Klient swoje niezadowolenie, czy też satysfakcję z jakości usług, może wyrazić w mediach społecznościowych w wielu miejscach: bezpośrednio na profilu restauracji (w części publicznej lub w wiadomości), na swoim prywatnym profilu, lub też w trakcie rozmów na profilach innych użytkowników lub firm. W pierwszym przypadku wystawienia takiej opinii nie przegapimy, gdyż dostaniemy powiadomienie od portalu. W pozostałych dwóch dotarcie do opinii będzie utrudnione (można wykorzystać do tego różne narzędzia do monitoringu social mediów np. Brand24), a czasem nawet niemożliwe między innymi z uwagi na ustawienia prywatności.
W przypadku Facebooka nie należy się bać uruchamiania funkcji wystawiania opinii. Okazuje się jednak, że wiele lokali nie decyduje się na jej włączenie, a szkoda, ponieważ jest to niezwykle przydatne narzędzie, dzięki któremu możemy porozmawiać bezpośrednio z klientami, który wystawił publicznie swoją opinię.
Odpowiednia reakcja
Po wystawieniu negatywnej opinii klient oczekuje, że zareagujemy i odpowiednio się do niej ustosunkujemy. I dokładnie tak należy postąpić. Ważnym jednak jest, aby reakcja była nie tylko przemyślana, ale i wykonana w jak najkrótszym czasie. Pod żadnym pozorem nie wolno usuwać takiego komentarza (chyba, że forma wypowiedzi autora jest nieakceptowalna). Użytkownicy portali są wyczuleni na takie zachowanie firm i wielu już prewencyjnie robi zrzuty ekranu po opublikowaniu negatywnych komentarzy, by mieć dowód na to, że firma je usuwa. Nie poleca się również ignorowania wpisów niezadowolonych gości.
Powody
Należy się zastanowić co było przyczyną wystawienia negatywnej opinii. Najlepiej potraktować ją analogicznie, jak przyjmowane przez nas reklamacje i obsłużyć zgodnie ze stosowaną w tym zakresie polityką restauracji. Jednakże należy mieć na względzie, iż jest to publicznie złożona reklamacja, jest widoczna dla wszystkich, naszych dotychczasowych, jak i potencjalnych klientów. Powody negatywnych komentarzy mogą być różne, od poważnych po wręcz trywialne.
Cały tekst publikujemy w
NOWOŚCI GASTRONOMICZNE
ZAWSZE BEZPŁATNY DOSTĘP DO PEŁNEGO WYDANIA
– link do aktualnego numeru: MAJ 2016
Autorem tekstu jest Kinga Gręda
właścicielka agencji marketingu internetowego Black Chilla
Absolwentka wydziału dziennikarstwa Collegium Civitas w Warszawie. Doświadczenie zdobywała w takich pismach jak Gazeta Wyborcza i Życie Warszawy.
Z firmą BROG Media (później BROG Marketing i BROG B2B) związana od grudnia 2010 roku. Początkowo jako dziennikarz w czasopismach Świat Hoteli i Nowości Gastronomiczne oraz portalu Horecanet.pl. Od lutego 2013 pełni funkcję redaktor naczelnej Świata Hoteli, a od stycznia 2018 roku dyrektor wydawniczej i współwłaścicielki wydawnictwa BROG B2B. Jest również organizatorką Forum Rynku Hotelarskiego Profit Hotel, a także odpowiedzialna za tworzenie portalu Horecanet.pl oraz organizację Forum Rynku Gastronomicznego Food Business Forum i Spa & Wellness Business Forum. Członkini Rady Społeczno-Biznesowej Szkoły Głównej Turystyki i Hotelarstwa Vistula. Wyróżniona Odznaką Honorową za zasługi dla polskiej turystyki od Ministra Sportu i Turystyki.
Interesuje się polskim rynkiem hotelarskim i gastronomicznym. Prywatnie uwielbia sport, w szczególności bieganie, dobrą kuchnię i polskie kino. Szczęśliwa partnerka i mama Łucji.
- Karolina Stępniak
- Karolina Stępniak
- Karolina Stępniak
- Karolina Stępniak
