Po pierwsze – dajmy klientom możliwość przedstawienia swoich opinii podczas wizyty w lokalu. W tym celu można użyć funkcji przesyłania wiadomości bezpośrednio do managera, która jest dostępna dla każdej osoby podłączonej do sieci Social WiFi. Dzięki temu negatywna opinia pojawi się tylko w środowisku wewnętrznym lokalu, a manager będzie miał mozliwość natychmiastowej reakcji i zadośćuczynienia klientowi. Co więcej, mamy większe szanse, że niezadowolonej osobie wystarczy taka forma wyrażenia zdania i nie będzie próbowała zepsuć wizerunku lokalu w opiniotwórczym serwisie np. gastronauci.pl.
Drugą opcją jest przeprowadzanie regularnych ankiet badających poziom i jakość obsługi. Każdy klient zalogowany do Social WiFi w ciągu 3, 12 lub 24 godzin po opuszczeniu lokalu, może otrzymać (w formie mailowej lub notyfikacji na Facebooku) ankietę, którą właściciel lokalu tworzy sam wedle potrzeb lub wykorzystuje jeden z gotowych szablonów. Dzięki ciągłej kontroli jakości możemy być pewni, że obsługa będzie się starała wypaść jak najlepiej, a w razie powtarzających się niedogodności, otrzymamy w szybkim czasie informację zwrotną.
Jeśli negatywna opinia już się pojawi – potrzebna jest nasza szybka reakcja. W tym mogą pomóc narzędzia do monitoringu treści (np. SentiOne). Im szybciej zareagujemy – wyjaśniająco lub rekompensująco – tym mniejsza szansa na efekt kuli śnieżnej czyli wzrost zainteresowania innych użytkowników daną sprawą. W przypadku komentarzy na naszym facebookowym profilu – ważne jest, by nie kasować negatywów. To może tylko rozjuszyć naszego klienta i spowodować, że przyłączą się do niego kolejni. Jeśli możemy – spróbujmy merytorycznie odpowiedzieć na opinię, a w przypadku gdy jest ona zwykłym internetowym “hejtem” – użyć funkcji “ukryj”, która autorowi komentarza pozwoli na widoczność posta, ale osoby spoza jego grona znajomych (czyli większość naszych klientów) informacji nie zobaczą.
Chcesz zadbać o swoich klientów za pomocą Social WiFi? Odezwij się do nas na kontakt@socialwifi.pl.
Absolwentka wydziału dziennikarstwa Collegium Civitas w Warszawie. Doświadczenie zdobywała w takich pismach jak Gazeta Wyborcza i Życie Warszawy.
Z firmą BROG Media (później BROG Marketing i BROG B2B) związana od grudnia 2010 roku. Początkowo jako dziennikarz w czasopismach Świat Hoteli i Nowości Gastronomiczne oraz portalu Horecanet.pl. Od lutego 2013 pełni funkcję redaktor naczelnej Świata Hoteli, a od stycznia 2018 roku dyrektor wydawniczej i współwłaścicielki wydawnictwa BROG B2B. Jest również organizatorką Forum Rynku Hotelarskiego Profit Hotel, a także odpowiedzialna za tworzenie portalu Horecanet.pl oraz organizację Forum Rynku Gastronomicznego Food Business Forum i Spa & Wellness Business Forum. Członkini Rady Społeczno-Biznesowej Szkoły Głównej Turystyki i Hotelarstwa Vistula. Wyróżniona Odznaką Honorową za zasługi dla polskiej turystyki od Ministra Sportu i Turystyki.
Interesuje się polskim rynkiem hotelarskim i gastronomicznym. Prywatnie uwielbia sport, w szczególności bieganie, dobrą kuchnię i polskie kino. Szczęśliwa partnerka i mama Łucji.
- Karolina Stępniak
- Karolina Stępniak
- Karolina Stępniak
- Karolina Stępniak
