Motywacja personelu – od czego zacząć

Bo kto, jeśli nie personel ma częsty i długi kontakt z gościem, który spodziewa się dobrej atmosfery, solidnego wypoczynku, bezpieczeństwa, a często potrzeby przeżycia czegoś wyjątkowego? Dlatego też, zespół pracowników, który będzie w stanie wytworzyć te wartości dla gościa, to prawdziwy trzon i skarb każdego hotelu. Ten artykuł skupia się na szczególnej roli jaką do odegrania ma menadżer (lub każdy zarządzający ludźmi) hotelu czy działu w kształtowaniu pożądanych i prawidłowych postaw personelu.

Jak świat długi i szeroki wszędzie tam gdzie występuje relacja menadżer – pracownik, ten pierwszy zastanawia się jak sprawić, aby ten drugi wykonywał swoje zadania ochoczo, sprawnie, samodzielnie i efektywnie. W usługach, do których hotelarstwo się pełnoprawnie zalicza, dochodzi również bardzo istotny czynnik tzw. dobrej atmosfery w miejscu pracy, gdyż przekłada się ona bezpośrednio na odczuwaną przez gościa satysfakcję z pobytu.

NAJWAŻNIEJSZE SPOTKANIE BRANŻY
FORUM RYNKU HOTELARSKIEGO PROFIT HOTEL 2015
JUŻ 2 GRUDNIA 2015 W SHERATON WARSAW HOTEL
– kliknij po szczegóły

Jeszcze kilkadziesiąt lat temu pracownikowi wystarczyła regularnie wypłacana pensja na określonym poziomie oraz godziwe warunki pracy, by mógł on się czuć usatysfakcjonowany. Jednakże wraz z rozwojem społeczeństwa, rynku pracy, usług czy mediów społecznościowych ,ten obraz uległ całkowitej transformacji.
Skutkiem powyższego, tak lubiany przez wielu menadżerów system kar i nagród (z reguły finansowych), czyli potoczny „kij i marchewka” przestał działać, a co więcej, w branży tak wrażliwej na złą atmosferę jak hotelarska, może dodatkowo wyrządzić wiele szkód poprzez silną demotywację pracowników, a co za tym idzie znaczne pogorszenie obsługi gości. W tymże systemie przełożeni w ogóle nie zwracają uwagi na pracownika jako niezależną jednostkę mającą uczucia, szukającą uwagi i zrozumienia.

I tak dla przykładu jak stosowanie kar i nagród w systemie demotywacyjnym typu kij-marchewka zadziała: Pokojowa zostaje ukarana potrąceniem z wynagrodzenia za zbyt wolne sprzątanie pokoi i nie wyrobienie normy, a co więcej – dodatkowo obniżyła się jakość jej sprzątania. Poprzez same ukaranie jej, bez wniknięcia w faktyczne przyczyny spadku wydajności, wysyłamy jej przekaz: nie interesujesz mnie, wykonuj zadania, ważne są normy ilościowe. Czy ta osoba powita gościa hotelowego z uśmiechem na ustach? Czy będzie serdeczna i szczerze pomocna?

Przykład odwrotny: Wyróżniający się pracownik recepcji otrzymał nagrodę pieniężną i tytuł „pracownik miesiąca”. Czy jest zmotywowany? Prawdopodobnie tak (na okres miesiąca lub dwóch, tyle przeciętnie działają premie). Ale co z resztą zespołu –  jak czuje się pozostałe kilkadziesiąt osób, które w ich odczuciu przegrały, choć przecież się starały nie gorzej niż zwycięzca? Co z pracownikami, którzy maja świadomość, że nigdy nie otrzymają takiej nagrody?…

Autorem tekstu jest Michał Drzyżdżyk
prezes zarządu Laris Hotels Group

Cały artykuł ukazał się w:
ŚWIAT HOTELI – ZAWSZE BEZPŁATNY DOSTĘP DO PEŁNEGO WYDANIA
– link do aktualnego numeru: PAŹDZIERNIK 2015