Budowanie marki hotelu za pomocą Social WiFi

Recenzje wpływają na liczbę dokonywanych rezerwacji

Profile klientów na TripAdvisorze odwiedzane są co miesiąc przez 350 milionów użytkowników. Można na nich znaleźć ponad 290 milionów recenzji i opinii na temat ponad 5,3 miliona obiektów zakwaterowania, restauracji i różnego typu atrakcji. Badanie przeprowadzone przez firmę PhoCusWright pokazało, że recenzje mają wpływ na decyzje podejmowane przez podróżnych:

– Aż 83 proc. respondentów stwierdziło, że recenzje pomagają im wybrać właściwy hotel.
– Nawet 80 proc. z nich przeczytało co najmniej 6–12 recenzji przed podjęciem decyzji o dokonaniu rezerwacji.
– 53 proc. podróżnych nie dokona rezerwacji w obiekcie, dopóki nie zapozna się z jego recenzjami.

Większa liczba recenzji to wyższe oceny
Wyniki badania przeprowadzonego przez firmę Cornell wskazują na istnienie korelacji pomiędzy większą liczbą recenzji a wyższą oceną w serwisie TripAdvisor. Badania potwierdzają, że ranking popularności jest wyższy o 63 proc. dla gości korzystających z opcji „Ekspresowej recenzji”. Oceny wystawiane w recenzjach z czasem są coraz wyższe, a gdy obiekt ma więcej recenzji, rośnie średnia ocena i zmniejsza się widoczność ocen negatywnych. Co więcej, zwiększa się również liczba wyświetleń strony aż o 400 proc. dla hoteli korzystających z TripAdvisora.

Dodatkowo, dzięki szybkiemu reagowaniu na treść nieprzychylnych opinii, managerowie i specjaliści ds. komunikacji mogą na bieżąco wprowadzać zmiany w swoim obiekcie i w rezultacie otrzymywać jeszcze lepsze oceny. Właściciele biznesów hotelowych, którzy nie zachęcają swoich gości do zamieszczania opinii i nie udostępniają ich podróżnym, mogą osiągać gorsze wyniki niż firmy konkurencyjne korzystające z zewnętrznych serwisów. Jak pokazują statystyki, przychód dla hoteli wykorzystujących TripAdvisora zwiększa się o 30-40 proc.

Naturalne jest, że gość, w momencie rozwiewania wątpliwości, wybierze hotel, który będzie miał najlepsze recenzje w serwisie opiniotwórczym.

Jak sprawić, aby Twój hotel otrzymywał więcej recenzji?

Przy użyciu narzędzia „Ekspresowa recenzja” można w łatwy sposób tworzyć i wysyłać dostosowane do wizerunku marki wiadomości e-mail, które zachęcą gości do napisania i pozostawienia opinii o hotelu w formie recenzji. Dodatkowo, po wysyłaniu wiadomości w ramach kampanii monitorowane są wyniki każdej z nich, co umożliwia jej optymalizację.

Jednak samo wystawienie opinii to nie wszystko. Pierwszym krokiem na drodze do korzystania z narzędzia „Ekspresowa recenzja” jest zdobycie informacji o gościach. Tutaj z pomocą przychodzi Social WiFi, które umożliwia gromadzenie bazy gości , pozyskanie takich informacji jak adres e-mail, wiek i płeć czy sposób logowania. Poprawność tego typu danych zwiększa prawdopodobieństwo dostarczenia wiadomości z prośbą o pozostawienie recenzji i ich otwarcia.

Jak to działa?

Dzięki integracji TripAdvisora z Social WiFi, gość hotelowy dostaje wiadomość z pytaniem o poziom zadowolenia z wizyty w hotelu. Oceny dokonuje poprzez system gwiazdkowo-opiniowy, który pozwala na określenie poziomu zadowolenia w skali od 1 do 5 gwiazdek. Oprócz oceny może zostawić również swoją sugestię. W przypadku negatywnej oceny, managerowie mogą nawiązać kontakt z niezadowolonymi gośćmi, przeprosić za niedogodności, przedstawić sytuację ze swojego punktu widzenia i opisać działania, które zostały podjęte, aby nie dopuścić do ponownego wystąpienia opisanej sytuacji. Reakcja ze strony hotelu w wielu przypadkach wpływa na rezygnację z umieszczenia negatywnego komentarza w serwisie opiniotwórczym.

72 godziny na zwiększenie liczby recenzji

W ciągu 72 godzin od wystawienia oceny za pomocą Social WiFi, TripAdvisor wysyła gościom, dostosowaną do identyfikacji wizualnej, wiadomość z prośbą o pozostawienie swojej opinii w serwisie TripAdvisor. „Ekspresowa recenzja” umożliwia też generowanie automatycznych przypomnień do gości, którzy nie odpowiedzieli na wiadomość za pierwszym razem. Badania wskazują na zwiększenie liczby wystawionych przez gości recenzji nawet o 80 proc. w przypadku hoteli, które używają platformy do zbierania recenzji, co z kolei wpływa bezpośrednio na sprzedaż.

Budując skuteczną strategię sprzedażową nie można lekceważyć potencjału TripAdvisora, który pomaga docierać do gości , umacniać pozytywny wizerunek hotelu, a przede wszystkim zwiększać scoring i generować sprzedaż.

Artykuł ukazał się na blogu Social WiFi