Szkoleniowe wyzwania

Jeśli zespół jest szkolony przez osoby, z którymi styka się na co dzień i w szkoleniu nie ma niczego wyjątkowego, a przy codziennej pracy o rutynę nietrudno, uczestnicy szkolenia łatwo mogą się nim znudzić i nie wyniosą z takiej formy treningu niczego pożytecznego. Będzie to zwykła strata czasu. A i prowadzący szkolenie będzie się czuł sfrustrowany. Poza tym wyzwaniem może być znalezienie czasu na szkolenie, tak aby wszyscy zainteresowani stawili się w pełnym składzie – hotel to obiekt działający 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu i nie może sobie pozwolić na przestój. A poza tym jeśli trening prowadzi nasz pan Jarek, to przecież możemy poprosić go o przełożenie sesji treningowej na jutro, za tydzień, za miesiąc, jeśli akurat dziś czy jutro nie mamy czasu, czy komuś coś wypadło. Natomiast jeśli wynajmiemy firmę zewnętrzną – będziemy bardziej zobligowani do tego, aby szkolenie odbyło się w ustalonym czasie i by wszyscy oddelegowani się na nim stawili.
Aby kolejnym razem powtórzyć program dla zmiany nieobecnej podczas pierwszej serii szkolenia, sugerowane są szkolenia cykliczne lub przynajmniej powtórzenie tego samego szkolenia dwa razy. Idealnym rozwiązaniem jest przeprowadzenie szkolenia przed rozruchem hotelu dla całej ekipy, kiedy nie zakłóca ono funkcjonowania obiektu i wszyscy mogą w nim uczestniczyć.
Tak więc wnioski nasuwają się same: zamiast edukować się we własnym zakresie najlepszym rozwiązaniem jest zlecenie organizacji szkolenia firmie zewnętrznej, która się tym zajmuje, a jeszcze lepiej, jeśli specjalizuje się w szkoleniach dla hotelarzy. Idealnie byłoby, gdyby taka firma miała kilka różnych specjalizacji szkoleń: recepcja, gastronomia, SPA, marketing, elementy psychologii/socjologii.
Otwarte lub zamknięte
Szkolenia organizowane przez firmy szkoleniowe mogą mieć formę otwartych lub zamkniętych. Szkolenia otwarte to rodzaj kursu – jedno lub kilkudniowego – na który może zapisać się każdy chętny, niekoniecznie pracownik hotelu, ale też i osoba pragnąca podwyższyć swoje kwalifikacje przed próbą podjęcia pracy np. w recepcji hotelowej. Natomiast szkolenia zamknięte organizowane są tylko dla danego hotelu, danej firmy, dla określonych działów lub dla całego/większości personelu, jeśli temat dotyczy ogólnej tematyki (np. pierwsza pomoc).
Szkolenia, np. dla działu recepcji, mające na celu wprowadzenie nowych standardów czy nawet przypomnienie dotychczas znanych reguł, lecz wybijające pracownika z codziennej rutyny, w znacznym stopniu wpływają na jakość świadczonych przez pracowników usług, co jest wprost proporcjonalne do zadowolenia gości. A zadowolony gość to sama korzyść (także ekonomiczna) dla hotelu – o tej prostej zależności nikomu nie trzeba przypominać.
Tak więc okazuje się, że wydatki przeznaczone na szkolenia, poprzez odpowiednią obsługę i zarządzanie, zwracają się nam w trójnasób, pięciokrotnie czy pięćdziesięciokrotnie.
Przykładem niech będzie sytuacja, w której na szkolenie pracownika recepcji wydajemy 500 zł. Szkolenie dotyczy podnoszenia jakości serwisu w hotelu. Po takim szkoleniu poziom obsługi danego pracownika wydatnie się zwiększa. Goście są dużo bardziej zadowoleni z jego obsługi, piszą pochwały imienne. Niektórzy wracają do tego samego hotelu ze względu na wysokiej jakości serwis. Jeden ze stałych gości, który wcześniej przebywał w hotelu w celach rekreacyjnych, przyjeżdża ponownie – będąc świadomym jakości obsługi – tym razem w sprawach biznesowych. Przywozi ze sobą kontrolera stanu serwisu polskich hoteli z Hiszpanii. Kontrola dotyczy przyszłych Mistrzostw Euro 2012. Obsługa i stan hotelu wypadają bardzo dobrze, hotel otrzymuje wysoką notę, głównie dzięki staraniom naszego pracownika, który w dniu kontroli miał dyżur. Hiszpanie decydują się „położyć” w naszym hotelu swój zespół piłkarzy – 25 osób, przez 2 dni, 500 zł za dobę. W sumie zarabiamy na tym 25000 zł – 50 razy więcej niż kosztowało szkolenie recepcjonisty. Podczas pobytu Hiszpanów dyżur pełni nasz recepcjonista, bo bardzo dobrze zna hiszpański.
Należy pamiętać, aby konsekwentnie utrzymywać poziom obsługi, szczególnie przy rotacji pracowników, oraz aby co jakiś czas powtarzać szkolenia.
Podnoszenie satysfakcji pracowników
Szkoląc pracowników podnosimy także ich satysfakcję z wykonywanej pracy, sprawiamy, iż uświadamiają sobie, że codzienne obowiązki typu „zamelduj/wymelduj” nie są jedynie konieczną rutyną, ale mają bezpośredni wpływ na wizerunek firmy, a co za tym idzie na zyski, jakie osiąga. Recepcjonista nie powinien spędzać czasu na recepcji z przymusu czy z chęci zwykłego zarobienia pieniędzy, patrząc na zegarek, czekając końca zmiany. Osoba, która wybiera tego rodzaju zawód musi mieć do tego powołanie. Czasem trzeba w początkującym hotelarzu takie powołanie obudzić, uświadomić mu jego wagę, jeśli jeszcze nie zdaje sobie z tego sprawy – i to właśnie jest rola szkoleń.
Szkolenia powinny nauczyć pracownika pewnych zachowań, przypomnieć, podsumować to, co dany pracownik już wie, czasem skłonić do zastanowienia – co dalej.
Zaplanowany proces
Szkolenie nie jest jednorazowym wydarzeniem. Powinien to być świadomie zaplanowany proces. Od momentu zatrudnienia indywidualnego pracownika czy też całego zespołu, poprzez całą jego/ich ścieżkę kariery zawodowej w naszej firmie powinniśmy mieć ustalony plan szkoleń.
Na początku powinny to być szkolenia wstępne, mające na celu ukierunkowanie pracownika na zagadnienia związane z pracą w danej firmie, uświadomienie najważniejszych zasad funkcjonowania przedsiębiorstwa.
Drugim etapem są szkolenia zawodowe. Jakość usług wykonywanych przez pracownika nie może być dziełem przypadku. Musimy go dokładnie prowadzić i czuwać nad tym, aby odpowiednio ukierunkować jego pracę i zachowania właśnie poprzez szkolenia zawodowe. Powinniśmy tak przekazać informację nowemu pracownikowi, aby nie przejął złych nawyków od starszych stażem kolegów, jeśli takie występują. Ważne jest tutaj dokładne sprecyzowanie wszystkich standardów obsługi i obowiązków pracownika.
Trzecim stopniem szkolenia jest doskonalenie zawodowe, którego celem jest podniesienie efektywności pracy tej części załogi, która ma już pewne doświadczenie. W branży hotelarskiej nieustannie występuje potrzeba podnoszenia kwalifikacji załogi w związku z wejściem nowych przepisów, promocji itp. Szkolenia są po prostu zabiegiem higienicznym, którego nie możemy ignorować. Tylko kompleksowy plan szkoleń, składający się z trzech części: szkoleń wstępnych, zawodowych oraz doskonalenia zawodowego, w pełni będzie zdawał egzamin procesu edukacyjnego dla pracownika branży hotelarskiej.
Ważny rok 2012
Rok 2012 – ta magiczna data, to nie tylko rok, po którym Majowie nie widzieli sensu produkcji kalendarzy. Jest to też rok, w którym polskie hotelarstwo przeżyje swoiste apogeum. Powstaje coraz więcej hoteli. W związku ze spowolnieniem gospodarczym kilka budów hoteli stanęło, kilku inwestorów wycofało się. Pomimo tego za dwa lata liczba hoteli w Polsce osiągnie poziom niespotykany nigdy wcześniej. Już w tej chwili, według oficjalnej, urzędowej bazy danych obiektów skategoryzowanych, mamy w kraju 1860 hoteli .
Licząc na wysokie zyski związane z goszczeniem turystów podczas Euro 2012 właściciele obiektów prześcigają się w inwestowaniu w budowę coraz to nowych hoteli lub modernizację już istniejących. Zastanówmy się jednak nad faktem, że Mistrzostwa, a więc i pobyty potencjalnych gości, potrwają tylko dwa tygodnie. W jaki sposób wszyscy ci hotelarze zapewnią sobie obłożenie obiektów po upływie tego czasu? Oprócz wspomnianej tu liczby hoteli w grę wchodzą także bardziej ekonomiczne hostele, motele, pensjonaty czy inne obiekty niesklasyfikowane. Każdy z nich będzie walczył o klienta, w niektórych przypadkach o przetrwanie – nie tyle podczas Mistrzostw, ale po ich zakończeniu.
A może by tak powalczyć przed Mistrzostwami? Przecież hotele mogą konkurować nie tylko liczbą pokoi, lokalizacją czy kuchnią, co też jest ważne. Wielu specjalistów uważa, iż istotniejsza od produktu materialnego, jakim jest standard pokoju czy danie w restauracji, jest jakość obsługi. To właśnie serwisem możemy zaszachować konkurencję. To nasza pani Asia z recepcji swoim uśmiechem, niestrudzona w niesieniu pomocy może załagodzić wszelkie negatywne odczucia naszego gościa i zmienić jego opinię o hotelu o 180 stopni. To pan Krzysiek – kelner – przez wyśmienity serwis podczas kolacji może sprawić, aby stały gość – prezes dużej firmy obuwniczej – właśnie u nas zorganizował imprezę dla całego swojego zespołu w przyszłym miesiącu. Przykłady takie można mnożyć.
Idealna obsługa gościa przez pracownika nie zdarza się przypadkowo. Personel musi wiedzieć, jak się zachowywać w stosunku do gości. Nowy pracownik dopiero co zaczynający swoją karierę w hotelarstwie nie domyśli się tego sam. Pozwalając mu jedynie przyglądać się kolegom ryzykujemy, że przejmie złe nawyki, które mogą doprowadzić do sytuacji niedopuszczalnych.
Progościnna postawa
Pracownicy mający styczność z klientami – w tym przypadku gośćmi hotelowymi – muszą mieć wpojone zasady obsługi typu „concierge”. Nie tylko osoby związane stricte z tym stanowiskiem powinny umieć służyć gościom. Każdy pracownik hotelu musi starać się wypełniać swoje obowiązki na najwyższym poziomie, powinien mieć odpowiednią „progościnną” postawę i umiejętność obsługi. Na tym polega praca hotelarza. Po to po przyjściu z „cywila” zakładamy mundur, którym dla jednych jest kelnerska kamizelka, dla innych fartuch służby pięter, a dla kogoś jeszcze dyrektorski garnitur. Tak uzbrojeni wychodzimy na „pole bitwy”, aby przeobrazić się w idealnego hotelarza, umiejącego prawidłowo zareagować w sytuacjach nietypowych i zawsze pomóc gościowi. Nie oznacza to, że na każdą prośbę gościa odpowiemy „ależ tak – natychmiast”. Chodzi o to, że nigdy nie odpowiemy „nie”, nigdy nie pozostawimy gościa bez opieki, bez odpowiedzi, zawsze znajdziemy rozwiązanie jego problemu.
Rok 2012 to pole do popisu dla tych hotelarzy, którzy chcą powalczyć serwisem. Podczas gdy piłkarze będą wylewać ostatnie poty, aby to ich drużyna zdobyła tytuł tej najlepszej w Europie, my hotelarze już wtedy powinniśmy mieć większość meczy wygranych. To teraz zaczynają się dla nas igrzyska. Przez najbliższe dwa lata musimy pokazać, którzy z nas są lepsi. W naszym przypadku jednak wygrywa więcej niż jeden hotel – drużyny piłkarskie czy VIP-owie , a po Mistrzostwach inni goście, których ściągnie sława poprzedników będą mieszkać w więcej niż jednym obiekcie. Jednak nie zmienia to faktu, że w naszych zawodach bierze udział dużo więcej drużyn.
Doskonały wyróżnik
Jakość obsługi jest tym czynnikiem, który może wyróżnić nas spośród konkurencji. Także wyższy poziom serwisu ogółu polskich hoteli w porównaniu z innymi krajami da nam satysfakcję i poczucie wartości, narodowej hotelarskiej dumy. Mamy przecież tyle pięknych obiektów, zabytkowych budynków, efektownie odrestaurowanych, służących gościom, położonych niejednokrotnie w miejscach zapierających dech w piersiach. Tchnijmy w nie ducha słynnej polskiej gościnności.
Najważniejsze, iż wyższy poziom obsługi będzie się także wiązał z zadowoleniem gości, ich przywiązaniem do danego obiektu i związanymi z tym korzyściami ekonomicznymi.
Pamiętajmy przede wszystkim o naszych pracownikach, nie zapominajmy o tym, że dbałość o ich rozwój nie może być traktowana jak ładna falbanka czy lukier na ciastku, bez których można się obejść. Jest to nieodzowna część działalności przedsiębiorstwa hotelarskiego. Dobrze wyszkolony i zadowolony z pracy pracownik jest naszym największym skarbem.
 

Jerzy Włodarczyk, trener CEiB