1. „Pre- arrival calls”, czyli telefony wykonywane do gości przed przyjazdem do hotelu
Wyobraźmy sobie hotel w mieście, sprzedający głównie pobyty biznesowe z samym śniadaniem i nie dysponujący usługą room-service. W jakiej sytuacji warto wykonać telefon przed przyjazdem i dlaczego? Zilustrujmy to następującym przykładem.
Recepcja, godz. 21.30, system wskazuje na 10 przyjazdów. Ostatnie zamówienie kuchnia może przyjąć o godz. 22:00. Recepcjonista chcąc uniknąć rozczarowania gościa niemogącego skorzystać z posiłku z powodu zbyt późnego przyjazdu, wyprzedza sytuację wykonując następującą rozmowę telefoniczną: „Dobry wieczór, Karolina z recepcji hotelu XYZ, mają Państwo na dzisiaj rezerwację w naszym hotelu. Dzwonię z pytaniem, czy będą Państwo zainteresowani usługami gastronomicznymi / kolacją jeszcze dziś wieczorem. Nasza restauracja za chwilę będzie już zamknięta, jednak w związku z Państwa późnym przyjazdem, chcę zaproponować przygotowanie indywidualnego posiłku w Państwa pokoju”. Po akceptacji ze strony gościa można wprowadzić element sprzedaży aktywnej i zgodnie z jej założeniami, rekomendować konkretne pozycje, na przykład: „Szczególnie rekomenduję domowy tatar z łososia z sałatą z rukoli i gruszek”.
Odpowiednio, scenariusz podobnej rozmowy stworzony na potrzeby hotelu pobytowego sprzedającego głównie pakiety z wyżywieniem:
Godz. 19:30 lista przyjazdów wskazuje na dodatkowych czterech gości mających zameldować się jeszcze tego dnia. Obiadokolacje w pakietach są serwowane w bufecie, który kończy się o go 20:30. Recepcjonista wykonuje rozmowę telefoniczną o następującym przebiegu: „Dobry wieczór, Karolina z recepcji hotelu XYZ, widzę, że mają Państwo wykupioną obiadokolację w naszym hotelu i że dojadą Państwo prawdopodobnie po zakończeniu bufetu. W związku z tym, chciałbym zaproponować przygotowanie indywidualnego posiłku, który będzie czekał na Państwa przyjazd w pokoju. Czy deska serów, wieloziarniste bułeczki i chłodnik z melona stanowią dobrą propozycję?”
Goście, nawet jeśli nie skorzystają z oferty posiłku w pokoju, dostrzegą nasze rzeczywiste zainteresowanie i troskę o to, aby żadna z wykupionych wcześniej usług nie została niewykorzystana. W przypadku pierwszym, gdy z goście z dodatkowego posiłku skorzystają, hotel wygeneruje dodatkowy przychód na pokój.
NAJWAŻNIEJSZE SPOTKANIE BRANŻY
FORUM RYNKU HOTELARSKIEGO PROFIT HOTEL 2015
JUŻ 2 GRUDNIA 2015 W SHERATON WARSAW HOTEL
– kliknij po szczegóły
2. „Nadzwyczaj przyjazna obsługa”
W codziennej obsłudze gości przy ladzie recepcyjnej często koncentrujemy się na udzielaniu jak najbardziej zwięzłych odpowiedzi na zadawane pytania, nie myśląc o rzeczywistej potrzebie gości. Jak wejść na wyższy, od uprzejmego udzielania informacji, poziom w obsłudze gościa? Przykład „nadzwyczaj przyjaznej obsługi” może zilustrować następująca sytuacja: Hotel miejski, pobyty biznesowe, brak usługi room-service.
Recepcja, godz. 22:00 goście podchodzą do recepcji z pytaniem o polecaną restaurację w pobliżu. Recepcjonista rekomenduje kilka z nich i podaje adresy. Zwyczajny proces można uczynić nadzwyczajnym dodając dwa elementy, a mianowicie:
1. pytanie, czy goście życzą sobie, abyśmy dokonali dla nich rezerwacji stolika na określoną godzinę (bo jeśli restauracja jest rzeczywiście godna polecenia, może być po prostu pełna);
2. pytanie, czy goście życzą sobie, abyśmy zamówili dla nich taksówkę. Jeśli odpowiedź jest twierdząca, przy zamawianiu taksówki podajemy adres wybranej restauracji zwalniając gości z konieczności zanotowania adresu restauracji.
3. Oddziaływanie na zmysły
Możemy tego dokonywać poprzez powitanie przy recepcji herbatą z domową konfiturą lub, w porze letniej, wodą z listkami mięty i lemonką. Będzie to miły gest wynikający z empatii, nie kosztujący wiele, a gwarantujący atmosferę prawdziwej gościnności. Wprowadzenie do dekoracji lobby hotelu, świeżych kwiatów (zmysł węchu), wyłożenie miejsca tuż przed recepcją, gdzie zazwyczaj stoją goście, wyjątkowo miękkim dywanem (zmysł dotyku) oraz zadbanie o miłą dla uszu muzykę to także niewymagające kosztowo rozwiązania, które wprowadzą gościa w komfort atmosfery wypoczynku, jeszcze przed otwarciem drzwi do pokoju. Jak mawiał Steve Jobs „kiedy otwierasz pudełko z iPhon’em czy iPad’em , chcemy żeby zmysł dotyku już wpływał na to, jak postrzegasz produkt”
Autorką tekstu jest Joanna Kuźmicka
ekspert rynku, właściciel Hotel Zone
Absolwentka wydziału dziennikarstwa Collegium Civitas w Warszawie. Doświadczenie zdobywała w takich pismach jak Gazeta Wyborcza i Życie Warszawy.
Z firmą BROG Media (później BROG Marketing i BROG B2B) związana od grudnia 2010 roku. Początkowo jako dziennikarz w czasopismach Świat Hoteli i Nowości Gastronomiczne oraz portalu Horecanet.pl. Od lutego 2013 pełni funkcję redaktor naczelnej Świata Hoteli, a od stycznia 2018 roku dyrektor wydawniczej i współwłaścicielki wydawnictwa BROG B2B. Jest również organizatorką Forum Rynku Hotelarskiego Profit Hotel, a także odpowiedzialna za tworzenie portalu Horecanet.pl oraz organizację Forum Rynku Gastronomicznego Food Business Forum i Spa & Wellness Business Forum. Członkini Rady Społeczno-Biznesowej Szkoły Głównej Turystyki i Hotelarstwa Vistula. Wyróżniona Odznaką Honorową za zasługi dla polskiej turystyki od Ministra Sportu i Turystyki.
Interesuje się polskim rynkiem hotelarskim i gastronomicznym. Prywatnie uwielbia sport, w szczególności bieganie, dobrą kuchnię i polskie kino. Szczęśliwa partnerka i mama Łucji.
- Karolina Stępniak
- Karolina Stępniak
- Karolina Stępniak
- Karolina Stępniak
