Rozmowa kontrolowana

Jestem przekonany, że Drogi Czytelników w dzieciństwie nie raz bawiłeś się w popularną grę „Głuchy telefon”. Na pewno pamiętasz jak informacja przekazywana od pierwszej do ostatniej osoby ulegała zniekształceniu wiele razy. Na koniec był wielki ubaw ponieważ oryginalna wiadomość nie miała nic wspólnego z tym co było powiedziane na początku. I o ile w zabawie jest to śmieszne, to w pracy taka sytuacja jest nieakceptowana, a tzw. szumy komunikacyjne doprowadzają wielu szefów do takiego poziomu zdenerwowania, że nie potrafią zapanować nad swoimi emocjami.

Moim zdaniem brak wspomnianej komunikacji nie tylko ma zły wpływ na biznes, ale także ma negatywne oddziaływanie na relacje miedzy ludźmi w lokalu. Podczas szkoleń wielu restauratorów uważa, że ich pracownicy celowo nie wykonują swoich obowiązków albo sprawiają wrażenie, że nikt nic nie mówił.
Otóż prawda jest taka, że brak jasnej, czytelnej rozmowy doprowadza wszystkie zainteresowane strony do konfliktu.

Moje doświadczenia były bardzo podobne. Wiele razy zamiast przekazać jakieś zadania do zrobienia pracownikom, wolałem wykonać je sam. Dlaczego? Ponieważ wydawało mi się, że sam zrobię to lepiej i nie będę musiał marnować czasu na tłumaczenie. Kiedy mój telefon zaczął dzwonić np. o godzinie 1 w nocy, z zapytaniem od kelnera, gdzie leżą żarówki, zacząłem zastanawiać się jak poprawić komunikację z moim personelem. I przyszło oczekiwane rozwiązanie. Jeden z moich stałych klientów kiedy był świadkiem mojego zlituj się delegowania zadań zapytał czy może się ze mną podzielić swoim spostrzeżeniem. Z przyjemnością przyjąłem propozycję ceniąc tego Pana jako szefa ogromnej korporacji. Powiedział mi, że przekaże mi zdanie warte milion dolarów. Czekałem z niecierpliwością… i powiedział „Są dwa rodzaje menedżerów – pracowici i inteligentni.”

Myślałem, że jestem inteligentną osobą. Jednak w chwili kiedy robiłem wiele za mój zespół, nie mając czasu na swoje obowiązki, wpadłem w wir pracowitości. Bycie pracowitym to nic złego jeśli nie wykonujesz przy okazji obowiązków swoich pracowników…

Co zatem zrobić, żeby się dogadywać. Pierwszy krok to świadomość naszych naturalnych ograniczeń. Ile jesteśmy w stanie zapamiętać? Otóż według wielu ekspertów z samego słuchania zapamiętamy nie więcej niż 20 proc. Oto pierwsza odpowiedź dlaczego nie wszystkie polecenia czy zadania wykonywane są w 100 proc. Odnoszę czasem takie wrażenie, że szefowie, którzy delegują zadania albo przekazują inne ważne polecenia myślą, że pracownik jest w ich głowie i zapamięta wszystko co zostało mu przekazane. Na szczęście są konkretne narzędzia o których za chwilę.

Kolejna kwestia to język jakiego używamy w rozmowie. W każdej branży jest taki zrozumiały tylko dla osób doświadczonych. To samo tyczy się gastronomii. Sam to przeżyłem kiedy jeden z kierowników poprosił mnie o przyniesienie „żelazek” do prasowania obrusów. Tyle, że to nie były klasyczne żelazka tylko spryskiwacze, które służyły prostowaniu wygniecionych tkanin. Nie było w tym nic dziwnego, gdyby ówczesny mój kierownik nie kazał mi przynieść 30 sztuk z magazynku o powierzchni 1×1 mkw. Komunikat był prosty, ale brak zrozumienia spowodował frustrację i zepsuty dzień do końca pracy.

Kolejny krok to szybkość i tempo mówienia. Często kierownicy w stresie mówią tak szybko, że druga strona ma poważny problem, żeby wszystko usłyszeć, a co dopiero zapamiętać i wykonać.

Podsumowując. Po pierwsze Drogi szefie mów powoli, używając zrozumiałych słów. Warto dopasować zwroty do osoby, z którą rozmawiamy. W innym przypadku jeśli zostaniemy usłyszani to druga strona nas nie zrozumie i zadanie i tak nie będzie wykonane z powodu braku zrozumienia.

Po drugie – stosuj parafrazę. Kiedy delegujesz złożone zadanie poproś, aby Twój pracownik powtórzył co usłyszał i co ma zrobić. Dzięki temu sam sprawdzisz jak dużo zapamiętał.

Autorem tekstu jest Rafał Pasenik,
trener biznesu ds. HoReCa H&R System

Cały tekst ukazał się
w najnowszym numerze Nowości Gastronomicznych

Zapraszamy do lektury!

NOWOŚCI GASTRONOMICZNE – ZAWSZE BEZPŁATNY DOSTĘP
DO PEŁNEGO WYDANIA – link do aktualnego numeru: CZERWIEC 2015