– Polskiej branży hotelarskiej i samym hotelom potrzebny jest systemowy program, która umocni hotele i obiekty hotelowe w oczach gości. To co klient zapamiętuje z hotelu, często ma się nijak do parametrów oceny w istniejących klasyfikacjach – podkreśla Tomasz Rzychoń, koordynator projektu „Złoty Standard w Obsłudze Klienta”.
Jak przekonują wypowiedzi klientów na różnego rodzaju forach, często jest tak, że gość swoją opinię o hotelu buduje w oparciu o to, jak troskliwie traktował go personel. Formalne i materialne aspekty organizacyjne zdają się mieć na opinię klienta mniejszy wpływ niż poziom, kultura i jakość obsługi oraz stopień respektowania uwag czy życzeń.
„Złoty Standard w Obsłudze Klienta" to projekt zakładający certyfikację i ogólnopolską promocję małych i średnich hoteli zorientowanych na obsługę gości i zarządzanie gościnnością. Jak przekonuje liczba dotychczas dokonanych zgłoszeń do projektu, hotele dostrzegają potrzebę pilnych zmian w tych obszarach, argumentując udział w projekcie rosnącymi oczekiwaniami gości oraz działalnością konkurentów.
Wśród zgłoszonych obiektów są zarówno hotele wielogwiazdkowe jak i obiekty niekategoryzowane, posiadające kilka jak i kilkadziesiąt pokoi, funkcjonujące od wielu lat lub oddane dopiero do użytku. To zestawienie pokazuje, że o uzyskaniu certyfikatu Złoty Standard decyduje troska w obsłudze gościa, a nie potencjał infrastruktury.
Dobry proces rezerwacji, kompetentna i troskliwa obsługa recepcji, walory otoczenia i wnętrza obiektu, jakość przygotowania pokoi, obsługa posiłków. Niezwykle ważnym punktem oceny jest komunikacja hotelu z gościem – jej jakość i narzędzia oraz kompetencje odpowiedzialnego za nią personelu. Tak podpowiadają wyniki badań przeprowadzonych przez twórców projektu. Zwłaszcza w tym obszarze rodzime obiekty hotelowe mają zauważalne braki w stosunku do zagranicznej konkurencji.
– Realizując pierwsze audyty, przekonaliśmy się, że problemem wielu obiektów jest nie brak przekonania co do potrzeby zarządzania gościnnością, jakością obsługi czy innymi kluczowymi procesami, ale brak diagnozy potencjału i stosownych narzędzi umożliwiających wdrożenie potrzebnych innowacji. Jednym z celów projektu „Złoty Standard” jest rekomendacja właściwych rozwiązań i wytyczenie kierunku zmian – przekonuje Tomasz Rzychoń.
Projekt „Złoty Standard w Obsłudze Klienta – wdrażanie innowacji i dyfuzja dobrych praktyk w hotelarstwie i gastronomii” realizowany będzie do grudnia 2012 roku. Ze względu na duże zainteresowanie udziałem, organizatorzy przestrzegają przed odkładaniem zgłoszenia na ostatnią chwilę.
Absolwentka wydziału dziennikarstwa Collegium Civitas w Warszawie. Doświadczenie zdobywała w takich pismach jak Gazeta Wyborcza i Życie Warszawy.
Z firmą BROG Media (później BROG Marketing i BROG B2B) związana od grudnia 2010 roku. Początkowo jako dziennikarz w czasopismach Świat Hoteli i Nowości Gastronomiczne oraz portalu Horecanet.pl. Od lutego 2013 pełni funkcję redaktor naczelnej Świata Hoteli, a od stycznia 2018 roku dyrektor wydawniczej i współwłaścicielki wydawnictwa BROG B2B. Jest również organizatorką Forum Rynku Hotelarskiego Profit Hotel, a także odpowiedzialna za tworzenie portalu Horecanet.pl oraz organizację Forum Rynku Gastronomicznego Food Business Forum i Spa & Wellness Business Forum. Członkini Rady Społeczno-Biznesowej Szkoły Głównej Turystyki i Hotelarstwa Vistula. Wyróżniona Odznaką Honorową za zasługi dla polskiej turystyki od Ministra Sportu i Turystyki.
Interesuje się polskim rynkiem hotelarskim i gastronomicznym. Prywatnie uwielbia sport, w szczególności bieganie, dobrą kuchnię i polskie kino. Szczęśliwa partnerka i mama Łucji.
- Karolina Stępniak
- Karolina Stępniak
- Karolina Stępniak
- Karolina Stępniak
