Odpowiednia komunikacja z zespołem hotelu

[SPECJALNIE DLA NAS] W ciągu ostatnich kilku miesięcy, wraz z ponownym otwarciem hoteli po zamknięciu z powodu pandemii, branża hotelarska napotkała dwa główne wyzwania. Musiała się uporać z rosnącym obłożeniem i brakiem personelu. Oczywistą konsekwencją tej sytuacji był wzrost niezadowolenia gości z otrzymanej usługi, co w niektórych hotelach prowadziło nawet do werbalnej konfrontacji z personelem…

Chociaż nie zgadzam się z takim zachowaniem, w pełni rozumiem, że tam, gdzie gość czuje brak wartości w stosunku do ceny, może wystąpić przesadna reakcja.

Bez względu na okoliczno­ści ważne jest, żeby ho­tel zrobił wszystko, aby zachować stosunek jakości do ceny i zminimalizować ryzyko negatywnych opinii. Szczególnie cenne staje się to przy obecnym braku personelu. Współpraca całego zespołu, odpowiedź na potrzeby gości i właścicieli nie jest łatwym zadaniem. Ale aby odnieść sukces, jest tylko jedno wyjście tj. zmiana nastawienia i stylu zarządzania całego zespo­łu zarządzającego.

Komunikacja: dyrektor – goście

Zanim technologia przejęła kon­trolę nad codziennym życiem zawodowym, kadra zarządzająca spędzała nawet 80 proc. czasu w bezpośrednim kontakcie z go­śćmi i współpracownikami. Był to czas prawdziwej gościnności i wspaniałych gospodarzy, gdzie satysfakcja gościa była ponad wszystko. Ci często nie wybiera­li miejsca pobytu ze względu na nazwę hotelu, ale ze względu na lojalność wobec osoby i zespołu. Dzięki której już raz poczuli się mile widziani. Obecnie dla gościa bezpośrednie spotkanie z dyrek­torem hotelu może okazać się ciężkim przedsięwzięciem…

Badania wykazały, że większo­ści pisemnych skarg gości można by uniknąć, gdyby starszy mene­dżer ich wysłuchał i odpowiednio zareagował w celu złagodzenia sytuacji. W przeszłości dyrektor zaprosiłby tego gościa na kawę, żeby posłuchać, dlaczego narzeka. Taka była strategia, dzięki której przez wiele lat niektóre hotele odnosiły ogromny sukces. Umoż­liwienie gościowi wypuszczenia „pary”, pomagało w budowaniu relacji. Szybko rozwiązana skarga pozwalała dyrektorowi zmienić tegoż gościa w lojalnego i powra­cającego. Dziś nie ma czasu na zaj­mowanie się gośćmi, dyrektorzy są często zbyt zajęci czytaniem czy przygotowywaniem raportów. Moim zdaniem jest to wymówka. Bo o wiele łatwiej jest komuniko­wać się przez media społeczno­ściowe niż rozmawiać z kimkol­wiek twarzą w twarz. Zwłaszcza jeśli po drugiej stronie jest zde­nerwowana osoba. Prawdą jest, że gościnność stała się prawdzi­wym biznesem. Dlatego wzrosła wymiana raportów, ale wiele z ich to tylko konsekwencja odchyleń w oczekiwanych wynikach.

Moim zaleceniem dla każdego menadżera hotelu jest spędzanie jak największej ilości czasu w kon­takcie z gośćmi i współpracowni­kami. Ponieważ opłaci się to lojal­nością i zaangażowaniem. Lojalny gość generuje przychody, ponie­waż rzadko prosi o zniżki i chętnie wydaje więcej pieniędzy w tym hotelu. Jest również ambasado­rem obiektu. Wspiera wzrost obłożenia pokoi, a w sytuacji gdy czegokolwiek mu zabraknie zgłosi to bezpośrednio, a hotel uniknie negatywnej opinii w mediach spo­łecznościowych. W praktyce lojal­ny gość zapewnia wyższą rentow­ność hotelu w połączeniu z wyż­szym wskaźnikiem satysfakcji.

Dyrektor – pracownicy

Kolejną kwestią są bezpośrednie rozmowy, dyskusje etc. dyrektora z pracownikami. Sprzyja to zwięk­szeniu ich zaangażowania. Ale czym jest zaangażowanie i dla­czego jest tak ważne dla? Według Wikipedii zaangażowany pra­cownik to „ten, który jest w pełni pochłonięty i entuzjastycznie na­stawiony do swojej pracy. Więc podejmuje pozytywne działania na rzecz poprawy reputacji i za­interesowań organizacji”. Zaanga­żowany pracownik ma pozytyw­ny stosunek do organizacji i jej wartości. Dla zaangażowanych pracowników, którzy są szczęśliwi i całkowicie oddani swojej pracy, to coś więcej niż tylko wypłata – to oddanie pracodawcom i rola, które sprawia, że pasjonują się swoją pracą, co często przekłada się to na osiągane wyniki. Brzmi świetnie, ale od czego zacząć?

Najważniejsza jest wspomnia­na komunikacja z pracownikami, jest to najważniejsze narzędzie do rozwijania silnych relacji ro­boczych między pracownikami i osiągania wyższych wskaźni­ków wydajności. Firmy oferujące jasną, precyzyjną komunikację…Pełną treść artykułu publikujemy w aktualnym wydaniu ŚWIAT HOTELI – czasopismo hotelarzy. Prosimy kliknąć, aby się zapoznać.

Emanuele Dalnodar
partner Fortech Consulting

© BROG B2B Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością sp.k.
Dalsze rozpowszechnianie powyższego materiału jest zabronione.