W usługach turystycznych dzieje się coraz więcej, oczekiwania gości rosną, a oni sami stają się bardziej świadomi w dokonywaniu wyboru miejsca oraz marki. Podkreślić należy, iż nie stanowi ona w tym znaczeniu jedynie zbioru symboli charakteryzujących dany obiekt, a jest zdecydowanie czymś więcej – wrażeniem i konkretnymi emocjami w świadomości gościa. Usługi przeważają w koszyku zakupowym nad dobrami, a subiektywne odczucia i obserwacje mają decydujący wpływ na budowanie lojalności. Hotelarze z każdym rokiem zwracają coraz więcej uwagi na – niezwykle istotne dzisiaj – zarządzanie opiniami gości. Analiza komentarzy, a także odpowiedzi na uwagi po pobytach, stały się standardem i elementem koniecznym w budowaniu silnej relacji z gościem. Podkreślenia wymaga fakt, iż sztampowe powielanie treści w korespondencji na portalach internetowych, wpływa bardzo negatywnie na wizerunek hotelu.
Podsumowując: indywidualne podejście do gościa oraz stale rosnąca personalizacja usług w obiektach musi iść w parze z jakością. Goście nigdy wcześniej nie byli tak mocno wyczuleni na puste i nic nie znaczące marketingowe treści. Autentyczność i spójność marki to elementy, które w głównej mierze decydują o sukcesie. Nie jest już niczym odkrywczym fakt, iż wnętrza obiektu spełniające ogólne standardy stanowią swoiste minimum, a to co stanowi esencję gościnności, jest dzisiaj najważniejsze w budowaniu konkurencyjności. Zatem fundamenty pozostają niezmienne. Dostrajanie usług poprzez wyjątkową uważność na potrzeby i oczekiwania gości, stanowi bardzo istotną podstawę działalności każdego obiektu.
NAJNOWSZE WYDANIE!
RYNEK HOTELARSKI W POLSCE – RAPORT 2017
– kliknij aby zapoznać się z pełną publikacją
Definicja hotelarstwa obejmuje swoim zasięgiem coraz większy obszar sprzedaży noclegów, głównie poprzez nowe formy działalności zacierające granice pomiędzy skategoryzowanymi obiektami a apartamentami. Przemycanie standardów hotelowych w obsłudze prywatnych mieszkań naturalnie poszerza strefę. Hotele nie pozostają obojętne na zmieniające się preferencje gości i wychodzą naprzeciw tym trendom oferując ciekawe rozwiązania m.in. na wykorzystanie wspólnej przestrzeni. Bardzo silnym nurtem staje się tworzenie niezobowiązującej atmosfery w częściach ogólnodostępnych obiektu, które zachęcać mają gości do wspólnego spędzania czasu, w niezobowiązującej atmosferze. Często, przestrzenie te aranżacyjnie przypominają domowe wnętrza, potęgując komfort i poczucie „bycia u siebie”.
Równie ważnym elementem w budowaniu relacji z gościem staje się otoczenie go swoistą opieką w poznawaniu i odkrywaniu nie tylko szerokiej oferty hotelu, ale również możliwości dostosowanych do jego potrzeb, dostępnych na lokalnym rynku. Wszystkie usługi powinny pozostać spersonalizowane, również te oferowane poza hotelem. Każda interakcja obsługa – gość, powinna przede wszystkim odpowiadać na konkretne upodobania tej drugiej strony.
Naturalnie, nieodzownym komponentem w hotelu, stają się nowe technologie. Wkraczają coraz szerzej, wspierając funkcjonowanie hotelu na różnych płaszczyznach, ze ścisłym założeniem wzbogacenia pozytywnych wrażeń gości. Warto być czujnym, aby ich udział pozostał wywarzony, zachowując odpowiednią przestrzeń na relację bezpośrednią z gościem. Nie należy zapominać, że to personel ma decydujący wpływ na wrażenia gości i budowanie lojalności. Jedynie kreatywny i świetnie przygotowany zespół jest w stanie stworzyć produkt luksusowy, elementy technicznego wyposażenia bez istotnego czynnika ludzkiego nie zagwarantują sukcesu. Tak samo, jak nie zapewnią go nowoczesne i z przepychem wykończone wnętrza hotelu.
W kolejnym roku, bądźmy jeszcze bardziej czujni na potrzeby gości i zadbajmy o to, aby personel chciał chcieć potwierdzić swoją postawą autentyczność obiektu, jego misję i wizję.
Absolwentka wydziału dziennikarstwa Collegium Civitas w Warszawie. Doświadczenie zdobywała w takich pismach jak Gazeta Wyborcza i Życie Warszawy.
Z firmą BROG Media (później BROG Marketing i BROG B2B) związana od grudnia 2010 roku. Początkowo jako dziennikarz w czasopismach Świat Hoteli i Nowości Gastronomiczne oraz portalu Horecanet.pl. Od lutego 2013 pełni funkcję redaktor naczelnej Świata Hoteli, a od stycznia 2018 roku dyrektor wydawniczej i współwłaścicielki wydawnictwa BROG B2B. Jest również organizatorką Forum Rynku Hotelarskiego Profit Hotel, a także odpowiedzialna za tworzenie portalu Horecanet.pl oraz organizację Forum Rynku Gastronomicznego Food Business Forum i Spa & Wellness Business Forum. Członkini Rady Społeczno-Biznesowej Szkoły Głównej Turystyki i Hotelarstwa Vistula. Wyróżniona Odznaką Honorową za zasługi dla polskiej turystyki od Ministra Sportu i Turystyki.
Interesuje się polskim rynkiem hotelarskim i gastronomicznym. Prywatnie uwielbia sport, w szczególności bieganie, dobrą kuchnię i polskie kino. Szczęśliwa partnerka i mama Łucji.
- Karolina Stępniak
- Karolina Stępniak
- Karolina Stępniak
- Karolina Stępniak
