[TYLKO U NAS] Kiedy mówimy o działaniach takich jak „personalizacja” i „dostosowywanie” powinniśmy traktować je jako różne koncepcje, a nie jako takie same. Choć obydwa tworzą niezapomniane relacje – Guest Experience.
Dostosowanie polega na oferowaniu gościom alternatywnych opcji w oparciu o ich preferencje. Podczas gdy personalizacja obejmuje obsługę gości w oparciu o ich życzenia. Dostosowanie wzmacnia pozycję gości oraz działa lepiej dla nowych. Podczas gdy personalizacja wykorzystuje dane zebrane z poprzednich pobytów i działa lepiej w przypadku stałych gości. Rozróżnienie między personalizacją a dostosowywaniem ma kluczowe znaczenie dla branży hotelarskiej, jeśli ma wdrażać spersonalizowane usługi.
W tym postpandemicznym świecie hotelarze nie mogą przegapić okazji, by zachwycić powracających gości zamiast ich rozczarować. Musimy znaleźć sposoby na zrekompensowanie pozostałych przykrości, poprawiając się w innych obszarach, podnosząc ogólne wrażenia, zamiast iść na kompromis.
Jednym ze sposobów na „zachwyt” tej nowej grupy gości jest personalizacja. Hotele muszą tworzyć osobiste kontakty ze swoimi gośćmi podczas całej ich podróży i dostosowywać swój pobyt do ich indywidualnych potrzeb i pragnień.
Guest Experience – jak tworzyć?
Buduj lepsze relacje z gośćmi
Hotele mogą rozpocząć tworzenie spersonalizowanych doświadczeń, jeszcze zanim gość dokona rezerwacji, i kontynuować te wyjątkowe doświadczenia przez całą podróż.
Upewnij się, że dostarczasz odpowiednie treści we wszystkich kanałach rezerwacji, aby zachęcić potencjalnych gości do dokonywania rezerwacji u Ciebie.
Gdy goście przychodzą do Ciebie bezpośrednio, rozpoznaj ich na swojej stronie internetowej, w systemie rezerwacji lub przez telefon i zapewnij im korzyści, których nie można znaleźć w innych kanałach. Daj im dostęp do zarządzania swoimi informacjami i proponuj pakiety oparte na wartościach, nagrody i oferty dostosowane do nich na podstawie ich aktywności. Dowiedz się, jaki rodzaj pokoju zarezerwowali wcześniej i najpierw poleć właśnie ten.
Natychmiast po dokonaniu rezerwacji należy skontaktować się z gościem i poinformować go, czego może się spodziewać po przyjeździe, w szczególności o wszelkich nowych procedurach, które mają zastosowanie. Ale nawet jeśli gość dokona rezerwacji za pośrednictwem innego
systemu rezerwacji niż nasz, można mu wysłać potwierdzenie z powitalną wiadomością e-mail, a następnie poprosić gościa o podanie dodatkowych informacji, abyś mógł dostosować pobyt i komunikować się z nim bezpośrednio. Dzięki odpowiednim zintegrowanym systemom wszystkie te działania można
zautomatyzować…Pełną treść tekstu publikujemy w aktualnym wydaniu ŚWIAT HOTELI – czasopismo hotelarzy. Prosimy kliknąć, aby się zapoznać.
Autorką jest Aneta Ykema
założycielka i dyrektor zarządzająca Hoteliart
© BROG B2B Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością sp.k.
Dalsze rozpowszechnianie powyższego materiału jest zabronione.
Subskrybuj Horecanet.pl w Google News