotne są także elementy „miękkie” takie jak zaangażowanie personelu, świadomość ich odpowiedzialności, czy umiejętność dostrzegania konfliktu pomiędzy oczekiwaniami gościa, a oczekiwaniami firmy.

Autorem tekstu jest Mirosław Włosik,
prezes Hotel Consulting Group