Trudny gość w hotelu – jak sobie radzić?

[SPECJALNIE DLA NAS] Hotelarze spotykają się z rozmaitymi zachowaniami swoich gości, niestety również i takimi, które nigdy nie powinny mieć miejsca. Gość awanturował się z obsługą pod wpływem alkoholu, zachowywał się agresywnie w stosunku do obsługi czy innych, stosował przemoc. Niestety, zdarza się tak, że spokój oraz kulturalne zachowanie personelu nie wystarcza, aby opanować taką sytuację. Jak powinna zachować się obsługa, gdy ma do czynienia z trudnym gościem? Jakie prawa przysługują w takiej sytuacji hotelarzom?

Przechodząc do analizy uprawnień personelu, co do reakcji na zachowania trudnego gościa, wskazać należy, że w takiej sytuacji obsługa powinna starać się zachować pełny spokój oraz profesjonalizm. Osoba znajdująca się w stanie silnego wzburzenia lub będąca agresywna z powodu upojenia alkoholowego może zachowywać się w bardzo nieprzewidywalny sposób. Podejmując interwencję i próby uspokojenia agresora przede wszystkim należy zadbać o możliwie jak największe bezpieczeństwo. Zarówno personelu, który interweniuje, jak i pozostałych gości. Jeśli próba uspokojenia gościa nie przyniesie rezultatu, najlepiej będzie wezwać przedstawicieli agencji ochrony (jeśli hotel zatrudnia takie służby) lub policję. Zarówno policja, jak i pracownicy ochrony dysponują odpowiednimi uprawnieniami, które w określonych przypadkach dopuszczają możliwość użycia lub wykorzystania środków przymusu bezpośredniego. Na podstawie i w granicach wskazanych w ustawie o środkach przymusu bezpośredniego i broni palnej. Np. w razie uzasadnionej potrzeby mogą obezwładnić gościa, używając w tym celu kajdanek.

Działania

Odradzałbym podejmowanie przez personel (niebędący przeszkolonymi pracownikami ochrony) samodzielnych interwencji polegających na użyciu siły fizycznej wobec agresywnego gościa. Po pierwsze, użycie siły czy środków przymusu bezpośredniego przez obsługę może skutkować przedstawieniem takiej osobie zarzutu naruszenia nietykalności cielesnej gościa, co zgodnie z art. 217 Kodeksu karnego zagrożone jest karą pozbawienia wolności do roku. Po drugie, może się to wiązać z dochodzeniem przez pokrzywdzonego zadośćuczynienia za doznaną krzywdę oraz odszkodowania na drodze postępowania cywilnego.

Oczywiście życie pisze różne scenariusze i zdarzyć się może, że sytuacja będzie na tyle dramatyczna, że obsługa nie będzie miała czasu na wezwanie pracowników ochrony czy patrolu policji. W takiej sytuacji należy pamiętać, aby osoba podejmująca się interwencji w stosunku do napastnika podjęła działania adekwatne i proporcjonalnie do stopnia zagrożenia i w razie potrzeby. Np. po obezwładnieniu agresora, udzieliła mu niezwłocznie pomocy i wezwała odpowiednie służby. Należy pamiętać, że zgodnie z Kodeksem karnym nie popełnia przestępstwa, kto w obronie koniecznej odpiera bezpośredni, bezprawny zamach na jakiekolwiek dobro chronione prawem, a w razie przekroczenia granic obrony koniecznej. W szczególności, gdy sprawca zastosował sposób obrony niewspółmierny do niebezpieczeństwa zamachu, sąd może zastosować nadzwyczajne złagodzenie kary, a nawet odstąpić od jej wymierzenia.

W przypadku, kiedy gość jest tak bardzo agresywny, że podjęcie jakiejkolwiek interwencji przez obsługę hotelu nie jest możliwe, personel powinien w miarę możliwości zadbać o bezpieczeństwo swoje oraz pozostałych gości i z bezpiecznego miejsca wezwać policję lub ochronę.

Regulamin niezwykle istotny

Mając na względzie, jak najpełniejszą obronę swoich praw hotelarz powinien wyposażyć obiekt w regulamin, który zawiera odpowiednie postanowienia, regulujące w sposób niebudzący wątpliwości uprawnienia przysługujące obsłudze w przypadku naruszania porządku przez gości, niszczenia mienia hotelowego…Pełną treść artykułu publikujemy w aktualnym wydaniu ŚWIAT HOTELI – czasopismo hotelarzy. Prosimy kliknąć, aby się zapoznać.

Autorem jest Paweł Błasiak
adwokat
Kancelaria Strażeccy, Jaliński I Wspólnicy

© BROG B2B Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością sp.k.
Dalsze rozpowszechnianie powyższego materiału jest zabronione.