A trzeba pamiętać, że współcześni stają się coraz bardziej wymagając – mogą przebierać w bogatej ofercie rynkowej, na której nieustannie zmieniają się trendy, a kawiarnie i cukiernie prześcigają się w coraz to nowszych rozwiązaniach i pomysłach. Podnosząc sobie w ten sposób poprzeczkę, rynek HoReCa sam ukształtował hiper-wymagającego konsumenta, który wciąż oczekuje więcej.
Dzisiejszy bywalec kawiarni nie jest wyłącznie konsumentem kawy czy innych napojów dostępnych w jej ofercie. Wypicie ulubionego napoju nie jest celem samym w sobie, lecz staje się czynnością „dodatkową” i „przy okazji” zaspokajania szeregu zupełnie innych potrzeb. Prowadząc kawiarnię czy cukiernię, stajemy zatem przed trzema poważnymi wyzwaniami: wysoko postawionymi wymaganiami klientów, koniecznością ich pozytywnego zaskoczenia i wyróżnienia się spośród innych dostępnych na lokalnym rynku lokali oraz trafną odpowiedzią na potrzeby konsumenta. W branży sweets & coffee wyzwania te wydają się być szczególnie trudne, ze względu na wielopłaszczyznową rolę, jaką pełnią kawiarnie czy lodziarnie – odpowiadają przecież na znacznie więcej potrzeb niż mogłoby się wydawać, np.: napicie się dobrej i wysokiej jakości kawy lub innego napoju, zjedzenie smacznego ciastka lub lodów, spotkanie się ze znajomymi i możliwość swobodnego porozmawiania, przeprowadzenie kameralnego spotkania biznesowego, spędzenie chwili wolnego czasu na przeczytanie gazety, książki czy pracy na laptopie, odpoczynek całej rodziny podczas przerwy w zakupach itd. Gro potrzeb, często się wykluczających.
Stąd też, we współczesnym marketingu kluczowym czynnikiem dla tworzenia wartości firmy, jest wysoki poziom zadowolenia klientów. Prawdopodobieństwo utrzymania dobrych wyników finansowych mogą zapewnić jedynie tacy klienci, którzy osiągnęli zadowolenie z oferty i działalności kawiarni czy cukierni i stali się w efekcie klientami lojalnymi. Lojalność klienta, czyli jego systematyczne korzystanie z usług lokalu oraz skłonność do polecania tego miejsca znajomym i rodzinie, stała się obecnie jednym z najważniejszych i najcenniejszych zasobów podmiotów działających na rynku sweets & coffee. Zadowoleni i lojalni konsumenci stają się w większym stopniu neutralni wobec zmian cenowych, a także odporni na działania lokali konkurencyjnych.
W marketingu HoReCa, który odnosi się do rynku stosunkowo nasyconego, gdzie relatywne koszty utraty klientów z powodu braku zadowolenia z menu, jakości obsługi, wystroju czy szeroko pojętego designu i klimatu miejsca, kształtują się na bardzo wysokim poziomie, a oczekiwania konsumentów mogą odnosić się do silnie zróżnicowanych czynników i funkcji, niezastąpione wsparcie stanowią badania satysfakcji potrzeb klientów w kontekście możliwości ich zaspokojenia. Diagnoza płynąca z badań z powodzeniem wskazuje na pożądane kierunki przekształceń czy rozwoju oferty i designu lokalu, które będą odpowiadały na faktycznie oczekiwania konsumentów.
Czy gość jest zadowolony?
W badaniach satysfakcji klientów przyjmuje się założenie, że klient ocenia poziom swojego zadowolenia na podstawie porównania wcześniejszych oczekiwań względem usługi (obsługa, wygląd lokalu, jego atmosfera, możliwość realizowania innych celów) lub produktu (zakres menu, jakość oferowanych ciastek, lodów, kawy itd.) z faktycznymi doświadczeniami. Jeśli usługa nie spełnia pod jakimiś względami oczekiwań, klient jest niezadowolony i z dużym prawdopodobieństwem nie powróci drugi raz do lokalu oraz nie poleci go innym potencjalnym klientom. Natomiast jeśli oczekiwania są spełniane…
Cały artykuł publikujemy w:
CZASOPISMO SWEETS & COFFEE
ZAWSZE BEZPŁATNY DOSTĘP DO PEŁENGO WYDANIA
– kliknij aby zapoznać się z numerem premierowym
LUTY 2016
Autorką tekstu jest Dorota Lenkowska
starszy specjalista ds. badań i analiz w agencji badań marketingowych
INSE Research
Absolwentka wydziału dziennikarstwa Collegium Civitas w Warszawie. Doświadczenie zdobywała w takich pismach jak Gazeta Wyborcza i Życie Warszawy.
Z firmą BROG Media (później BROG Marketing i BROG B2B) związana od grudnia 2010 roku. Początkowo jako dziennikarz w czasopismach Świat Hoteli i Nowości Gastronomiczne oraz portalu Horecanet.pl. Od lutego 2013 pełni funkcję redaktor naczelnej Świata Hoteli, a od stycznia 2018 roku dyrektor wydawniczej i współwłaścicielki wydawnictwa BROG B2B. Jest również organizatorką Forum Rynku Hotelarskiego Profit Hotel, a także odpowiedzialna za tworzenie portalu Horecanet.pl oraz organizację Forum Rynku Gastronomicznego Food Business Forum i Spa & Wellness Business Forum. Członkini Rady Społeczno-Biznesowej Szkoły Głównej Turystyki i Hotelarstwa Vistula. Wyróżniona Odznaką Honorową za zasługi dla polskiej turystyki od Ministra Sportu i Turystyki.
Interesuje się polskim rynkiem hotelarskim i gastronomicznym. Prywatnie uwielbia sport, w szczególności bieganie, dobrą kuchnię i polskie kino. Szczęśliwa partnerka i mama Łucji.
- Karolina Stępniak
- Karolina Stępniak
- Karolina Stępniak
- Karolina Stępniak
