Komentuje Monika Wolny, hotelarz, menadżerka hoteli i day spa, wyróżnionych prestiżowymi nagrodami
Osoby odwiedzające spa oczekują odpoczynku, miłego doświadczenia, skutecznych zabiegów, zadbania o potrzeby ciała i ducha. We współczesnym świecie, przy szybkim tempie życia, czas dla siebie staje się luksusem i nikt nie chce go tracić. Dlatego powinniśmy zrobić wszystko, aby nasi goście byli w pełni zadowoleni i nie wyszli z poczuciem, że mogliby spędzić ten czas lepiej lub gdzie indziej.
Czym jest wysoka jakość spa?
Wiele osób myśli, że najważniejszy jest dobór produktów, ich miejsce w rankingach czy identyfikacja w branży. Ale na wysoką jakość spa i jego efektywne funkcjonowanie składa się wiele elementów, które nie zawsze są zauważane i doceniane. Bardzo istotna jest atmosfera miejsca, a tworzą ją ludzie – poczynając od ekspertów, którzy kreują wizję od podstaw, poprzez zespół kosmetologów, terapeutów nie pomijając istotnej roli osób z obsługi recepcji. Określiłabym to mianem „złotego serwisu”, na który składają się: wypowiedziane właściwym tonem słowa powitania, wykazywana przez personel czujność, umiejętność aktywnego słuchania, spersonalizowana oferta, opieka okołozabiegowa i informacja zwrotna po zabiegu.
Zindywidualizowane podejście, czas i relacyjność z gościem to niezwykle ważna miara jakości spa. Pracujemy na określonych zabiegach, ale gdy staje przed nami konkretna osoba, powinniśmy poznać jej potrzeby.
Wysoka jakość to również podążanie za tym, co nowe i ciekawe w branży. Odkrywanie trendów i wprowadzanie innowacyjnych rozwiązań sprawia, że zwiększamy doznania poznawcze gości, zaciekawiamy ofertą.
Co wpływa na obniżenie jakości spa?
Przy prowadzeniu każdego biznesu zaczyna czasem pojawiać się rutyna. Przekonanie o tym, że wiemy najlepiej, jak wszystko ma funkcjonować, powoduje, że stajemy się głusi na potrzeby gości, w branży beauty skutki są szczególnie odczuwalne. Ignorowanie komentarzy, bagatelizowanie uwag, lekceważenie propozycji gości to błędy, które się mszczą. Wiele krytycznych uwag czy pomysłów gości warto przemyśleć i być może z części z nich skorzystać. Gotowość do wprowadzania zmian wynikających z odczuć gości jest równie ważna, jak śledzenie nowości w branży.
Jakie błędy popełniają osoby zarządzające spa?
Czasem zaczynają szukać oszczędności poprzez cięcie kosztów, ale w perspektywie długofalowej przynosi to spadek jakości produktów, usług oraz obłożenia. Zakup tańszych urządzeń, sprzętu bez możliwości upgrade’u powoduje, że wpadamy w pułapkę kosztownej eksploatacji i konieczności częstszej wymiany.
Niektórzy menażerowie próbują oszczędzać na pracownikach – nie dbają o personel, nie dają poczucia, że jest ważny. Duża rotacja również generuje koszty i skutkuje spadkiem jakości obsługi, co goście zauważą zawsze.
Zadbanie o to, by pracownik spa był lojalny, by praca dawała mu emocjonalną i finansową satysfakcję jest kluczowe, by produkt finalny, czyli obsługa gościa, była na najwyższym poziomie. Dlatego zachęcam, aby inwestorzy hotelowi, właściciele obiektów spa powierzali je menadżerom z pasją – pasją do danego segmentu usług i do pracy z ludźmi w ogóle.
Materiał został przygotowany specjalnie dla naszej redakcji
Całą treść publikujemy w naszym czasopiśmie
ŚWIAT HOTELI: kwiecień-maj 2019
> kliknij, aby się zapoznać się z pełnym wydaniem<
© BROG B2B Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością sp.k.
Dalsze rozpowszechnianie powyższego materiału jest zabronione.
