Słuchaj gości i licz zyski z działalności

Dzięki temu dostarczasz swojej firmie informacji na temat jej przyszłości, którą kształtują niezdefiniowane oczekiwania gości. A to one właśnie kształtują Twoją obecną i przyszłą ofertę. Jeśli nie słuchasz, to nie wiesz, jakie są ich potrzeby i nie wiesz jak się o nich troszczyć. Wtedy tylko kwestią czasu jest zniknięcie Twojej firmy z rynku.

Naprawdę mądre i efektywne firmy słuchają zarówno klientów, jak i swoich pracowników. Pracownicy hotelu to swoistego rodzaju punkty nasłuchu, koncentrowania i przetwarzania informacji dotyczącej wartości oferty. Naturą naszego biznesu jest to, że gość, który decyduje się na usługę gastronomiczna czy hotelarską może mieć potencjalnie do 100 interakcji z personelem w hotelu. Wszystkie są swoistego rodzaju momentami prawdy. W momencie interakcji z gośćmi obsługa słucha ich oczekiwań i musi określić czy nasze produkty lub usługi ich zadowalają.

>>> Zapoznaj się z kwietniowym wydaniem „Świata Hoteli” w wersji elektronicznej

Zamiast rozdawać kartki z ankietą należy zbudować system, dzięki któremu mamy stałą informacje zwrotną od naszych pracowników. Aby właściwie wykorzystać pozyskane informacje musimy je uszczegółowić, zdefiniować i wytworzyć procesy do ich zaspokojenia.

Jak uczynić nasz hotel miejscem, gdzie wyjątkowa dbałość o zadowolenie i wygoda gościa, to nasza najważniejsza misja? Musisz ustalić punkty odniesienia, które dotyczą jakości i na podstawie, których będziesz miał szanse zdefiniować preferencje i oczekiwania swoich gości.
Koniecznie zadbaj, aby standardy jakości oferowanych usług, są zrozumiałą dla wszystkich Twoich pracowników definicją. Stwórz też listę zasad działania i zachowania w różnych sytuacjach w firmie. Jakość oparta na słuchaniu ma za cel sprowadzenie każdego klienta do nas ponownie, nie chcemy go stracić, chcemy sprowadzić go z powrotem, a sposobem na to, jest spełnienie jego oczekiwań.

Tak jak wspomniałem wcześniej słuchanie wewnątrz firmy równie ważne. Nasi pracownicy to swego rodzaju system alarmowy, który jest w stanie odpowiednio szybko reagować na mankamenty i niedociągnięcia, które mogą mieć wpływ na obniżenie poziomu zadowolenia gości. Pracownik liniowy jest bardzo ważną częścią całego systemu i stoi na pierwszej linii kontaktu z klientem. Daj też swoim pracownikom możliwość znajdowania rozwiązań. Obdarz ich zaufaniem, a to przyniesie poczucie spełnienia i realnego wpływu na decyzje w miejscu pracy. Uczynisz ich w ten sposób pewnego rodzaju systemem korekcyjnym realizowanych usług, zaczynasz sprawiać, że czują się lepiej, dlatego że ich praca staje się naprawdę ważna.

Słuchanie wcale nie jest takie proste jak by to się mogło wydawać. Niektóre firmy słuchają i magazynują informacje o klientach, ale na końcu gdzieś to wszystko się rozmywa, traci na impecie i znaczeniu. Nie pozwól, aby informacje, jakie zebrałeś przepadły. Usprawnianie jakości powinno odbywać się niemal automatycznie. Coś się dzieje-robisz coś z tym, zmieniasz, poprawiasz potem znowu słuchasz, znowu zmieniasz i znowu słuchasz, wracasz, poprawiasz i znowu słuchasz. Słuchanie dostarcza bodźca do zmian i ulepszeń naszej oferty rynkowej. 

Autorem tekstu jest Łukasz Matusiak
właściciel Horeca Instytut

Cały artykuł dostępny jest w kwietniowym wydaniu Świata Hoteli

Wersja elektroniczna

Prenumerata