Guest experience a projekt hotelu

Udostępnij artykuł

[SPECJALNIE DLA NAS] Dużo podróżuję, zarówno służbowo jak i dla przyjemności. Nie raz zdarzyło mi się wybrać destynację wyjazdu ze względu na konkretny hotel, który chciałabym odwiedzić. Dlaczego? Ponieważ, uwielbiam miejsca, w których mogę poczuć się wyjątkowo, a dobry guest experience to nieoceniony motor w procesie decyzyjnym. Pamiętajmy jednak, że o tworzeniu guest experience i jego kształcie warto myśleć na samym początku, czyli w momencie, w którym planujemy otworzyć hotel i powierzamy projekt architektowi…

Katarzyna Westrych-Pavy

Czy guest experience jest ważny? Zaryzykuję stwierdzenie, że jest on praktycznie centrum, wokół którego powinno się budować każdy biznes z branży hospitality, bez względu na to czy mówimy o restauracji, SPA czy o hotelu. W usługach związanych z gościnnością najważniejszy jest odbiorca i jego satysfakcja. Wiadomo również, że zadowolony gość to opłacalna inwestycja – z pewnością wróci, zarekomenduje usługę bliskim, prawdopodobnie wystawi pozytywną opinię w Internecie, a skuteczny marketing szeptany i lojalność wobec marki to jedne z filarów udanego biznesu.

3 etapy budowania guest experience

Na doświadczenie gościa składają się wszystkie emocje, które towarzyszą korzystaniu z usługi hotelowej. Guest experience budujemy od momentu pierwszego kontaktu gościa z hotelem, często ma to miejsce zanim fizycznie się w nim znajdzie. Atrakcyjna i prosta w obsłudze strona internetowa, profesjonalna obsługa telefoniczna czy dobrze przygotowana reklama na social mediach potrafią dać już przedsmak tego, co czeka na podróżnego po przyjeździe do hotelu, dlatego też ważne jest by poświęcić tym aspektom należyta uwagę. Rozmowa telefoniczna to idealny moment, by zadać potencjalnemu gościowi pytania, które umożliwią przygotowanie spersonalizowanej usługi. Pozyskane w ten sposób informacje służyć będą nie tylko na etapie komponowania i przesyłania oferty cenowej, mogą się okazać pomocne również później (zarówno podczas jego pobytu w hotelu jak i w fazie post-stay).

Expectations vs. reality czyli moment prawdy, kiedy gość zainteresowany ofertą i zachęcony pozytywnymi opiniami przyjeżdża do hotelu, to czas w którym weryfikuje się wizja miejsca, którą tworzymy sobie w głowach. Czy przestrzenie wyglądają w rzeczywistości tak atrakcyjnie jak prezentowały się na zdjęciach, czy obsługa jest uśmiechnięta, uprzejma i pomocna, czy uwzględniono moje specjalne prośby? Żyjemy w czasach, w których podróżowanie staje się coraz bardziej powszechne, podróżujemy częściej i dalej niż kiedykolwiek, a co za tym idzie mamy liczne punkty odniesienia jeśli chodzi o standardy, znamy również swoje prawa jako konsumenci i w razie nieprzyjemności nie mamy oporów do wystawienia negatywnej opinii obiektowi. Wiadomo, że jedna dobra opinia przyciągnie dwie – trzy osoby, natomiast jedna zła odstraszy czterokrotnie więcej… Ważne więc, by od pierwszych chwil w hotelu gość poczuł się zaopiekowany.

Jak spełnić oczekiwania?

Wyrazem troski o gościa i chęci uczynienia jego pobytu przyjemnym jest antycypowanie jego oczekiwań. Z wywiadu telefonicznego uzyskaliśmy informację, że wybiera się na konferencję? Miło jeśli w pokoju będzie czekać żelazko, błyszczyk do butów i maszynka do golenia. Podróżujący z dziećmi? Mały drobiazg w postaci firmowej maskotki, dziecięcych kosmetyków czy kolorowanki z pewnością wywoła uśmiech i zapadnie na długo w pamięci. Specjalna okazja? Jeśli wyjazdowi w wyjątkowych okolicznościach towarzyszyć będzie miła niespodzianka w pokoju, istnieje duża szansa, że goście wrócą na kolejną rocznicę. Przykładów można by przytaczać wiele, wszystkie sprowadzają się do jednego prostego wspólnego mianownika: uważność na potrzeby gościa i chęć uczynienia jego pobytu w hotelu jak najprzyjemniejszym. To również dyskretna obserwacja zachowań i preferencji gościa i zbieranie informacji na przyszłość. Na przykład jeśli zauważymy, że klient przy każdej wizycie w restauracji pyta o dania bez glutenu, przy kolejnych odwiedzinach sami zaproponujmy dania uwzględniające jego preferencje żywieniowe. Jeśli powracający klient zawsze wypożycza rower, zarezerwujmy go dla niego podczas kolejnych odwiedzin. Nasza relacja z gościem nie kończy się w momencie zdania przez niego klucza do pokoju. Check-out to tak naprawdę okazja, by sprawdzić poziom satysfakcji gościa z pobytu w naszym hotelu. Zostańmy z nim w kontakcie, oczywiście korzystając z precyzyjnie segmentowanego mailingu…Cały tekst publikujemy w Świat-Hoteli listopad-grudzień 2022. Kliknij, aby zapoznać się z pełną treścią.

Świat Hoteli listopad-grudzień 2022

Autorka Katarzyna Westrych-Pavy
współwłaścicielka 370 studio

© BROG B2B Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością sp.k.
Dalsze rozpowszechnianie powyższego materiału zabronione.

Opublikowano: 11.01.2023
Aktualizacja: 11.01.2023