[SPECJALNIE DLA NAS] W świecie gastronomii, w którym rosnące koszty i zmieniające się oczekiwania gości wymuszają coraz większą dyscyplinę operacyjną, doświadczenie i konsekwencja stają się kluczowe. O tym, dlaczego fundamentem skalowalnego biznesu jest szczerość lidera i jakie procesy naprawdę decydują o rentowności sieci, rozmawiamy z Aleksandrą Stępień, dyrektor operacyjną Thai Wok.
Masz blisko 20 lat doświadczenia zdobytego w różnych sieciach gastronomicznych. Jakie elementy, niezależnie od marki czy konceptu, uważasz za fundament skutecznego zarządzania operacyjnego?
Doświadczenie zawodowe pokazuje mi, że najważniejsze to prowadzić biznes transparentnie i stawiać na szczerość wobec swojego zespołu. Ludzie szybko wyczuwają fałsz, czują się niepewnie i nie ufają swojemu liderowi. To właśnie uważam za pierwszy krok i fundament do dalszych działań, jakim są analiza stanu spółki, wyznaczanie jasnych celów i odwaga w działaniu.
Skupiasz się na tworzeniu stabilnych fundamentów pod skalowalny rozwój. Jak w praktyce wygląda budowanie takiego „operacyjnego kręgosłupa” sieci gastronomicznej?
Najważniejsze to wyznaczenie sobie celów dla takiego procesu wraz ze swoim przełożonym i zarządem. Co dla nas będzie sukcesem, na co możemy sobie pozwolić, ile czasu sobie dajemy? Na podstawie odpowiedzi na te pytania i analizy wewnętrznej spółki, możemy stworzyć konkretny biznes plan, a następnie konsekwentnie go realizować wykorzystując podejście projektowe.
W ostatnim czasie Thai Wok przejął sieć Tuk Tuk. Powstał też nowy brand. Jak wygląda proces integracji marek zarówno od strony operacyjnej, jak i kultury organizacyjnej? Jakie wyzwania są w tym najtrudniejsze?
Każde przejęcie jest inne i oczywiście idealnie byłoby wykorzystać wszystkie praktyczne porady skalowania biznesu, ale nigdy do końca nie wiemy z kim po drugiej stronie biznesu mamy do czynienia, dopóki proces finalnie się nie rozpocznie. Najważniejsze wtedy jest skupienie na zapewnieniu ciągłości biznesu i wyznaczeniu sobie rzeczy, które muszą się zadziać od razu, a na które dajemy sobie czas i ile. Najtrudniejsze zadanie dla lidera to opanowanie stresu zespołów po obu stronach i szybkie zapanowanie nad chaosem, który na początku zawsze się pojawia.
Przy przejmowaniu istniejącej marki trzeba pogodzić standaryzację z autentycznością konceptu. Jak podchodzisz do budowania wspólnych standardów operacyjnych w tym przypadku?
Uważam, że kluczowym aspektem jest uszanowanie partnera, który prowadził daną markę i jego klientów. Każda marka ma swoją historię i z jakiegoś powodu osiągnęła mniejszy lub większy sukces. Dlatego właśnie podejście partnerskie, a nie „większego gracza” zwiększa nasze szanse na poznanie wszystkich szczegółów i wypracowanie odpowiednich rozwiązań dla klientów, pracowników oraz biznesu.
W branży coraz częściej mówi się o profesjonalizacji zarządzania. Co konkretnie ona oznacza w codziennych działaniach operacyjnych, rekrutacji, raportowaniu czy pracy z zespołem?
W dobie wyzwań w branży gastronomicznej i ciągle rosnących kosztów uważam, że nie możemy sobie pozwolić już na prowadzenie odpowiedzialnej firmy bez profesjonalizacji zarządzania. Kreatywność, wolność i elastyczność w procesie tworzenia jest bardzo ważna, ale aby prowadzić dochodowy biznes kluczowe jest kompleksowe podejście do kosztów operacyjnych.
Które obszary da się skutecznie zestandaryzować lub zautomatyzować, a gdzie wciąż potrzebne jest indywidualne podejście i decyzje „z ludzkim czynnikiem”?
Zdecydowanie kluczowe jest stworzenie manuala, który będzie naszym przewodnikiem do wszystkich dalszych procesów i procedur. Dzięki rozwiniętym systemom operacyjnych jesteśmy w stanie również kontrolować dokładnie koszty i dzięki temu wyznaczać jasne cele. Natomiast to, czego w naszym przypadku nie da się w pełni zautomatyzować i co jest dla nas absolutnie kluczowe to jakość dań i wyjątkowy smak Azji, który udaje nam się stworzyć dzięki naszym kucharzom w każdej lokalizacji.
Jakie wskaźniki efektywności są dla Ciebie najważniejsze przy ocenie działania restauracji w sieci i jak często je weryfikujesz?
W Thai Wok poza standardowymi KPI biznesowymi mierzymy efektywność głównie poprzez szybkość wydania dań oraz efektywność pracy do transakcji. Każde wskaźniki weryfikowane są codziennie przez kierowników placówek jak i managerów regionalnych.
Coraz więcej firm gastronomicznych wdraża narzędzia cyfrowe wspierające operacje. Jak wygląda to w Thai Wok i Tuk Tuk – czy technologia jest realnym wsparciem dla zespołów, czy na razie raczej uzupełnieniem tradycyjnych metod zarządzania?
Technologia zdecydowanie jest realnym wsparciem prowadzenia biznesu i daje nam możliwość bieżącej kontroli wyników. Thai Wok pracuje na rozwiniętym systemie operacyjnym, ma pełną integrację z podmiotami delivery oraz narzędziami, takimi jak kiosk i aplikacja. Mimo tak rozwiniętych…Cały tekst publikujemy w najnowszym wydaniu Nowości Gastronomicznych listopad-grudzień 2025. Kliknij, aby się zapoznać się z pełną treścią.
Rozmawiała: Milena Kaszuba-Janus
© BROG B2B Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością sp.k.
Dalsze rozpowszechnianie powyższego materiału jest zabronione