Jak poprawić jakość obsługi

Nie ważne, że poziom merytoryczny tych szkoleń nie musi być niższy od płatnych, rzecz w tym jednak, że one wcale nie są darmowe. Trzeba opłacić wyjazd, a uczestnicy spędzą dzień na bardziej lub mniej uważnym wsłuchiwaniu się w wykład.

Szkolenia – Po co?
Pierwszą nasuwająca się odpowiedź to „By poprawić jakość naszej Obsługi”. To prawda, jednak czego tak naprawdę możemy nauczyć się w ciągu kilku dni? Ilość darmowych szkoleń z „obsługi gościa” dostępnych obecnie na rynku sprawia, że ważniejszym od kosztów staje się ocena tego kto i czego będzie na nich uczył. Przy dobrym wykładowcy nawet nielubiana matematyka może być ciekawa, a co dopiero hotelarstwo i gastronomia. Cóż jakość musi kosztować, dziś nie ma nic za darmo. Firmy organizujące bezpłatne szkolenia nie zawsze kładą nacisk na to, aby wykładowcy byli z najwyższej półki, bo ta „półka” kosztuje słono, a celem takiej firmy jest – co zrozumiałe – zarobek, a nie misja niesienia kaganka oświaty.

Czasami próbuje się wykorzystać szkolenia jako substytut premii czy innej nagrody finansowej. Taka nagroda za wyniki, za starania i zaangażowanie. Doskonały pomysł, jednak wracamy do wcześniejszych rozważań, gdzie źle wybrane szkolenie mające być „nagrodą” przyniosą efekt dokładnie odwrotny od oczekiwanego. Obdarowany miał być wdzięcznym za to, że pracodawca myśli o nim, natomiast będzie czuł się oszukany i demotywowany. W efekcie kolejna propozycja szkolenia w miejsce premii prawdopodobnie spotka się ze stwierdzeniem, że „sprawy rodzinne nie pozwalają”.

>>> Zapoznaj się z majowym wydaniem „Świata Hoteli” w wersji elektronicznej

Jak często?
Odpowiedź jest prosta – nieustannie? Coaching prowadzony przez przełożonych, przykład dawany „z góry”, wsparcie personelu w trakcie codziennej pracy w postaci choćby takiej, że menadżer stanie przy check-out’ach w recepcji, odbierze telefon, pozwalając by pracownicy recepcji zajęli się gośćmi. Wtedy, drodzy Państwo, wysłanie pracownika na szkolenie wyjazdowe będzie dla niego doskonałym uzupełnieniem tego, czego nauczył się przy swoim przełożonym w miejscu pracy.

Ważne jest jednak, żeby wyjazdy, udziały w konferencjach, które oczywiście są potrzebne, nie dominowały nad tymi prowadzonymi w miejscu pracy. W waszym hotelu czy w waszej restauracji macie Państwo kontrolę nad tym, jak szkolenie przebiega i pewność że Ci, którzy powinni w nim uczestniczyć są na wykładzie, a nie np. w barze.

Autorem tekstu jest Dariusz Winnicki
właściciel Perfect Hotel

Cały artykuł dostępny jest w majowym wydaniu Świata Hoteli

Wersja elektroniczna

Prenumerata