Zaprogramuj wierność gościa

Niemniej jednak współczesny gość, mając do wyboru szeroki wachlarz obiektów i ofert hotelarskich, nie jest chętny do powrotu w to samo miejsce. Dlatego też prowadzenie przez hotel działań prolojalnościowych jest niezwykle trudne i wymaga od obiektu bardzo dobrej znajomości strony popytowej. W literaturze przedmiotu wszelkiego rodzaju działania, związane z utrwaleniem nawyku zakupu w tym samym miejscu, określane są mianem marketingu lojalnościowego, który polega na systemowym podejściu całej firmy do gościa.

Na pytanie czym jest marketing lojalnościowy w hotelarstwie, można więc odpowiedzieć, iż jest to kompleksowe założenie, polegające na skupieniu w jednym modelu zarządzania hotelem wszystkich działań mających znaczenie z marketingowego punktu widzenia, to podejście systemowe, które ukierunkowuje cały obiekt na gościa.

>>> Zapoznaj się z marcowym wydaniem „Świata Hoteli” w wersji elektronicznej

Co wpływa na lojalność?
Na lojalność gościa mają wpływ takie czynniki jak nawyki, siła przyzwyczajenia, przywiązanie do marki, czyli wszystko to, co ma związek z szeroko rozumianymi emocjami. Jednakże nie można zapomnieć o tym, iż na lojalność gościa wpływ ma przede wszystkim dostępność sprzedawanej oferty. Jeśli danego produktu nie będzie na rynku, a gość będzie go potrzebował, mimo przywiązania i wierności marce, skorzysta z oferty innego oferenta. Z drugiej strony duża dostępność substytutów danego produktu może spowodować wybór innej oferty. Z pewnością lojalność zależy również od jakości aktualnej konkurencji.

Lojalny gość zna zatem produkt i jest z niego zadowolony. Dzięki dotychczasowym kontaktom z oferentem nabywca lubi produkt, który mu się podoba i żywi do niego pozytywne uczucia. Wytworzona więź powoduje dokonywanie ponownych zakupów niezależnie od korzystnych ofert konkurencji, czy chwilowych zniżek jakości ulubionego produktu. Taka wierność produktowi powoduje także polecanie go innym nabywcom.

Autorem tekstu jest dr Marta Sidorkiewicz,
adiunkt Katedry Zarządzania Turystyką Uniwersytet Szczeciński

Cały artykuł dostępny jest w najnowszym wydaniu magazynu Świat Hoteli

Prenumerata Świata Hotel