Gdy w hotelu nastąpi sytuacja kryzysowa…

Sytuacje kryzysowe to pojęcie bardzo szerokie. Może się pod nim kryć zarówno: alarm pożarowy wywołany przez nieuwagę Gościa, awaria systemu hotelowego uniemożliwiająca rozliczenie pobytów Gości, wypadek czy awantura wszczęta przez osobę będącą pod wpływem alkoholu. Sytuacje te są bardzo różne i w większości przypadków nie jesteśmy w stanie przewidzieć ich wystąpienia. Na etapie projektowania obiektu hotelowego powinniśmy zadbać o właściwe zabezpieczenia, sprawne systemy i urządzenia alarmowe, odpowiednio przygotowane drogi ewakuacyjne oraz systemy sygnalizacji. Uruchamiając hotel  przygotowujmy instrukcje oraz regulaminy, zgodnie z którymi powinni postępować nie tylko pracownicy, ale także i goście. Działania te, mają przede wszystkim zapobiegać wypadkom oraz sytuacjom zagrażającym życiu, a także dawać poczucie bezpieczeństwa osobom odwiedzającym obiekt. Każdy departament hotelu powinien funkcjonować w oparciu o procedury objaśniające sposoby reagowania na sytuacje trudne charakterystyczne dla każdego z działów. Hotel to jednak żywy organizm, często ukazujący swoje nieprzewidywalne oblicze w najmniej oczekiwanych momentach.

Prowadzenie obiektu noclegowego nierozerwalnie wiąże się z przeciwdziałaniem i pełną gotowością do reagowania na sytuacje kryzysowe. Zapraszając gości do hotelu, bierzemy pełną odpowiedzialność nie tylko za komfort ich wypoczynku oraz zapewnienie realizacji usług zgodnie z ofertą, ale również za ich bezpieczeństwo. Kradzież, awaria, bójka czy niekiedy agresja ze strony gościa składają się na zbiór zdarzeń niepożądanych, wpływających negatywnie na poziom komfortu osób przebywających w obiekcie. Niestety, na wystąpienie części z nich nie mamy żadnego wpływu, a w takiej sytuacji o poziomie standardu obiektu w oczach gości, decyduje odpowiednia reakcja personelu.

Sposób postępowania przede wszystkim powinien natychmiastowo zminimalizować niedogodności i przykre konsekwencje wywołane incydentem. Koniecznym jest odpowiednie przeszkolenie personelu pod kątem rozwinięcia kompetencji na polu komunikacji z niegrzecznym, kapryśnym lub sprawiającym inne kłopoty gościem. Umiejętność asertywnego reagowania na manipulacje lub próby wyprowadzenia z równowagi ze strony rozmówcy jest niezbędna w podejmowaniu prawidłowych działań w sytuacji bezpośredniej interakcji z trudnym gościem. Obowiązek hotelu wynikający z istoty jego funkcjonowania obejmuje więc konieczność przewidywania, przeciwdziałania, likwidowania zagrożeń oraz sprawnego reagowania.

ŚWIAT HOTELI – czasopismo hotelarzy
!!!ZAWSZE BEZPŁATNY DOSTĘP DO PEŁNEGO WYDANIA!!!
kliknij aby zapoznać się z numerem:
GRUDZIEŃ 2016

Schematy działania
Odpowiedni dobór kadry, a także jej profesjonalne przygotowanie do działania w sytuacjach ekstremalnych, stanowi podstawowy element. Warto skrupulatnie wypracować odpowiednie schematy postępowania w momentach, które potencjalnie wywołają ogromny stres, np. samobójstwo, wypadek zagrażający życiu na terenie obiektu czy nawet agresja słowna. Wysoki stres występuje u większości osób, które zawodowo mają styczność z takimi doznaniami jak: agresja, niebezpieczeństwo lub nawet utrudniona komunikacja z gościem, bezpośrednio wpływając na ich reakcje i zachowania. Umiejętność radzenia sobie w ciężkich sytuacjach, nastawienie do podejmowania wyzwań oraz umiejętność utrzymania wewnętrznej równowagi i pracy pod presją oraz dużym emocjonalnym napięciem odgrywają zasadniczą rolę. Prawidłowe działanie załogi wpływa bezpośrednio na minimalizowanie negatywnych doświadczeń gości, pozwala zapanować nad sytuacją w obiekcie. Cykliczne spotkania personelu, celem dokładnego zapoznania się z funkcjonującymi procedurami, omówienie możliwych do wystąpienia incydentów, pozwolą na oswojenie się kadry z trudnymi tematami, a przede wszystkim wyuczą i utrwalą odpowiednie reakcje. Świetnym narzędziem edukacyjnym jest odgrywanie przez uczestników scenek. Pozwala nam to zbadać schematy zachowań w kontekście omawianych wydarzeń, a także umożliwia wspólne wypracowanie zasad postępowania. Rozwiązania będące wynikiem pracy zbiorowej, trwalej i na dłużej zapisują się w pamięci uczestników. Przewidywanie wydarzeń i wypracowywanie sprawnych schematów działania, przy bezpośredniej współpracy kadry, z pewnością pomoże w reagowaniu na sytuacje kryzysowe w przyszłości.

Bezpieczeństwo w rękach ochrony
Często już sama obecność pracowników ochrony na terenie obiektu wzbudza respekt wśród potencjalnych agresorów i istotnie przeciwdziała występowaniu np. aktów wandalizmu. Warunki współpracy pomiędzy hotelem a firmą zewnętrzną powinny zostać doprecyzowane bardzo szczegółowo. Reakcje ochrony i działania interwencyjne muszą być zbieżne z wypracowanymi przez hotel zasadami. Ścieżka przygotowania pracownika do pełnienia służby na terenie obiektu powinna obejmować swoim zakresem: kompleksową wiedzę o obiekcie (nie tylko plan terenu, ale również specyfikę funkcjonowania, opis poszczególnych stref wraz z zasadami w nich panującymi, a także pełną charakterystykę gościa), instrukcje postępowania oraz normy zachowań, wytyczne dotyczące komunikacji z gośćmi, a także takie szczegóły jak wygląd i czystość. Pamiętajmy, o tym, że ochrona w oczach gości stanowi integralną część załogi hotelu i tak jak ona powinna dostosować się do standardów w nim panujących: witać każdego, zawsze służyć pomocą – również w udzielaniu dodatkowych informacji o hotelu. Zakres kompetencji ochrony, a także sposób reagowania m.in. na akty agresji, bójki, czy kłótnie pod wpływem alkoholu powinien zostać określony tak szczegółowo, aby działania te nie wpływały negatywnie na komfort innych gości, ale przede wszystkim dawały im poczucie bezpieczeństwa. Ochrona powinna być w tym wypadku synonimem wsparcia, troski o ład i bezpieczny wypoczynek.

Odpowiednia reakcja
Jako dojrzali menadżerowie musimy brać pod uwagę, że w sytuacji generującej wysoki poziom stresu reakcja naszego pracownika będzie „jego” reakcją. Odpowiedni trening stanowi podstawę w przygotowaniach do działania pod presją. Pamiętajmy, że hotel jest dla gości i każde kroki podejmowane przez załogę powinny przede wszystkim dawać poczucie bezpieczeństwa i komfortu. W sytuacji zagrożenia każdy jest pod wpływem silnych emocji. Starajmy się więc, przygotować personel nie tylko na różne scenariusze wydarzeń, ale także na skrajne reakcje gości. To my jesteśmy gospodarzami i to my odpowiadamy w stu procentach za rozwój wydarzeń. Najważniejszym celem pozostaje, więc dążenie do uzyskania maksymalnego zadowolenia gości z pobytu bez względu na okoliczności kryzysowe, które wystąpiły podczas wizyty w obiekcie.

Autorką jest Marta Kustosz
prezes zarządu Meghil

Rysunek: Szczepan Sadurski
Poleca: błyskawiczne rysowanie na żywo karykatur twarzy, podczas imprez zamkniętych: eventy, kongresy, targi, wesela. Cała Polska. Kontakt: sadurski@onet.pl, informacje: www.karykatury.com