Siedem zasad dobrze funkcjonującej recepcji

Ponieważ recepcja łączy w sobie tak wiele funkcji niezwykle istotne jest, aby wyglądała i  przede wszystkim  pracowała profesjonalnie. Razem z Anną Gasińską, General Managerem Hotelu Kossak, przedstawimy Wam siedem zasad, których stosowanie uświetni działanie każdej recepcji.

1. „Dzień dobry, witamy w Hotelu…” to formuła, którą powinien słyszeć każdy nowy gość. Oczywiście najcieplejsze wrażenie wywiera ona wtedy, gdy połączymy ją z promiennym uśmiechem. Dopilnujmy, aby podczas powitań obsługa zawsze prezentowała postawę stojącą. W innym wypadku gość może poczuć się zlekceważony.

2. W nawiązaniu do wcześniejszej porady, przy każdym kontakcie z gościem zachowajmy miłą aparycję i profesjonalizm. Strój musi być nienaganny, a rozmowa prowadzona w sposób dostosowany do gościa, o czym wspomnimy w dalszym punkcie.

3. „Jeśli jest możliwość zapoznania się z informacjami na temat gościa, który przybywa do hotelu, należy to zrobić. Pozwoli to uniknąć niechcianych wpadek i wstydu związanego z brakiem znajomości osoby bardzo ważnego gościa.” – informuje Anna Gasińska. Dowiedzmy się podstawowych informacji na temat firmy, w której pracuje, branży, jaką reprezentuje oraz funkcji samego delegata. Kiedy znamy klienta i wiemy, kogo oczekiwać, dużo spokojniej będziemy mogli podejść do jego obsługi.

ŚWIAT HOTELI – ZAWSZE BEZPŁATNY DOSTĘP DO PEŁNEGO WYDANIA
– link do aktualnego numeru: CZERWIEC 2015

4. Gdy już przystępujemy do rozmowy bezwzględnie pamiętajmy o poprawnym języku wypowiedzi. Formułujmy zdania krótkie i treściwe. Starajmy się używać języka prostego, aby uniknąć nieporozumień, ale nie potocznego, ponieważ narusza on nasz profesjonalny wizerunek. Jeśli posiadamy informacje o delegacie, warto wcześniej przygotować sobie przydatne zwroty do wykorzystania w rozmowie.

5. Elastyczność – ta cecha powinna reprezentować każdego recepcjonistę. Przy pierwszym kontakcie z gościem musimy „wyczuć” jego charakter i oczekiwania. Jeśli jest zmęczony przekazujemy krótko i treściwie tylko te informacje, których oczekuje np. na temat transferu na lotnisko, dostępnego parkingu. Kolejna osoba może okazać się dużo bardziej rozmowna, a wtedy błyskawicznie powinniśmy móc nawiązać niezobowiązującą rozmowę na ogólne tematy. Jak podpowiada Anna Gasińska, miłym gestem jest podczas takiej rozmowy podziękować za wybór właśnie naszego hotelu i zapewnić, że w razie jakichkolwiek pytań – służymy pomocą.

6. Na zakończenie rozmowy wskażmy drogę do pokoju, w którym zakwaterowaliśmy gościa i opiszmy, gdzie w hotelu znajdują się najważniejsze atrakcje, restauracja, parking. W ten sposób wpłyniemy na nasz wizerunek dobrego gospodarza.

7. Na koniec kluczowa, acz często niedoceniana wartość – dyskrecja. Bezwzględnie obowiązuje ona zarówno w kontaktach z klientami indywidualnymi, jak i biznesowymi. Przy braku zachowania poufności, utrata klienta to najłagodniejszy wymiar kary, jaki może nas spotkać.