Szkolenia hotelowe w dobie pandemii

[SPECJALNIE DLA NAS] Każdy kryzys to też potężna dawka nauki dla naszych organizacji, dla nas samych. Teraz jest najlepszy czas, żeby z kryzysu wychodzić silniejszym. Z wyszkolonym, zadowolonym i zmotywowanym personelem – pisze Marcin Włodarczyk, hotelarz, Sales Manager Arche.

W marcu doświadczyliśmy sytuacji, w której rynek odpowiedzialny za 12 proc. polskiego PKB z dnia na dzień przestał istnieć. Po sześciu miesiącach branża próbuje się odradzać. Hotele wszystkimi sposobami starają się odzyskać zaufanie swoich gości. Nowe oferty, promocje, ceny, bezpieczeństwo odmieniane są przez wszystkie przypadki. Pośród tego całego zawirowania znalazły się zespoły ludzi pracujących w hotelach. Mamy sytuację, w której część kadry została w II kwartale zredukowana. Zmniejszone zostały wynagrodzenia. Niektórzy zostali oddelegowani do innych zadań, powierzono im inne stanowiska. Dziś znowu hotele na nowo poszukują pracowników, głównie do działów operacyjnych. Mamy kadrę menedżerską, która niejednokrotnie musi budować zespoły od podstaw, bądź dostosowywać działanie, aby efektywność była na starym lub jeszcze większym poziomie. Czyż to nie rodzi potrzeby szkoleń? Zaryzykuję twierdzeniem, że nie tylko mamy standardową potrzebę szkoleń jak w normalnym czasie, ale wręcz zwiększoną. Oprócz podnoszenia kompetencji kluczowych dla hotelarstwa, trzeba nauczyć się dodatkowo zarządzania zmianą – bardzo dynamiczną.

Jak pandemia zmieniła system szkoleń?

W marcu, kiedy znaczna część naszej rzeczywistości zaczęła być zdalna, również szkolenia musiały zacząć odbywać się wyłącznie online. Kiedy jeden rynek przestał istnieć, drugi zakwitał. Akcje Zoom zdrożały czterokrotnie przez pół roku. Każda firma szkoląca musi mieć w ofercie szkolenia zdalne lub hybrydowe, gdzie część wiedzy przyswajana jest online, a część podczas spotkań bezpośrednich. Przed pandemią hotele korzystały już z nowoczesnych narzędzi nauczania. Pracownicy poznawali tam procedury, standardy, filozofię działania. Hotelarstwo to ludzie, relacje z gośćmi, doskonały serwis, emocje. Pytanie, czy te kompetencje można rozwijać poprzez laptopa i kamerę internetową? Jak nauczyć interakcji, kreowania przeżyć z innymi ludźmi zdalnie? Myślę, że tę wiedzę można zdobywać i kształcić głównie poprzez szkolenia stacjonarne, oczywiście z zachowaniem zaleceń sanitarnych.

Jakie umiejętności powinni pozyskiwać pracownicy?

Na pierwszy plan zdecydowanie wychodzą umiejętności sprzedażowe. Działy sprzedaży powinny doskonalić swoje kompetencje związane z aktywną sprzedażą, zwiększaniem konwersji zapytań, ofertowania i budowania relacji. W dzisiejszej sytuacji są to kluczowe kwestie mogące zapewnić hotelom odbudowanie poziomu przychodów. Według mojej wiedzy na 100 hoteli, średnio 10 dzwoni przed wysłaniem oferty. Dzisiaj każde zapytanie jest na wagę złota. Sprzedaż to nie tylko działy sprzedaży, ale również recepcja i działy gastronomii, SPA. Poprzez zwiększanie swoich umiejętności mogą znacznie przyczynić się do generowania dodatkowych przychodów i jakości. Niezmienne pozostają potrzeby szkoleń personelu operacyjnego doskonalące obsługę gości oraz serwis. To pracownicy operacyjni tworzą atmosferę, która buduje przywiązanie gości do konkretnego hotelu. Świat przyspieszył. W tej bezprecedensowej sytuacji, kiedy nie można do końca przewidzieć przyszłości, pracownicy, którzy nauczą się szybko dostosowywać do zmian, będą niezwykle cenni. Bardzo istotnym ogniwem są menadżerowie i ich kompetencje. Oni są kluczem do kształtowania postaw i zaangażowania zespołu. Ważne jest położenie nacisku na rozwój osobisty kadry zarządzającej w sytuacji kiedy działa w warunkach presji zarówno z góry, jak i z dołu. Umiejętności sprawnego zarządzania personelem, motywowania, delegowania zadań, wyznaczania celów, zarówno krótko, jak i długoterminowych pozwoli spokojniej funkcjonować całej organizacji.

Cały tekst publikujemy w:

ŚWIAT HOTELI wrzesień-październik 2020
>> kliknij, aby się zapoznać się z pełnym wydaniem <<

© BROG B2B Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością sp.k.
Dalsze rozpowszechnianie powyższego materiału jest zabronione.