Jak odnaleźć się w social mediach?

Dziś wiadome jest, że goście planujący nocleg w danym hotelu szuka go, czyta opinie i rezerwuje za pośrednictwem strony www lub portalu bookingowego. Z roku na rok hotelarze dostrzegają potencjał mediów społecznościowych. Dla gości coraz większe znaczenie ma facebookowy fanpage hotelu, na którym można sprawdzić oceny, wypowiedzi, zdjęcia i komentarze ludzi, którzy w danym obiekcie już byli. Ze względu na względny brak anonimowości, tego typu treści są postrzegane nawet za bardziej wiarygodne niż te, publikowane na portalach rezerwacyjnych. Jednak dla wielu hotelarzy social media to wciąż tylko narzędzie czysto wizerunkowe. Ich zdaniem wypada tam być, ponieważ inni też tam są. Czy w takim razie liczba obserwacji i interakcji na profilach w sieciach społecznościowych rzeczywiście przekłada się na wzrost rezerwacji?

Badania przeprowadzone w Wielkiej Brytanii i Niemczech dowodzą, iż działania komunikacyjne prowadzone przez hotel w mediach społecznościowych mogą przynieść nawet kilkunastoprocentowy wzrost rezerwacji. Media społecznościowe dają możliwości, których nie oferują inne kanały komunikacji. Nie tylko oceny i opinie w takich portalach rezerwacyjnych mają znaczenie, albowiem rolę wyszukiwarki internetowej coraz bardziej przejmują właśnie portale społecznościowe. Według statystyk firmy Deloitte, jeden na dziesięciu podróżujących dzieli się swoją opinią nie tylko w portalu TripAdvisor.com także na Facebooku i Twitterze. Co ciekawe 70 proc. użytkowników Facebooka regularnie aktualizuje swoje profile podczas podróży.

W USA 90 proc. hoteli aktywnie używa Facebooka w swojej komunikacji. Największy portal społecznościowy to dziś podstawowy kanał komunikacji w branży. Jednak sama strona na popularnym „fejsie” już nie wystarczy. Warto zainwestować w kampanie reklamowe skierowane do głównych grup docelowych. Duża liczba fanów lubiących daną stronę nie przyniesie konkretnych efektów. Obecnie liczy się przede wszystkim interakcja i aktywność fanów, czyli komentarze, polubienia poszczególnych postów i udostępnienia. Doskonałym motorem aktywizacji użytkowników Facebooka są konkursy z nagrodami, akcje promocyjne z gratisami czy promowanie ciekawych wydarzeń mających miejsce w danym hotelu – lub w najbliższym otoczeniu. Komunikacja jednostronna jednak nie wystarczy. Dużą wagę należy przyłożyć do aktywnej i sprawnej obsługi klienta. Kierujący stroną musi poradzić sobie z kuriozalnym zapytaniem i pretensjonalną skargą w zaledwie kilka minut.

Twitter to często niedoceniany w Polsce kanał komunikacji. Wbrew pozorom nie jest to medium, w którym wyłączne przejawy aktywności należą do polityków i dziennikarzy. Coraz silniej obecne są także urzędy miejskie, muzea, centra handlowe czy lokalne atrakcje. Warto wejść z nimi w interakcję, podawać dalej tweety, angażować w dyskusję czy śledzić także ich subskrybentów. Liczba użytkowników Twittera w Polsce wyniosła w 2014 roku prawie 3 mln! Aby hotel odniósł sukces wcale nie potrzebuje dużego grona fanów, wystarczy nieliczna, ale lojalna grupa subskrybentów, którzy są zaangażowani w dyskusje, odpowiadają na tweety i podają je dalej. Hotele w USA czy w Wielkiej Brytanii prowadzą na nim biura obsługi klienta, inne informują o specjalnych ofertach i zniżkach.

Instagram można opisać jako wizualny odpowiednik Twittera. Dzięki wykorzystaniu tego typu narzędzi potencjalny gość może wejść głębiej w świat marki. Na publikację zasługują nie tylko zdjęcia z wydarzeń specjalnych, ale także z codziennego życia hotelu.

Autorką tekstu jest Natalia Wasyluk
specjalistka ds. obsługi klientów z branży turystycznej i hotelarskiej
Agencja Green Parrot