Serwis dla klienta jest tym, co firma powinna zapewnić przy okazji zakupu jej produktów lub usług. Stanowi ich wartość dodaną. Kluczową rolę odgrywa w krytycznym momencie – skargi, reklamacji, potrzeby przeglądu zakupionego produktu, usterki w pokoju. Sprawdza się jednak – o czym często zapominamy – w sytuacji bezproblemowej, np. jako wsparcie przy pierwszym użyciu produktu czy pomoc w doborze produktów uzupełniających zakup do potrzeb użytkownika. Połączenie tych dwóch aspektów w koncepcji customer service pozytywnie wpływa na efektywność biznesu.
Zdarza się, że przedsiębiorstwo nie docenia obsługi klienta, nie widząc konieczności gwarantowania jej wysokiej jakości – a jak wynika z opinii konsumentów, kwestia ta często decyduje o wyborze oferty danej marki. Zadowolony użytkownik poleci Twoją firmę swoim znajomym i wyróżni się ona na tle konkurencji. Przypomnij sobie, ile razy wróciłeś do hotelu, bo miła pracownica recepcji zarezerwowała dla Ciebie wybrany pokój pomimo całkowitego obłożenia? Albo skorzystałaś ponownie z usług firmy, która „uratowała” organizację ważnego eventu, dowożąc sprzęt zastępczy?
– Klientowi szczególnie zależy na tym, by serwis firmy, w której zakupił produkt czy usługę, był dostępny, najlepiej całą dobę. Osoba kontaktowa powinna być kompetentna i chętna do pomocy – mówi Tomasz Deniziak, odpowiedzialny za segment HoReCa w Nespresso – Kupujący musi mieć poczucie, że zrozumiano jego problem i że pomoże mu się jak najszybciej. W końcowym efekcie trzeba znaleźć takie rozwiązanie, które po prostu go zadowoli.
Właśnie tak działa Nespresso – telefoniczny dział customer service dostępny jest non stop. Prawie półtora tysiąca konsultantów pomaga w złożeniu zamówienia, doradza co do gatunków kawy czy użytkowania ekspresu. Problem z maszyną? Telefon, diagnoza, działanie – gdy zajdzie potrzeba, Nespresso zabierze urządzenie do naprawy, dostarczy też ekspres zastępczy. Częścią obsługi klienta jest także wygodna platforma e-commerce: m.in. całodobowy systemowi składania zamówień (kawy, maszyn i akcesoriów) i ich realizacja w ciągu 2 dni roboczych. Wkrótce klienci będą mogli jeszcze lepiej wykorzystać potencjał nowych mediów dzięki zmienionej wersji sklepu internetowego oraz wprowadzeniu w Polsce aplikacji na smartfony.
Po co to wszystko? „Spraw, aby klienci nie tylko byli lojalni, lecz także stali się entuzjastami Twojej firmy. To właśnie oni będą pokazywać innym, jak dobre są Twoje produkty i usługi. Staną się dzięki temu motorem napędowym Twojego biznesu, co w efekcie pozwoli nawet zastąpić kosztowne kampanie reklamowe” – podsumowuje w swojej książce „Kult klienta. Doskonała obsługa kluczem do sukcesu firmy” ekspert ds. customer care, Shep Hyken.
Więcej informacji na temat rozwiązań biznesowych Nespresso – kliknij
Absolwentka wydziału dziennikarstwa Collegium Civitas w Warszawie. Doświadczenie zdobywała w takich pismach jak Gazeta Wyborcza i Życie Warszawy.
Z firmą BROG Media (później BROG Marketing i BROG B2B) związana od grudnia 2010 roku. Początkowo jako dziennikarz w czasopismach Świat Hoteli i Nowości Gastronomiczne oraz portalu Horecanet.pl. Od lutego 2013 pełni funkcję redaktor naczelnej Świata Hoteli, a od stycznia 2018 roku dyrektor wydawniczej i współwłaścicielki wydawnictwa BROG B2B. Jest również organizatorką Forum Rynku Hotelarskiego Profit Hotel, a także odpowiedzialna za tworzenie portalu Horecanet.pl oraz organizację Forum Rynku Gastronomicznego Food Business Forum i Spa & Wellness Business Forum. Członkini Rady Społeczno-Biznesowej Szkoły Głównej Turystyki i Hotelarstwa Vistula. Wyróżniona Odznaką Honorową za zasługi dla polskiej turystyki od Ministra Sportu i Turystyki.
Interesuje się polskim rynkiem hotelarskim i gastronomicznym. Prywatnie uwielbia sport, w szczególności bieganie, dobrą kuchnię i polskie kino. Szczęśliwa partnerka i mama Łucji.
- Karolina Stępniak
- Karolina Stępniak
- Karolina Stępniak
- Karolina Stępniak
