Program zakłada przeprowadzenie bezpłatnych audytów w grupie 250 podmiotów, finansowanych w 100 proc. ze środków Unii Europejskiej. Audyt zakończy przedstawienie raportu i wytycznych w zakresie wzorcowych praktyk usługowych, organizacyjnych i komunikacyjnych respektujących preferencje klientów. Beneficjenci projektu zyskają certyfikację i godło promocyjne „Złoty Standard”. Choć głównym celem przedsięwzięcia pozostaje audyt i wykształcenie procedur strategicznego zarządzania obsługą klienta, wzorcowe praktyki laureatów „Złotego Standardu” będą przedmiotem ogólnopolskiej promocji zarówno w obszarze branży, jak i w grupie jej klientów.
Z badań przeprowadzonych przez zespół ogólnopolskiego projektu „Złoty Standard w Obsłudze Klienta – wdrażanie innowacji i dyfuzja dobrych praktyk w hotelarstwie i gastronomii”, wynika, że menedżerowie obiektów hotelowych w Polsce nie wykorzystują pełnego potencjału ich firm, ponieważ przykładają zbyt małą wagę do tak zwanych krytycznych punktów procesu obsługi klienta, takich jak: pierwszy zdalny kontakt z klientem, powitanie klienta w lokalizacji, działania posprzedażowe i budowanie relacji z kluczowymi klientami, systematyczne badanie satysfakcji klientów.
Zbyt wiele obiektów hotelowych w Polsce, zwłaszcza nowych, dysponuje wysokiej klasy zapleczem lokalowym, lecz wpływ tego atutu na percepcję klientów jest zaniżany przez luki w miękkich aspektach zarządzania organizacją. Jak uczy doświadczenie polskie i zagraniczne, braki po miękkiej stronie zarządzania są trudno dostrzegalne lecz przekładają się na twarde konsekwencje.
Audyt projektowy z całą pewnością zapewni menedżerom pozyskanie danych umożliwiających wdrożenie procedur zarządczych eliminujących luki i stanowiących podstawę zorganizowanych działań w przyszłości.
– Menedżerowie często ignorują luki w miękkich obszarach zarządzania, w konsekwencji czego przykładają zbyt małą wagę do krytycznych punktów procesu obsługi klienta, takich jak: pierwszy zdalny kontakt z klientem, powitanie klienta w lokalizacji, działania posprzedażowe i budowanie relacji z kluczowymi klientami czy systematyczne badanie satysfakcji klientów – podkreśla Tomasz Rzychoń, koordynator projektu.
Projekt realizowany będzie w okresie od kwietnia 2011 roku do grudnia 2012 roku. Otwarty nabór uczestników rozpoczął się 1 kwietnia. Szczegóły dotyczące projektu udostępnia strona internetowa www.zlotystandard.info.
Absolwentka wydziału dziennikarstwa Collegium Civitas w Warszawie. Doświadczenie zdobywała w takich pismach jak Gazeta Wyborcza i Życie Warszawy.
Z firmą BROG Media (później BROG Marketing i BROG B2B) związana od grudnia 2010 roku. Początkowo jako dziennikarz w czasopismach Świat Hoteli i Nowości Gastronomiczne oraz portalu Horecanet.pl. Od lutego 2013 pełni funkcję redaktor naczelnej Świata Hoteli, a od stycznia 2018 roku dyrektor wydawniczej i współwłaścicielki wydawnictwa BROG B2B. Jest również organizatorką Forum Rynku Hotelarskiego Profit Hotel, a także odpowiedzialna za tworzenie portalu Horecanet.pl oraz organizację Forum Rynku Gastronomicznego Food Business Forum i Spa & Wellness Business Forum. Członkini Rady Społeczno-Biznesowej Szkoły Głównej Turystyki i Hotelarstwa Vistula. Wyróżniona Odznaką Honorową za zasługi dla polskiej turystyki od Ministra Sportu i Turystyki.
Interesuje się polskim rynkiem hotelarskim i gastronomicznym. Prywatnie uwielbia sport, w szczególności bieganie, dobrą kuchnię i polskie kino. Szczęśliwa partnerka i mama Łucji.
- Karolina Stępniak
- Karolina Stępniak
- Karolina Stępniak
- Karolina Stępniak
