Polonia Palace: synteza przeszłości z przyszłością

Jak zarządza się luksusowym hotelem zlokalizowanym w samym sercu stolicy europejskiego kraju?
Przede wszystkim czuję ogromną odpowiedzialność za ponad setkę pracowników oraz ponad 90. tysięcy gości nocujących w ciągu roku w naszym hotelu. Jednak zarządzanie Hotelem Polonia Palace to dla mnie przede wszystkim czysta przyjemność. Pracuję w hotelu od siedmiu lat i każdego dnia chętnie do niego przychodzę. Polonia Palace jest miejscem ze stuletnią historią, z duszą. Jego aranżacja jest wyjątkowa i klimatyczna. Tylko tu można wejść do sali w stylu Ludwika XVI, w której bawiła się cała warszawska elita przez ostatni wiek. Sama nazwa zobowiązuje. Wbrew pozorom Palace nie jest tworem ostatnich lat, Polonia Palace to nazwa z 1913 roku, miała ona pobudki patriotyczne w czasach rozbiorów. Lokalizacja też jest wymarzona. Jednak dla nas najważniejsi są ludzie, przez ostatnie lata odnieśliśmy taki sukces dzięki zgranemu i lubiącemu się zespołowi. Zdaję sobie sprawę, że każdy hotelarz tak mówi, jednak u nas potwierdzają to nasi goście. Pamiętają pracowników z imion, pytają o nich w trakcie kolejnych wizyt. To nas bardzo cieszy.

Wspomniał Pan o stuletniej duszy hotelu. W ubiegłym roku minął równo wiek od kiedy Hotel Polonia Palace przyjął swoich pierwszych gości. Czy widzi Pan różnicę w zarządzaniu obiektem z taką historią, a innymi działającymi na rynku od kilku – czy kilkunastu lat?
Zdecydowanie tak. Goście, którzy odwiedzają hotel z taką tradycją, mają dużo większe oczekiwania. Dotyczy to zarówno wyglądu budynku z zewnątrz, kwiatów w hotelu, wystroju wnętrz, jak i nawet prostych materiałów promocyjnych i reklamowych. Goście często utożsamiają się z historią hotelu i dlatego tak bardzo angażują się w to, żeby wszystko było na jak najwyższym poziomie. Czują się dumni, ale z drugiej strony zwracają uwagę na każde, najdrobniejsze nawet niedociągnięcia. To zaangażowanie widać choćby na portalach opiniotwórczych, takich jak Trip Advisor. Goście zostawili tam ponad 1 tys. opinii o naszym hotelu. To najlepsze świadectwo i to motywuje nas do pracy.

>>> Zapoznaj się z najnowszym wydaniem Świata Hoteli

Czy na obecnym etapie zarządzania wprowadził Pan już jakieś pierwsze zmiany, lub lada moment wejdą w życie, którymi chciałby się Pan pochwalić?
W Hotelu Polonia Palace pracuję od wielu lat i zawsze w jego prowadzeniu była ściśle określona strategia i wizja tego, jak ma on wyglądać. Nie była zatem konieczna bardzo duża korekta, diametralna zmiana kursu. Jednak wiadomo, że gdy pojawia się nowa osoba, pojawiają się nowe pomysły, które mogą ulepszyć wybraną koncepcję.

Taką bardzo widoczną i symboliczną zmianą jest zmiana uniformów wszystkich pracowników, i tych, którzy pracują bezpośrednio z gośćmi i tych na zapleczu. Ma ona przede wszystkim wpływ na samopoczucie. Są dwie podstawowe zasady, które psychologowie sportowi wpajają profesjonalnym sportowcom (przepraszam, za tak odległe skojarzenie, ale przy okazji odbywających się igrzysk olimpijskich jest ono bardzo na czasie). Każdy sportowiec musi w pierwszej kolejności spełniać swoje podstawowe potrzeby, po drugie musi dobrze wyglądać i dobrze się czuć w trakcie najważniejszej dla siebie imprezy. Dlaczego? To proste, wtedy kiedy masz się jak najlepiej wykazać, nic nie może odwracać Twojej uwagi. Jeśli sportowiec ma poczucie, że jego strój sportowy jest nieodpowiedni, może to mieć wpływ na jego występ. Tak samo jest w hotelu. Jeśli nie czujemy się w swoich uniformach komfortowo, może to mieć wpływ na naszą obsługę gości. Wystarczy jeden uśmiech mniej, gorsze samopoczucie, a natychmiast przekłada się to na nasze zachowanie. Dlatego była to jedna z pierwszych decyzji, które podjąłem i spotkała się ona z ogromnym entuzjazmem moich współpracowników.

Istotną zmianą, którą właśnie realizujemy jest nowa koncepcja spotkań biznesowych i konferencji. W nowej ofercie każdy uczestnik znajdzie coś dla siebie. Od najlepszej, pachnącej w całym hotelu kawy, po sezonowe owoce, różnorodne przekąski zmieniające się każdego dnia. Oczywiście oferta nie dotyczy tylko przerw kawowych, ale i menu serwowanego, a także bufetów. Trzeba pamiętać, że inne oczekiwania mają uczestnicy międzynarodowych konferencji, a inne weselnicy, czy rodzice organizujący komunie. Nie zapominamy też w ofertach o najmłodszych. Czasami urozmaicone menu dla dorosłych, nie jest tym o czym marzą dzieci, czyli o zwykłych frytkach i paluszkach z kurczaka.

Kolejną rzeczą, bardzo ważną w naszym hotelu jest e-commerce. Byliśmy pierwszym hotelem w Polsce, który miał Google Street View, czyli usługę Google, w której można wejść do hotelu online i zobaczyć wnętrza. Dziś przygotowujemy nową stronę internetową, która nie tylko będzie dostosowana do nowych potrzeb technologicznych i łatwa w obsłudze, ale będzie przede wszystkim pełna zdjęć ukazujących bogatą historię hotelu oraz ilustrujących ofertę naszych usług. Poprzednią przygotowaliśmy zaledwie trzy lata temu, ale przy obecnym rozwoju sprzedaży internetowej, musimy cały czas zmieniać się dla naszych gości, tak żeby ich pobyt u nas od samego początku, a więc od momentu rezerwacji pokoju, był przyjemnością.

Planujemy też zmiany personalne, a właściwie tak jak wspominałem w poprzednim pytaniu, kolejne awanse. Idziemy dalej w kierunku integracji i synergii działów. Chcemy, żeby działy revenue, e-commerce i sprzedaży współpracowały ze sobą jeszcze bliżej.

Jedno na pewno się nie zmieni. Nadal – dzięki doskonałej lokalizacji, poziomowi oferowanych usług, przyjaznej, rodzinnej atmosferze oraz bardzo dobrej relacji jakości do ceny – chcemy być hotelem pierwszego wyboru.

Rozmawiała Karolina Owczarek

Cały artykuł dostępny jest w najnowszym wydaniu magazynu Świat Hoteli

Prenumerata Świata Hoteli