Aby nie być gołosłowną przykłady z życia:
GDY JEST NIE TAK…
Hotel czterogwiazdkowy, restauracja, kolacja z rodziną.
Miałam zaproszenie. Ponieważ było wysyłane do mnie mailem, nie miałam oryginału. Obsługa stwierdziła, że na podstawie wydruku nie może zrealizować vouchera. Co najbardziej bolesne, z góry założono moją nieuczciwość. Zasugerowano, abyśmy w tej sytuacji złożyli standardowe zamówienie lub… po prostu wyszli. Po takich słowach, mój towarzysz, rzeczywiście chciał opuścić tę restaurację, ale ja, jako przyjaciel branży, byłam bardziej wyrozumiała. Na spokojnie, wytłumaczyłam jak wygląda sytuacja, od kogo otrzymałam zaproszenie i grzecznie (jakieś pół godziny) czekałam na wyjaśnienie sprawy. Finalnie kierownik restauracji, gdy wszystko sprawdził, przeprosił nas za to zamieszanie i (łaskawie) uznał voucher. Jednak kelnerka do końca wieczoru była „obrażona”. Sytuacja miała miejsce w dużym, sieciowym hotelu. I tu warto podkreślić, że ja to nieporozumienie odebrałam z dystansem, gdyż znam branżę, problemy z personelem itd. Jednak co by było, gdyby przydarzyło się to „zwykłemu” gościowi z takimi zaproszeniem???
WARTO SZKOLIĆ PERSONEL szczególnie w zakresie NIETYPOWYCH SYTUACJI, których przecież na co dzień nie brakuje.
Hotel czterogwiazdkowy, spa
O ustalonej godzinie zabiegu pojawiam się w recepcji. Nie zastaje nikogo z obsługi. Siadam na sofie i czekam. Po chwili przychodzą kolejne panie (również umówione) i panowie po ręczniki na basen. Upływa 15 min. Nikt się nie pojawia. Pięć osób czeka. Udaję się zatem do recepcji głównej. Tam, całkowicie niezorientowana recepcjonistka prosi, aby uzbroić się w cierpliwość. Przy pustej ladzie, razem z nią, są jeszcze dwie osoby. Gdy wreszcie po 30 minutach dociera właściwa recepcjonistka spa, bez słowa przepraszam, oznajmia, że niestety zaszła pomyłka i zapisano mnie na wieczór… Czy w tej sytuacji, nie należałoby zacząć od przeprosin?
WARTO SZKOLIĆ PERSONEL, aby POMAGAŁ I POTRAFIŁ ZASTĄPIĆ innych i był niezwykle uprzejmy. Szczególnie w SYTUACJACH KRYZYSOWYCH.
GDY JEST TAK…
Obiad z rodziną. Pałac Mierzęcin, Destylarnia
Szef kuchni znany, rozpoznawalny m.in. z programu telewizyjnego. Oczekiwania są zatem wysokie. Nie chcemy się rozczarować, ale obawa jest zawsze… Siadamy. Uśmiechnięta, niezwykle uprzejma Pani, o imieniu Kamila, bardzo rzeczowo, spokojnie i w najdrobniejszych szczegółach opowiada nam o dzisiejszej ofercie, polecanych daniach, winach. Żadnym pytaniem nie jesteśmy w stanie jej zaskoczyć – wie wszystko o składnikach, kompozycji potraw, ich wielkości. Na każdą naszą prośbę odpowiada: „Z przyjemnością”. Widać, że lubi ludzi, kontakt z nimi, angażuje się w pracę. Nawet na chwilę nie przestaje się uśmiechać. Ktoś mógłby mnie zapytać „I co? To jeszcze robi na Tobie wrażenie? Przecież to normalne”. Mnie, a mam przyjemność dość często odwiedzać hotele i restauracje, taka obsługa wciąż sprawia ogromną przyjemność. Wielką frajdą jest również podziękować, pozostawiając hojny napiwek…
Cały tekst publikujemy w:
ŚWIAT HOTELI
ZAWSZE BEZPŁATNY DOSTĘP DO PEŁNEGO WYDANIA
– link do aktualnego numeru: PAŹDZIERNIK 2016
Absolwentka wydziału dziennikarstwa Collegium Civitas w Warszawie. Doświadczenie zdobywała w takich pismach jak Gazeta Wyborcza i Życie Warszawy.
Z firmą BROG Media (później BROG Marketing i BROG B2B) związana od grudnia 2010 roku. Początkowo jako dziennikarz w czasopismach Świat Hoteli i Nowości Gastronomiczne oraz portalu Horecanet.pl. Od lutego 2013 pełni funkcję redaktor naczelnej Świata Hoteli, a od stycznia 2018 roku dyrektor wydawniczej i współwłaścicielki wydawnictwa BROG B2B. Jest również organizatorką Forum Rynku Hotelarskiego Profit Hotel, a także odpowiedzialna za tworzenie portalu Horecanet.pl oraz organizację Forum Rynku Gastronomicznego Food Business Forum i Spa & Wellness Business Forum. Członkini Rady Społeczno-Biznesowej Szkoły Głównej Turystyki i Hotelarstwa Vistula. Wyróżniona Odznaką Honorową za zasługi dla polskiej turystyki od Ministra Sportu i Turystyki.
Interesuje się polskim rynkiem hotelarskim i gastronomicznym. Prywatnie uwielbia sport, w szczególności bieganie, dobrą kuchnię i polskie kino. Szczęśliwa partnerka i mama Łucji.
- Karolina Stępniak
- Karolina Stępniak
- Karolina Stępniak
- Karolina Stępniak
