Perfekcyjna służba hotelu

Możemy od progu zachwycić gościa, do tego stopnia, że nawet nie zauważy innych drobnych niedogodności, które mogą się pojawić w trakcie pobytu. Z drugiej strony jeden włos na podłodze łazienki lub plamka na pościeli potrafi tak zniesmaczyć gościa, że resztę swojego pobytu spędzi wynajdując niedociągnięcie w każdym dziale od recepcji po gastronomię. Dlatego trudno przecenić zasadniczą rolę jaką ten dział odgrywa w hotelu – bez perfekcyjnej służby pięter nie ma zadowolonych gości.

Zespół
Służba pięter to najbardziej niedoceniany dział, głównie dlatego, że jego prace dostrzega się dopiero wtedy, kiedy coś pójdzie nie tak. To zupełnie naturalne z perspektywy gościa – czysty, pachnący pokój to coś zupełnie podstawowego czego oczekuje od hotelu. Jeśli wszystko jest dobrze przygotowane, gość nie zastanowi się nawet nad tym kto i jak przygotował dla niego pokój. Większość ludzi spoza branży hotelarskiej nie zdaje sobie sprawy z ogromu pracy, która jest każdorazowo włożona w przygotowanie takiego pokoju. A jest to wysiłek całego, zwykle bardzo licznego, zespołu – od pokojowych, przez house menów, po inspektorów i kierowników. Z własnego doświadczenia wiem, że niezależnie od wielkości hotelu, jego charakteru czy lokalizacji, kluczem do sukcesu dla każdego kierownika służby pięter jest dobrze dobrany zespół.

Stereotyp mówiący, że do sprzątania każdy się nadaje, nie może być dalszy od prawdy w kontekście utrzymania czystości. Znalezienie właściwych ludzi na dane stanowiska jest niezwykle kluczowe.

Zaczynając swoją pracę w hotelarstwie jako POKOJOWA miałam szczęście być szkolona przez osobę, która swoją pracę wykonywała z prawdziwą pasją. Do dziś pamiętam swoje zdziwienie, gdy jedną z pierwszych rzeczy na jakie kazała mi zwracać uwagę sprzątając pokój, było okno i zasłony. Dopiero z czasem doceniłam jak ważne było jej przywiązanie do szczegółów. Faktycznie gość wchodząc do pokoju w pierwszej kolejności zwraca uwagę na okno i widok, brudna szyba, czy zagnieciona zasłona potrafi  momentalnie zepsuć wrażenie, kilka sekund po wejściu. Pokojowa, która docenia wagę takich elementów, to prawdziwy skarb.

Oczywiście nie tylko dokładność jest istotna na tym stanowisku. Dobra pokojowa ma zmysł obserwacji jak dobry detektyw. Poza oczywistymi aspektami jak wyłapanie usterek, czy brakującego wyposażenia, jest też aspekt bardziej ludzki. Doświadczone pokojowe, nawet nie widząc gościa, są w stanie odgadnąć jego płeć, wiek czy cel podróży. Są w stanie przewidzieć potrzeby gościa zanim ten je zakomunikuje, a w przypadku stałych bywalców często odgadują ich preferencje i oczekiwania. Nie tylko znają gości z imienia i nazwiska, ale orientują się jaki jest ich plan dnia, wiedzą np. o jakiej porze sprzątnąć pokój, żeby gościowi nie przeszkadzać, a jednocześnie by był gotowy zanim do niego wróci.

To pokojowa potrafi wyłapać drobne niuanse jak to, że dana osoba potrzebuje ekstra szamponu czy poduszki, czy lubi konkretny rodzaj herbaty. Zareagowanie na te, drobne z pozoru, potrzeby gościa, zanim ten o nie poprosi, sprawia niezwykle pozytywne wrażenie na gościach i tworzy pewną intymną atmosferę, w której czują, że ktoś dba o wszystkie potrzeby zupełnie jak w domu, a może nawet bardziej.   

Jednak nawet najlepsza pokojowa nie będzie w stanie zadbać o gościa bez odpowiednich narzędzi. Kluczowa w efektywnym procesie sprzątania jest dobra organizacja. Tu wkraczają HOUSEMANI – pozostający nieco w cieniu pokojowych, jednak odgrywający…

Autorką artykułu jest Aleksandra Duda
kierownik służby pięter
Zamek Biskupi Janów Podlaski

Cały tekst publikujemy w:
  ŚWIAT HOTELI
ZAWSZE BEZPŁATNY DOSTĘP DO PEŁNEGO WYDANIA
– link do aktualnego numeru: MARZEC 2016