Tajemniczy Gość – czy to dobra inwestycja?

Na czym polega program TG?
Tajemniczy Gość (Mystery Shopper) to szeroko stosowana w handlu i usługach metoda na poznanie oczami gościa jak pracuje personel. Czy stosuje się do standardów? Jak zachowuje się w trudnych sytuacjach? Czy stara się podwyższać sprzedaż i jest uczciwy?

W praktyce odpowiedź na te pytania wygląda tak:
kolejny klient odwiedza twoją restaurację. Składa zamówienie, spożywa posiłek, płaci i wychodzi. Zachowuje się naturalnie, nie przedstawia się. A po wyjściu z lokalu wypełnia kwestionariusz oceny. I to był właśnie on – Tajemniczy Gość! Fachowa ocena wizyty w krótkim czasie dociera do Ciebie – już wiesz co się dzieje, kiedy nie ma cię w lokalu, kiedy nie widzisz, nie słyszysz i nie możesz sam ocenić, na jakim poziomie i z jakim zaangażowaniem personel obsługuje gości.

Co sprawdza Tajemniczy Gość?
Jeśli udaje Ci się z sukcesem przetrwać na trudnym gastronomicznym rynku, to zapewne znasz starą prawdę: aby personel oferował gościom jak najwyższą jakość usług, powinieneś zadbać o trzy podstawowe aspekty – pracownik powinien być wyszkolony, mieć odpowiednie narzędzia do pracy i powinien być odpowiednio zmotywowany. Jeśli brak któregoś z tych elementów – jakość szwankuje, a z nią frekwencja gości w lokalu.
Programy Tajemniczego Gościa (TG) pomagają w sprawdzeniu wielu aspektów działania lokalu. Wyłapują braki.

Oto kilka przykładów opisów wyjętych z formularzy oceny:
• braki w wyszkoleniu „kelner sugerował napój, ale niewłaściwymi słowami”
• brak odpowiednich narzędzi pracy – „kelner sprzątnął okruchy ze stołu ręką”
• brak motywacji – „pracownik odpowiadał tylko na moje pytania, nie wykazywał inicjatywy, nie był uśmiechnięty ani zaangażowany w swoją pracę”
• nieuczciwość pracownika – „do rachunku dopisano ołówkiem 10% serwisu”
• nieodpowiednia jakość dań – „żurek był bardzo wodnisty i zimny”
• problemy z utrzymaniem lokalu – „przez cały nasz pobyt toaleta była w fatalnym stanie, zabrudzone WC, brak papieru, bardzo rozcieńczone mydło w płynie. Do tego przepalona żarówka i pęknięta umywalka”
• Zachowanie w trudnych sytuacjach – „kelner powiedział, że on nic nie może poradzić i że to nie on gotował to danie, a kucharz poszedł już do domu”

Jak jest oceniany audyt Tajemniczego Gościa?
Każdy audyt jest wykonywany na odpowiednio przygotowanym formularzu, dostosowanym do danego lokalu. Taki formularz zawiera najczęściej do 100 pytań, uporządkowanych w działach „obsługa”, „lokal” i „dania”. Pytaniom przypisane są różne wagi, określające na ile każda z ocenianych kwestii jest istotna. I tak na przykład „kiwający się stół” może mieć ważność „1”, „brak sugerowania deseru” – „4”, a „niesmaczne danie główne” – „8”.

Abyś mógł śledzić poziom jakości usług sprawdzanych w kolejnych wizytach Tajemniczych Gości, każdy audyt jest wyceniany procentowo. Można ustalić różne kategorie wyników, na przykład:
• Wybitny – powyżej 95 proc.
• Poprawny – 80-94 proc.
• Do poprawy – 70-79 proc.
• Do natychmiastowej poprawy – poniżej 70 proc.

W zależności od wielkości lokalu i liczby transakcji w ramach programu Tajemniczego Gościa wykonuje się zwykle od jednej do kilku wizyt miesięcznie, a sam program jest prowadzony w sposób ciągły, często latami, jako standardowe narzędzie pomiaru jakości usług.

Jakie są korzyści z programu Tajemniczego Gościa?
W sieciach gastronomicznych, również franczyzowych, gdzie duża liczba punktów sprzedaży oraz rozbudowana struktura zmusza do stosowania systemowych narzędzi kontroli – programy Tajemniczego Gościa są obowiązkowym elementem zarządzania jakością. Często są powiązane z systemami motywacyjnymi – mają wpływ na premie pracownicze i możliwości awansu. Dlatego pracownicy liczą się z wynikami audytów i bardziej koncentrują na jakości swojej pracy.

Zalet programów Tajemniczego Gościa jest dużo, dlatego wiele lokali gastronomicznych i sieci decyduje się na ich wdrożenie. Do najważniejszych należą:
• Pracownicy, chcąc osiągnąć lepszy wynik audytu, dbają o lepszą obsługę Gości
• Wyniki audytu wskazują na obszary do poprawy, mogą pomagać w planowaniu szkoleń i innych działań związanych z rozwojem pracowników i poprawą jakości
• Sprawdzanie stosowania sprzedaży sugerowanej wpływa na zwiększenie obrotów
• Omawianie wyników programu zachęca do spotkań pracowniczych i koncentracji na jakości
• Pracownicy najlepiej oceniani przez audytorów mogą być „zauważeni”, dodatkowo nagrodzeni, czym zwiększa się ich motywację do pracy i lojalność wobec pracodawcy
• Ocenie podlegają nie tylko pracownicy obsługi Gościa, ale też inne osoby: kucharze (jakość dań), serwis sprzątający i konserwatorzy (ocena lokalu) oraz menedżerowie za generalny poziom jakości usług
• W przypadku sieci gastronomicznych można organizować konkursy jakościowe pomiędzy lokalami, bazujące na ocenach audytorów Tajemniczego Gościa

Kiedy rozpoczynamy program Tajemniczego Gościa w nowych lokalizacjach, wyniki jakościowe często pozostawiają sporo do życzenia. Z upływem czasu – czasami tygodni, miesięcy, a niekiedy lat, odpowiednie wykorzystanie informacji z audytów i wdrożenie działań naprawczych sprawia, że poziom ten z reguły rośnie, nierzadko spektakularnie. Poniższy wykres jest tego przykładem.

Program Tajemniczego Gościa jest inwestycją. Taką samą, jak inwestycja w szkolenia, działania marketingowe czy nowego, wybitnego pracownika. Robisz to wierząc, że się „zwróci”. Dobrze prowadzony i zarządzany program audytów TG przynosi wzrost jakości usług, a z nim więcej zadowolonych klientów, wyższe rachunki, poprawę wizerunku i …. wyższe zyski, czego serdecznie życzę wszystkim gastronomom.

Autorem artykułu jest Jan Marek Mołoniewicz, praktyk i ekspert rynku gastronomicznego, prowadzący w ramach firmy MoJa Consulting opisane w artykule programy Tajemniczego Gościa oraz szkolenia dla branży gastronomicznej.
Więcej informacji na: www.moja-gastronomia.com oraz www.restaurantmanager.biz