Marek Hilla: Zarażam personel swoją pasją.

Dyrektorem Hotelu Warmiński jest Pan od trzech lat. Wcześniej pełnił Pan tę funkcję w obiektach zlokalizowanych w różnych częściach Polski. W końcu przyszedł czas na Olsztyn i woj. warmińsko – mazurskie. Jakie trudności czyhają na hotelarza w tym regionie kraju?
Tak jak już Pani zauważyła, faktycznie wcześniej pełniłem funkcję dyrektora zarówno w obiektach zlokalizowanych na Pomorzu, jak i w Górach Bystrzyckich. Obiekty w Gdańsku i Sopocie praktycznie tworzyłem od podstaw, uczestnicząc w określaniu ich funkcjonalności, poprzez współpracę z architektem wnętrz, kończąc na niezmiernie fascynującej fazie pre-openingu i wprowadzania hoteli na rynek. Wcześniej zaś zdobywałem doświadczenie zawodowe miedzy innymi przechodząc wszystkie szczeble w strukturze organizacyjnej, pracując przez ponad sześć lat dla największej firmy promowej w Europie – Stena Line.

Prawie trzy lata temu objąłem stanowisko dyrektora Warmiński Hotel & Conference oraz zostałem powołany na prezesa jednoosobowego zarządu spółki „Mazur-Tourist”. Te trzy lata to poparty licznymi sukcesami czas niezmiernie wytężonej pracy nad poprawą wizerunku hotelu oraz wyników spółki. W tym czasie przeprowadziliśmy lifting wszystkich 133 pokoi hotelowych, holu, sal konferencyjnych. Wprowadziliśmy międzynarodowe standardy funkcjonowania poszczególnych działów, otrzymaliśmy dwa certyfikaty Najwyższa Jakość QI, Best Hotel Award dla najlepszego hotelu w Olsztynie oraz Top Hotel 2013. Również w tym czasie spółka osiągnęła zadawalający poziom rentowności oraz zakończyliśmy proces jej prywatyzacji.

Trudności z jakimi spotkałem się podczas mojej pracy w tym regionie kraju można podzielić na trzy grupy. Są to kwestie dotyczące personelu, dostawców oraz jakości produktu. Natomiast warto zauważyć, iż wszystkie powyższe trudności powoli się dewaluują.

Pod względem jakości produktu region zmienia się bardzo intensywnie. Powstaje wiele nowych, nowoczesnych obiektów hotelowych. Wiele obiektów jest w fazie planowania, komercjalizacji lub dopinania finansowania i pod tym względem Warmia i Mazury bardzo się zmieniają. Osobiście kibicuję każdej nowej, przemyślanej inwestycji, gdyż tylko w ten sposób, ten rynek może nabrać większej dynamiki i zainteresować szeroką ofertą usług. Co zaś się tyczy dostawców, to właśnie poprzez wysokie oczekiwania co do jakości i różnorodności produktów, terminowości dostaw oraz warunków współpracy, zmieniamy podejście oraz ofertę dostawców. To właśnie my, czyli rynek, wymuszamy ciągłą pracę nad ofertą handlową dostawców oraz wyczulamy na jakość kontaktów handlowych.

Ostatnia, jednakże jedna z najważniejszych kwestii to zasoby ludzkie. Poszukiwanie w tym regionie specjalistów do pracy to proces bardzo długotrwały i nie zawsze uwieńczony sukcesem. Niestety nadal, w większości przypadków, należy szukać pracowników poza regionem, co w znacznym stopniu zwiększa koszty zatrudnienia. Można jednak zauważyć, iż rozwój bazy noclegowej pociąga za sobą również zmiany w tej materii. Widzimy duże zaangażowanie władz regionu oraz dyrekcji regionalnych szkół gastronomicznych oraz hotelarskich nad poprawą jakości warunków oraz programu edukacji uczniów i nauczycieli. Przekłada się to bezpośrednio na przygotowanie przyszłych hotelarzy i gastronomów do pracy oraz na ich chęci, licząc, iż w przyszłości znajdą pracę w regionie.

A jaką przewagę ma Warmia i Mazury nad innymi regionami w Polsce?
Jednym słowem – natura. Tak chyba należałoby określić główną przewagą rynkową. Pomijając region, który sam się broni hasłem – Mazury Cud (z) Natury, proszę zauważyć jeden, ale niezmiernie istotny fakt. W granicach terytorialnych stolicy regionu, czyli samego Olsztyna, znajduje się 13 jezior. W jaki sposób władze regionu, jak i miasta wykorzystywały lub wykorzystują ten fakt to sprawa drugorzędna. Każdy hotelarz na swój sposób może wykorzystać drzemiący tu potencjał, ważne jest tylko to, aby wnikliwie zbadać rynek oraz odpowiednio dopasować swój produkt.

Nie bez znaczenia jest również bliskość Obwodu Kaliningradzkiego. To właśnie mieszkańcy wspomnianego regionu stanowią coraz liczniejszą, dynamicznie rosnącą grupę gości.

Jak wygląda średnie roczne obłożenie hotelu? Czy jest to tendencja raczej rosnąca czy spadkowa?
Obłożenie Hotelu Warmiński jest prawie dwukrotnie wyższe niż średnia w regionie. Na podstawie obiektu, którym zarządzam, mogę jednoznacznie stwierdzić, iż region wykazuje tendencję zwyżkową. Jednakże nasz obiekt, jako średniej wielkości hotel miejski (133 pokoje, siedem sal konferencyjnych, zaplecze wellness), podlega innym wahaniom niż obiekty resortowe zlokalizowane bezpośrednio nad jeziorami. Ponadto udaje się nam stale zwiększać swój udział w rynku poprzez oferowanie wysokiej jakości usług i silne działania sprzedażowo-marketingowe.

Jak poprawić sytuację hotelu? Gdzie szukać oszczędności? Od czego zacząć?
Optymalizacja kosztów działalności hotelu to proces, który podlega stałemu monitorowaniu. O ile dość łatwo go wprowadzić w nowym obiekcie, o tyle sprawne zarządzanie kosztami w obiekcie już funkcjonującym wymaga czasu, przygotowania i szerokiej wiedzy.

Moim zdaniem należy zacząć od stworzenia centrów kosztowych, którymi w skrócie mówiąc są poszczególne departamenty w hotelu, do których to następnie należy przyporządkować właściwe koszty działalności operacyjnej danego działu. Kolejnym etapem jest ich wnikliwa analiza, wyciąganie wniosków oraz wprowadzanie działań naprawczych. Niestety, pomimo faktu, iż proces ten udało się nam zamknąć w dwóch zdaniach to w rzeczywistości wygląda to zupełnie inaczej. Optymalizacja kosztów poprzez ich stałe monitorowanie to niesamowicie żmudna praca, którą trzeba wykonywać praktycznie każdego dnia. Koszty w działach monitoruje się na podstawie wskaźników funkcjonujących w branży hotelarsko-gastronomicznej i co gorsza, osoby, które nie dysponują odpowiednim doświadczeniem będą miały w tym zakresie nie lada problem. Należy jednak pamiętać, iż szukając oszczędności, zawsze musimy mieć na uwadze jakości oferowanych przez nas usług. Spadek jakości nasi goście odczują praktycznie od razu i gwarantuję Pani, iż będzie to miało odzwierciedlenie w przyszłych przychodach obiektu.

Tak jak wspomniałem szukanie oszczędności to trudny i czasochłonny proces, który osobiście zleciłbym specjalistom. Wnikliwa analiza kosztów oraz zaproponowane działania naprawcze mogą w krótkim czasie przyczynić się do poprawy wyników finansowych poszczególnych hoteli. Proszę zauważyć, iż podczas takiego audytu analizuje się całą działalność obiektu, począwszy od kosztów finansowych związanych chociażby z obsługą kredytu inwestycyjnego, poprzez strukturę organizacyjną, a co za tym idzie koszty wynagrodzeń, kończąc na analizie wszystkich umów z dostawcami dóbr i usług. Na przykładzie mojej spółki, mogę powiedzieć, iż kilkuprocentowa redukcja kosztów operacyjnych przyczyniła się do zwiększenia zysku z działalności operacyjnej o kilkadziesiąt procent. 

Zarządzanie personelem. To jedna z najważniejszych kwestii w prowadzeniu hotelu. Jakie zasady, praktyki wprowadza Pan w swoim hotelu? Co jest najistotniejsze w kontakcie ze współpracownikami?
Tak jak Pani zauważyła, zarządzanie personelem to jedno z najtrudniejszych zagadnień w prowadzeniu hotelu. Osobiście wolę już optymalizować koszty (śmiech). Proszę pamiętać, iż to właśnie podległy personel wykonuje całą pracę operacyjną i od ich zaangażowania, podejścia do pracy, profesjonalizmu i poziomu empatii zależy powodzenie całego biznesu. Osoba zarządzająca ma ogromny wpływ na to w jaki sposób kształtuje się atmosfera w pracy, która bezpośrednio przekłada się na zadowolenie gości, co w konsekwencji sprowadza się do sukcesu lub porażki danego obiektu. To taki skrót myślowy, który jednak daje pogląd na sposób funkcjonowania branży usługowej, w którą znakomicie wpisuje się działalność hotelarsko-gastronomiczna.

Jak już wcześniej wspomniałem, miałem tą ogromną przyjemność pracować w międzynarodowej korporacji i od samego początku uczyć się zarzadzania opartego na szacunku do pracownika. Moim zdaniem tylko w ten sposób można osiągać zakładane cele, oczywiście jeśli są one realne, mierzalne oraz konkretne. Każdy pracownik musi również wiedzieć jakie są w stosunku do niego oczekiwania, jaki ma zakres praw, obowiązków i odpowiedzialności oraz z czego będzie rozliczany. Niesamowite znaczenie ma tu jasność i spójność przekazu oraz wiarygodność i kompetencje kadry menadżerskiej. Ważne jest również to, aby pracownik faktycznie czuł się częścią większej całości i wiedział, że to również od efektów jego pracy zależy powodzenie całego biznesu. Umówmy się, przecież prowadzenie obiektu hotelarskiego to normalna działalność gospodarcza, która nastawiona jest na osiąganie zakładanych wyników finansowych, z których każdy menadżer jest dokładnie rozliczany. Jednakże nawet najlepszy menadżer nie zdziała nic bez odpowiednich oraz dobrze przygotowanych do pracy pracowników, którzy nie przez przypadek znaleźli się w danym obiekcie. Ze swojego doświadczenia mogę powiedzieć, iż wspomniany szacunek oraz szczerość przekazu w stosunku do pracowników przynosi wymierne efekty. Za swój sukces uznaję to, iż zarówno hotel, którym zarządzam, jak również każdy z wcześniejszych obiektów, cieszy się niesamowicie dobrym odbiorem przez gości hotelowych. Jeśli osoba zarządzająca posiada w sobie pasję, którą dzieli ze swoimi pracownikami, to osiągnięcie zadowalających opinii gości jest tylko kwestią czasu.

Rozmawiała Karolina Owczarek

Cały artykuł dostępny jest w najnowszym wydaniu magazynu Świat Hoteli

Wersja elektorniczna – kliknij

Prenumerata Świata Hoteli – kliknij