Łukasz Sagan, Warszawski Sen by Mateusz Gessler: stabilny zespół to fundament restauracji, do której chce się wracać

[TYLKO U NAS] W czasach nieustannie zmieniających się trendów i rosnących oczekiwań rynku konsekwencja staje się równie ważna jak umiejętność adaptacji. O kulisach zarządzania rozpoznawalnymi restauracjami, znaczeniu profesjonalnej obsługi, zmianach pokoleniowych i przyszłości polskiej gastronomii rozmawiamy z Łukaszem Henrykiem Saganem, wieloletnim głównym managerem obecnie członkiem zarządu Myrage 2015, spółki zarządzającej konceptami Warszawa Wschodnia by Mateusz Gessler, Warszawski Sen by Mateusz Gessler i Ćma by Mateusz Gessler.

Rozmawiała: Milena Kaszuba-Janus

Warszawa Wschodnia by Mateusz Gessler działa już kilkanaście lat, a Ćma i Warszawski Sen by Mateusz Gessler zbliżają się do dziesięciolecia obecności na rynku. Każda z tych restauracji ma własny charakter i odpowiada na nieco inne potrzeby gości. Czy od początku istniał plan stworzenia takiego portfolio, czy poszczególne koncepty były raczej odpowiedzią na pojawiające się możliwości i zmieniający się rynek?

Największa rolę odegrała tutaj intuicja twórcy tych miejsc czyli Mateusza Gesslera. Uważam, że jest jednym z najlepszych restauratorów i ma ogromne wyczucie rynku. Pierwszym lokalem była Warszawa Wschodnia przy ulicy Mińskiej, która z czasem mocno zakorzeniła się na gastronomicznej mapie stolicy. Trzeba jednak pamiętać, że aby do nas dotrzeć, goście musieli przekroczyć Wisłę. Pojawiła się więc potrzeba stworzenia kolejnego miejsca, tym razem w centrum Warszawy.

Kiedy nadarzyła się możliwość otwarcia restauracji w Hali Koszyki, dostrzegliśmy w tej lokalizacji duży potencjał. Chcieliśmy stworzyć alternatywę dla osób, które szukały miejsca na spotkanie również w późnych godzinach nocnych. Docierały do nas sygnały zarówno od mieszkańców Warszawy, jak i turystów, że brakuje restauracji, w której można dobrze zjeść niezależnie od pory dnia. Nie wszyscy funkcjonują przecież według tego samego rytmu. Osoby przyjeżdżające z zagranicy pracują w innych strefach czasowych, kończą spotkania późnym wieczorem albo po prostu chcą zjeść coś w środku nocy.

Tak narodził się pomysł Ćmy. Zależało nam, aby niezależnie od godziny gość otrzymywał tę samą jakość jedzenia i obsługi. Nie chcieliśmy tworzyć dwóch różnych standardów, jednego na dzień, a drugiego na noc.

Ćma jest pod tym względem szczególnym konceptem, bo funkcjonowanie praktycznie przez całą dobę oznacza zupełnie inne wyzwania organizacyjne. Jak buduje się zespół, który musi zapewnić porównywalny standard obsługi zarówno w porze lunchu, jak i w środku nocy?

Zawsze starałem się i przekazuję to również menedżerom, że przy budowaniu zespołu trzeba kierować się także przekrojem gości, którzy nas odwiedzają. Bardzo mocno stawiam na wielokulturowość. Pracują u nas ludzie z różnych części świata. Chodzi o to, żeby tę różnorodność połączyć i wykorzystać w codziennej pracy, również w bezpośrednim kontakcie z gośćmi. Osoby odwiedzające nasze restauracje również pochodzą z różnych krajów, mają odmienne przyzwyczajenia. Dobrze czują się w miejscu, w którym personel potrafi odnaleźć się w tak wielowymiarowym środowisku.

Czasami pojawia się przekonanie, że jeśli restaurator zatrudnia obcokrajowców, robi to ze względów finansowych albo nie jest w stanie znaleźć innych pracowników. W naszym przypadku absolutnie tak nie jest. To świadoma decyzja wynikająca z charakteru restauracji i naszych gości.

Polacy podróżują po świecie, poznają inne kultury i przyzwyczajenia. My również możemy się od siebie nawzajem wiele nauczyć. Inaczej współpracuje się z osobą z południa Europy, inaczej z kimś ze wschodu etc. Każdy wnosi do zespołu własne doświadczenia i sposób patrzenia na pewne kwestie. Umiejętność połączenia tych różnic jest bardzo cenna.

Wielokulturowość to jedno, ale równie ważna wydaje się stabilność zespołu. W branży, która od lat zmaga się z dużą rotacją pracowników, udaje Wam się utrzymywać wieloletnie relacje. Jak to wygląda w praktyce?

Personel zawsze był dla nas jednym z najważniejszych elementów funkcjonowania restauracji. Mamy pracowników, którzy są z nami od wielu lat. Oczywiście zdarzają się osoby zatrudniające się sezonowo, na przykład na wakacje, ale trzon zespołu jest bardzo stabilny. Staramy się również, jeśli pojawia się taka potrzeba, przenosić pracowników pomiędzy restauracjami. Dzięki temu dobrze znają poszczególne miejsca, rozumieją nasze standardy i potrafią odnaleźć się w różnych sytuacjach.

Ma to ogromne znaczenie także dla gości. Ktoś przychodzi do nas drugi, trzeci czy dziesiąty raz w ciągu roku i widzi znajome twarze. Jest witany przez osoby, które już go znają, pamiętają jego przyzwyczajenia. Nie ma poczucia, że za każdym razem trafia do zupełnie innej restauracji, bo cały personel zdążył się wymienić. W gastronomii bardzo dużo mówi się o jakości produktu, wystroju czy nowych technologiach, ale to właśnie ludzie budują relacje, dzięki którym goście wracają.

Skoro udaje Wam się zatrzymywać pracowników na lata, trudno nie zapytać, dlaczego w innych restauracjach rotacja pozostaje jednym z największych problemów. Co Twoim zdaniem ma tutaj decydujące znaczenie?

Myślę, że przede wszystkim sposób postrzegania pracy w gastronomii. Oczywiście jest to trudna branża, wymagająca dużego zaangażowania i odporności na stres. Część osób traktuje ją jako zajęcie przejściowe, sposób na zarobienie pieniędzy podczas studiów czy przed rozpoczęciem kariery w innym zawodzie. Rozumiem to, ale chciałbym, żebyśmy zaczęli inaczej patrzeć na gastronomię.

Sam, mając 21 lat i dyplom w ręku, wyjechałem za granicę. Byłem ciekawy świata, chciałem zobaczyć, jak funkcjonują restauracje w innych krajach. Pracowałem i zdobywałem doświadczenie między innymi we Włoszech i Wielkiej Brytanii, otarłem się również o Niemcy. Zobaczyłem, że gastronomia może być sposobem na życie, dawać możliwości awansu, rozwoju i osiągnięcia zawodowego sukcesu.

Bardzo chciałbym, żeby w Polsce zawód kelnera był postrzegany podobnie jak we Francji czy innych krajach Europy Zachodniej. Żeby nie traktowano go jako zajęcia dla kogoś, kto nie może znaleźć innej pracy lub „jest przestankiem”. To bardzo krzywdzące podejście. Moim celem jest wyniesienie tego zawodu za wyższy poziom, przywrócenie mu odpowiedniego szacunku i zrozumienia, dlatego marzę o szkole kelnerskiej.

Sam spędziłem lata na sali i wiem, jak wiele można się w tym zawodzie nauczyć. Poznaje się mnóstwo interesujących ludzi, nawiązuje kontakty, które niejednokrotnie pozostają na całe życie. Trzeba tylko umieć z tego korzystać i przede wszystkim traktować swoją pracę poważnie.

Tym bardziej, że profesjonalna obsługa nie sprowadza się przecież do przyjęcia zamówienia i podania dania. Jakich kompetencji oczekujesz od dobrego kelnera?

Przede wszystkim samodzielności, odporności na stres i umiejętności wykonywania wielu zadań jednocześnie. Kelner musi potrafić rozwiązywać problemy, podejmować decyzje i reagować na sytuacje, których nie da się wcześniej przewidzieć.

Dobrze przygotowany kelner to taki, który nie potrzebuje pomocy menedżera przy każdej trudniejszej sytuacji. Jeżeli gość zgłasza problem, nie powinien od razu słyszeć, że musi porozmawiać z menedżerem. Pracownik sali powinien mieć wiedzę, kompetencje i pewność siebie, żeby samodzielnie znaleźć rozwiązanie.

Nie każdy nadaje się do tego zawodu. Czasami restauratorzy, szczególnie przed sezonem letnim, wychodzą z założenia, że wystarczy zatrudnić dodatkową osobę do obsługi ogródka. Tymczasem dobry serwis wymaga znacznie więcej niż umiejętności przeniesienia talerza z kuchni na stół.

Wielokrotnie podkreślasz, że jedną z najważniejszych miar sukcesu restauracji jest powracający gość. Co sprawia, że przy tak dużym wyborze lokali ktoś decyduje się regularnie wracać właśnie do Was?

Ogromna w tym zasługa obsługi. Jedzenie oczywiście musi być dobre, ale samo przygotowanie i podanie dania nie wystarczy. Liczą się relacje, które budujemy z gośćmi. Wyobraź sobie sytuację, w której ktoś przychodzi do restauracji, a kelner pamięta, że podczas poprzedniej wizyty zamówił kaczkę. Może powiedzieć: „Ostatnio jadł Pan u nas kaczkę, może dzisiaj zaproponuję coś innego?”. To drobny gest, ale pokazuje, że gość nie jest dla nas anonimowy. Właśnie takie szczegóły tworzą doświadczenie, którego… Cały wywiad publikujemy w najnowszym wydaniu Nowości Gastronomicznych.

Źródło: Własne

© BROG B2B Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością sp.k.
Dalsze rozpowszechnianie powyższego materiału jest zabronione.