Gość 2020 – taniec pomiędzy euforią a paniką

4 maja br. był datą rozpoczęcia drugiego etapu rozmrażania gospodarki. Jednym z jego najważniejszych elementów stała się możliwość otwarcia hoteli i obiektów noclegowych. Wiele z nich z radością oczekiwało tego dnia, inne postanowiły jeszcze wstrzymać się z decyzją.

Nikt chyba jednak nie liczył, iż natychmiast zapełni pokoje, zwłaszcza, że sytuacja informacyjna w Polsce (i nie mówię tutaj o wytycznych dla branży turystycznej) jest co najmniej dynamiczna. Szum informacyjny oraz różne interpretacje zaleceń słyszą również goście, którzy z jednej strony chcą wyruszyć na urlopy, czy chociaż weekendy, z drugiej nadal mają w głowie widmo pandemii, która jak na razie trwa.

Jak więc odbudować, a raczej na nowo zbudować lojalność postapokaliptycznych, ultrawrażliwych gości indywidualnych? Oto kilka wskazówek:

  1. Wprowadzenie wszelkich możliwych środków bezpieczeństwa, zalecanych przez GIS, a jeżeli można to nawet więcej, oczywiście w granicach rozsądku. Nadal np. nie jestem przekonany, co do opcji mierzenia gościom temperatury, ponieważ będzie się to wiązało z mnóstwem przekłamań, o naruszeniu wolności osobistej oraz danych poufnych nie wspominając. Może jednak współpraca z lekarzem i jego obecność w obiekcie będzie rozwiązaniem. Hotele mające bazy zabiegowe z pewnością mogą tu wygrać. Ok., to co napisałem nie jest odkrywcze (może za wyjątkiem lekarza), jednak dla gości nie będzie to miało znaczenia jeżeli im o tym nie powiecie, nie napiszecie, nie narysujecie, nie opowiecie, czy nie nakręcicie filmu. Zauważyłem, że kilka hoteli już to zrobiło, są to jednak duże znane brandy. A co z resztą? Nie ma na co czekać. W informacyjnym chaosie z hoteli powinien pójść czytelny przekaz. „U nas jest tak bezpiecznie jak to możliwe.” I w tej materii konkurencji raczej być nie powinno. Jeżeli w jednym z hoteli goście stwierdzą uchybienia, cała branża oberwie rykoszetem. Zwłaszcza w tym pierwszym sezonie. To będzie sezon tańca pomiędzy euforią a paniką.
  2. Skoncentrowanie się w pierwszej fazie na gościach podróżujących samochodami. Ludzie nie będą mieć jeszcze przez jakiś czas chęci podróżowania masową komunikacją. Pozostają cztery koła. I nagle okaże się, że parking jest gigantycznym atutem hotelu. Komu przyszło do głowy ustawić parking jako jeden z elementów przewagi obiektu? A co jeżeli nie ma parkingu? To warto go znaleźć, tak żeby gość nie musiał się martwić o auto. Żeby przypadkiem, kiedy zapyta „Co z samochodem?”, nie dostał odpowiedzi, po której w głowie zabrzmi mu „NO I”?
  3. Uproszczenie systemów rezerwacyjnych i ofert. Goście i tak są już zmęczeni szumem informacyjnym, stąd im prostszy system rezerwacji, ofert i pakietów tym łatwiej przekona gościa. Pełne tekstu scrollowane strony z ofertą dla rodziny, która wreszcie wyrwie się na kilka dni po izolacji, z ograniczonym budżetem mogą zadziałać przeciwnie.
  4. Komunikacja mailowa z gościem – natychmiastowa. Na razie skończyły się czasy, kiedy gość musiał czekać na mail jeden lub dwa dni. To nie oznacza, że musicie znać odpowiedzi na wszystkie pytania natychmiast. Jasne, że nie, natomiast, odpisanie (o ile to możliwe, nie przez autoresponder) nawet krótkiego: „Dzień dobry Panie Jacku. Dziękuję za kontakt/zainteresowanie. Prześlę ofertę najpóźniej do … (tu wstawicie do kiedy).” Pokaże Wasze zaangażowanie, a przede wszystkim, że dostaliście wiadomość i ktoś, w rozumieniu człowiek się nią zajmie. To odpowiedź na ultrawrażliwość gościa, który teraz jest wyczulony na każdy negatywny bodziec.
  5. Komunikacja werbalna – dopasowana. Teraz jeszcze bardziej niż kiedykolwiek wcześniej, goście będą zwracali uwagę nie tylko na to co mówicie, ale przede wszystkim jak mówicie. Dopasowanie na poziomie komunikacyjnym będzie miało kluczowe znaczenie w skracaniu drogi do zbudowania zaufania u gości. Jedno niewłaściwie użyte słowo może położyć sprzedaż zanim ona w ogóle się zacznie. Jeden wyraz użyty nie w tym miejscu, co trzeba i skończy się obsługa.
  6. Komunikacja niewerbalna – spójna. Jeżeli gość nabierze choć cień podejrzeń, że to co mówisz może odbiegać od prawdy, ponieważ Twój ton głosu i mowa ciała zdradzają coś innego, stanie się nieufny. Dziś nieufność znacznie trudniej rozwiać, niż jeszcze kilka miesięcy temu.
  7. Komunikacja w social mediach – dostępna. Goście A.D. 2020, chętniej napiszą do Was z FB lub komunikatorów, niż mailem. Szczególnie ci indywidualni. Tym bardziej, że w ciągu ostatnich tygodni, wielu z nich dokonało skoku technologicznego, pracując w sieci i poznając zalety bycia online. Brak możliwości kontaktu np. na Facebook może w niektórych gościach wzbudzić przekonanie, że jak Was nie ma na FB to albo w ogóle Was nie ma, albo chcecie coś ukryć.

Z niecierpliwością cała branża turystyczna wyczekuje sezonu. Wyczekują go również goście spragnieni opuszczenia rodzinnych ścian. Zanim jednak wyruszą na upragnione weekendy, wypady, czy urlopy, poważnie zastanowią się gdzie pojechać i gdzie wydać te pieniądze, które im zostały po kryzysie. Będą się cieszyć nową wolnością, ale też będą bardzo czujni i ostrożni i nieufni. To będzie taniec pomiędzy euforią a paniką, w sezonie 2020.

Autorem jest
Jacek Olszewski, Trener Kadry Hotelarskiej
blog.teamhotel.pl
www.teamhotel.pl

© BROG B2B Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością sp.k.
Dalsze rozpowszechnianie powyższego materiału jest zabronione.