Hotelarstwo to gra zespołowa

Zarządza Pani kilkoma hotelami zlokalizowanymi w różnych miastach. Jak to się Pani udaje?
Obecnie podlega mi osiem hoteli, w tym pięć Mercure i trzy Novotel. To spore wyzwania, szczególnie na poziomie operacyjnym. Istnieje kilka głównych czynników, które sprawiają, że dużą liczbę zadań związanych z moim stanowiskiem mogę wykonywać bez problemu: doświadczenie (pracuję w tej branży od ponad 22 lat), międzynarodowe rozwiązania i know-how Orbisu oraz naszego partnera strategicznego AccorHotels, a także ludzie w moim zespole – pasjonaci hotelarstwa. Tak naprawdę żaden, nawet najbardziej doświadczony dyrektor bez odpowiedniego personelu, nie jest w stanie działać skutecznie, bo hotelarstwo to gra zespołowa.

Jak wygląda Pani współpraca z dyrektorami obiektów. Co jest istotne?
Strategia działania, szybkość reakcji i łatwa adaptacja do zmian. Dodatkowo system raportowania i feedback to sprawy najważniejsze. Nasza branża jest bardzo dynamiczna. Konkurencja wciąż udoskonala swoją ofertę i produkt, podejmuje nowe działania w zakresie zdobywania rynku. Z drugiej strony mamy bezprecedensowy w historii świata postęp technologiczny, który jest wszechobecny i w dużym stopniu również wpływa na branżę. Chcąc zdobyć klucz do efektywnej współpracy, należy w swych działaniach uwzględniać aspekty takie jak: klient, jego zachowania, nowe oczekiwania oraz przyzwyczajenia.

Jakie działania podejmujecie, aby wyróżnić się na tle konkurencji ?
Fundamentalną różnicą między nami a konkurencją jest skala działań. Obecnie jesteśmy największą siecią hoteli w Polsce i w Europie Środkowo-Wschodniej oferującą 19 tys. pokoi w ponad 100 obiektach. W naszym portfolio są rozpoznawalne marki, od luksusowych hoteli cztero- i pięciogwiazdkowych po ekonomiczne jednogwiazdkowe: Sofitel, Pullman, MGallery, Novotel, Mercure, ibis, ibis Styles i ibis budget. Gwarantują one jakość usług na światowym poziomie. Po drugie, mocno inwestujemy w sam produkt, konsekwentnie od kilku lat prowadząc modernizacje naszych obiektów. Tutaj warto wspomnieć o gruntownych remontach i rebrandingu dwóch trójmiejskich hoteli Mercure Gdynia Centrum oraz Mercure Gdańsk Posejdon, które niedawno świętowaliśmy w trakcie uroczystej gali. Jako Grupa mocno rozwijamy się też, jeśli chodzi o nowości technologiczne. Wprowadzane przez nas rozwiązania stanowią próbę zmiany usługi, w kierunku jeszcze większej wygody i komfortu. Przykładem tutaj może być projekt „Welcome”, który w skrócie jest elektronicznym systemem meldowania w hotelu znacznie uproszczającym obsługę gościa. Kolejny przykład to aplikacja na telefon „Novotel Virtual Concierge”. Goście po jej ściągnięciu uzyskują dostęp do szeregu informacji o hotelu, jak również na temat ponad 100 rozrywek polecanych w kategoriach kultura, sport, dla rodziny, wycieczki etc. Przy jej pomocy można poznać rozkład lotów, pociągów czy pogody. To prawdziwa rewolucja w hotelarstwie, dopasowana do nowych zwyczajów konsumpcyjnych, które stają się coraz bardziej oparte na aplikacjach mobilnych.

Jaki jest Pani sposób na skuteczne zarządzenie? Co jest najistotniejsze w relacjach dyrektor – personel?
Partnerskie relacje, szczerość i jasne precyzowanie oczekiwań. Podobnie jak w relacjach z gościem hotelowym. Jestem wymagającym dyrektorem, lubię gdy praca jest wykonana z najwyższą starannością i na czas. Codziennie odbywam wiele spotkań z pracownikami, praktycznie na każdym szczeblu. Chcę wiedzieć co w hotelu się dzieje, nad czym pracujemy obecnie, co możemy poprawić. Dyrektor hotelu, który zamyka się w swoim pokoju i nie ma ciągłego kontaktu z zespołem nie będzie skuteczny. Bardzo cenię sobie również informację zwrotną od zespołu, ich opinie i spostrzeżenia na funkcjonowanie hotelu. W końcu to oni są na pierwszej, kluczowej linii w pracy z naszymi gośćmi.

Jak często zdarzają się nieprzewidziane sytuacje? Jak reagować w takich momentach?
Ze względu na dynamiczny charakter branży hotelarskiej, sytuacje nagłe zdarzają się dosyć często, zwłaszcza teraz, w okresie wakacyjnym. Najważniejsze w takich przypadkach jest zachowanie spokoju i współpraca. Dlatego, jako sieć hoteli staramy się wzajemnie wspierać i wymieniać doświadczeniami. Chcąc osiągnąć sukces i nie ulec presji trudnej sytuacji, należy reagować szybko i zdecydowanie, jednak po wcześniejszym przemyśleniu danego przypadku. Jestem osobą komunikatywną i otwartą na innych. Jeśli którykolwiek z pracowników potrzebuje mojej rady, zawsze staram się znaleźć czas, by mu pomóc. Myślę, że właśnie w tym tkwi sukces skutecznego rozwiązywania pozornie skomplikowanych i nieprzewidywalnych sytuacji.

CDN…

Rozmawiała Karolina Stępniak

Zapraszamy do lektury dalszej części wywiadu, która już w najbliższy piątek tj. 7 sierpnia
ukaże się na łamach naszego portalu.