Czego oczekują klienci biznesowi w e-commerce?

Klienci segmentu B2C w swoich decyzjach zakupowych kierują się emocjami, a ich zakupy są często impulsywne, jednorazowe i nie wymagają wielu działań posprzedażowych. Transakcje online klientów biznesowych z kolei poprzedzone są dłuższym procesem decyzyjnym, są zaplanowane i precyzyjnie skalkulowane. Klienci B2B szczegółowo analizują wybrane produkty i sprawdzają ich specyfikację. Dlatego też od systemów e-commerce oczekują funkcjonalnych i intuicyjnych rozwiązań sprzedażowych, ale cenią sobie również narzędzia, które do tej pory zarezerwowane były dla kanałów B2C. Z raportu „E-commerce w Polsce 2015”, przygotowanego przez firmę Gemius Polska wynika, że najbardziej charakterystyczne trendy e-commerce w sprzedaży B2C zaczęły coraz mocniej przenikać do sektora B2B.

Współcześni klienci B2B zaczęli więc wymagać coraz wyższej jakości realizowanych zamówień i wygody, którą daje im samoobsługa w kanale online. Poniżej przedstawione zostały najważniejsze oczekiwania klientów biznesowych względem dedykowanych systemów e-commerce do potrzeb ich biznesu.

RYNEK HOTELARSKI W POLSCE
RAPORT 2017
– kliknij, aby się zapoznać się z pełnym wydaniem

Pełna wiedza przed zakupem
Klienci B2B składają duże zamówienia i oczekują pełnych informacji o rzeczywistych stanach magazynowych produktów, tak aby mogli skomponować swoje zamówienie bez ewentualnych braków. System B2B do sprzedaży online powinien zatem automatycznie pobierać i aktualizować dane z programu magazynowo-księgowego bez konieczności ręcznej edycji danych przez administratora sklepu. Spełnienie tych wymagań możliwe jest poprzez integrację platform sprzedażowych z wykorzystywanymi w firmie systemami ERP. Dzięki temu, klient w czasie rzeczywistym może dokładnie sprawdzić stan magazynowy oraz przewidywany czas realizacji zamówienia.

Detale też są istotne
Szczegółowy opis produktu jest kolejnym znaczącym elementem w zbiorze wymagań partnerów handlowych. Klienci B2B chcą mieć bowiem dostęp do wyczerpujących informacji o produktach, dlatego też głównym zadaniem systemu sprzedaży jest dostarczenie konkretnych danych na temat produktu. Użytkownicy oczekują, że system B2B udostępni im pełną nazwę i kod produktu, nazwę producenta oraz szczegółową specyfikację towaru. Współcześni klienci biznesowi oczekują także licznych zdjęć produktowych o wysokiej jakości. Dzięki zastosowaniu szczegółowych opisów z wydobyciem detali, system B2B buduje zaufanie swoich klientów, pogłębia świadomość marki i edukuje klientów w zakresie oferowanych produktów.

Moc wyszukiwarki
Klienci B2B dokonują dużych i skomplikowanych zamówień, stąd aby ułatwić im pracę z licznymi artykułami i usprawnić proces kompletowania zamówienia, należy udostępnić im rozległy system wyszukiwania. Odpowiednio zaprojektowana wyszukiwarka pełnotekstowa będzie budować przewagę konkurencyjną i zaspokoi oczekiwania klientów. Funkcjonalna wyszukiwarka powinna zawierać takie filtry jak: nazwa produktu, słowa kluczowe, opis bądź cechy szczególne produktu, a nawet możliwość wyszukiwania kontekstowego oraz autouzupełniania.

Dostępność 24 h na dobę
Przed ekspansją platform sprzedaży online, klienci B2B zmuszeni byli do pracy z rozbudowanymi arkuszami kalkulacyjnymi. Musieli także składać zamówienie w formie e-mail w określonym terminie i oczekiwać na potwierdzenie ze strony dostawcy. Współcześni klienci biznesowi oczekują szybkiej realizacji zamówienia, jego automatycznego potwierdzenia oraz możliwości złożenia zamówienia w dogodnym dla nich momencie. Priorytetem jest dostępność oferty przez 24 godziny na dobę przez 7 dni w tygodniu – bez względu na godziny otwarcia biura obsługi bądź magazynu. Klienci za pomocą systemu e-commerce mogą robić zakupy w dogodnym dla siebie momencie, mają również możliwość przemyślenia zakupów bez presji czasu na złożenie zamówienia, określonego przez administratora po stronie hurtowni. Specjalne warunki handlowe dla danego klienta, które zostały już raz zdefiniowane w systemie, będą obowiązywały podczas każdej transakcji i nie będą wymagały każdorazowej autoryzacji po stronie administratora platformy sprzedaży. Autoryzacji podlegały będą tylko te zamówienia, które będą różne od przyjętych wcześniej warunków handlowych.

RYNEK GASTRONOMICZNY W POLSCE
RAPORT 2017
– kliknij, aby się zapoznać się z pełnym wydaniem

System piękny czy funkcjonalny?
Platforma sprzedaży B2B musi dostosować się do obowiązujących trendów e-commerce i odpowiadać również preferencjom estetycznym kupujących. Dzisiejsi klienci B2B mają już za sobą kilka transakcji internetowych jako klienci detaliczni, dlatego też od systemu B2B oczekują nie tylko jego funkcjonalności, intuicyjności i ergonomii, ale również estetycznego interfejsu. Oprócz rozbudowanej galerii zdjęć produktowych, należy zwrócić również uwagę na layout systemu, wprowadzenie przejrzystego interfejsu oraz zastosowanie odpowiednich barw, zgodnych z identyfikacją wizualną marki.

Mobilność platformy i responsywność
Platformy sprzedażowe B2B powinny być dostosowane do urządzeń mobilnych i projektowane w technologii RWD (responsive web design), aby zapewnić klientom bezpośredni dostęp do oferowanych produktów. Oznacza to, że system sprzedaży został zaprojektowany w taki sposób aby jego wygląd i układ dostosowywał się automatycznie do rozmiaru okna przeglądarki, na której jest wyświetlany np. przeglądarki desktopowej, smartfonów czy tabletów. Klienci biznesowi oczekują zatem, że system B2B tworzony w technice RWD będzie uniwersalny i będzie prawidłowo wyświetlać się zarówno na dużych stacjonarnych ekranach, jak i na ich smartfonach, czy tabletach, ułatwiając im tym samym proces zakupu w dowolnym miejscu.

Rozbudowany panel klienta
Nabywcy B2B oczekują stałego dostępu do szczegółowych informacji na temat swoich zamówień i dokonanych transakcji. Rozbudowany panel klienta ze szczegółową historią wygenerowanych zamówień to elementy, które cenią sobie kontrahenci. System B2B powinien również zapewnić prosty sposób edytowania profili użytkowników oraz możliwość zarządzania ich uprawnieniami. Wszystkie zmiany powinny być wprowadzane w sposób intuicyjny, tak by użytkownicy nie musieli zbyt dużo czasu poświęcać na administrowanie swoim kontem.

Indywidualne potrzeby kupców
Klienci biznesowi oczekują również specjalnych rozwiązań sprzedażowych, dopasowanych do ich potrzeb i wymagań. Na te potrzeby mogą się składać indywidualne ceny produktu, dostępne po zalogowaniu do systemu i możliwość ich negocjacji. Oferta cenowa w B2B nie jest bowiem zunifikowana i może zmieniać się w zależności od klienta, jego lokalizacji, wynegocjowanych warunków czy historii poprzednich transakcji. Klienci B2B oczekują zatem indywidualnych rabatów, promocji przy zakupie dużej ilości danego produktu oraz możliwości negocjacji ceny.

Kontrahenci od sprzedaży B2B oczekują również rozwiązań, które będą ułatwiać im składanie skomplikowanych zamówień dla kilku klientów docelowych lub dla zdefiniowanej wcześniej listy odbiorców. Wymagają również możliwości równoległego komponowania zamówień w dedykowanych konkretnym klientom koszykach z uwzględnieniem indywidualnych warunków handlowych.

Do indywidualnych potrzeb klientów B2B zaliczyć można również możliwość konsultacji z przedstawicielem hurtowni na temat danego produktu. Jeśli system B2B jest w odpowiedni sposób zautomatyzowany, sprawa zostanie bezpośrednio skierowana do właściwego specjalisty, który będzie miał czas na przygotowanie odpowiedzi. W ten sposób system sprzedaży zapewnia sprawną obsługę klienta.

Różnorodny pakiet płatności
Klienci biznesowi po wybraniu towaru, złożeniu zamówienia i ustaleniu formy dostawy, otrzymują jedynie fakturę i są zobowiązani do jej opłacenia we wcześniej uzgodnionym terminie i na podstawie indywidualnych warunków. Niezwykle istotne jest aby dokument sprzedaży był dostępny w panelu klienta. Podczas finalizacji sprzedaży B2B, klienci oczekują odroczonych terminów płatności oraz użycia różnych instrumentów finansowych do rozliczenia transakcji, np. kredytu kupieckiego lub rozłożenia płatności na raty.

Nowoczesny system B2B e-commerce zawiera wiele dedykowanych funkcji i rozbudowanych narzędzi, jak wielopoziomowe konta klientów, indywidualne oferty i cenniki, czy moduły multikoszyków. Wszystko to sprawia, że wdrożenie platformy B2B jest uznawane za duże wyzwanie. Tymczasem, biorąc pod uwagę oczekiwania użytkowników B2B, okazuje się, że mimo zastosowania zaawansowanych funkcji i rozbudowanych dedykowanych narzędzi biznesowych, które są niezwykle istotne dla pomyślnego procesu sprzedaży B2B, cenią oni sobie również intuicyjność i prostotę obsługi, znaną z rozwiązań B2C. Konsumeryzacja sprzedaży B2B jest bowiem procesem nieuniknionym i uwarunkowana jest zmieniającym się zachowaniem klientów biznesowych. Wyniki światowych badań e-commerce wskazują, że klienci B2B chętnie korzystają z kanałów online, ponieważ przyzwyczają się do coraz bardziej popularnych narzędzi detalicznej sprzedaży online. Korzystają z jej zalet i oczekują również podobnej obsługi w relacjach handlowych, dokonując transakcji e-commerce w ramach obowiązków zawodowych.

Artykuł powstał we współpracy z firmą i-systems