Dlaczego kiosk to za mało? Strategia cyfrowej obsługi klienta i ochrony marży w QSR

Wiele sieci restauracji traktuje cyfryzację wyłącznie jako zamontowanie kiosku samoobsługowego w lokalu.  Jednak znaczący skok rentowności następuje dopiero wtedy, gdy cyfrowe urządzenie staje się elementem spójnego, wielokanałowego ekosystemu łączącego łączącego kiosk z aplikacją mobilną, stroną www i zaawansowaną analityką sprzedażową. Platforma Ordering Stack wychodzi naprzeciw potrzebom sieci restauracji pomagając wykorzystać potencjał technologiczny cyfrowych kanałów sprzedaży.

Postawienie terminala samoobsługowego w restauracji to dzisiaj standard, a nie przewaga konkurencyjna. Wielu restauratorów utknęło jednak na etapie „pojedynczego ekranu”. Tymczasem prawdziwy skok rentowności i rozwój skali następuje dopiero wtedy, gdy kiosk staje się elementem spójnego, wielokanałowego ekosystemu łączącego aplikację mobilną, zamówienia webowe i centralną analitykę.

– Pojedynczy kiosk poprawia przepływ zamówień w restauracji, ale dopiero wielokanałowa strategia cyfrowej obsługi klienta zabezpiecza marżę restauracji, buduje bazę lojalnych klientów, dba o ich retencję oraz daje pełną kontrolę nad rentownością całego biznesu – mówi Łukasz Kolczyński, członek zarządu 3e software house, odpowiedzialny za rozwój platformy Ordering Stack.

Ważne pytania o strategię sprzedażową w cyfrowych kanałach

Transformacja cyfrowa w sieci restauracji wymaga przełamania schematycznego myślenia o technologii jako koszcie i spojrzenia na nią przez pryzmat wskaźników ROI i inwestycji, która rozwija biznes. Przed podjęciem decyzji o kolejnych inwestycjach w sprzęt lub oprogramowanie, warto przeprowadzić audyt sprzedaży w obecnych kanałach i zadać sobie kilka trudnych pytań:

• Czy menu skutecznie broni marży? Czy jesteś w stanie w kilka minut zmienić cenę lub składnik we wszystkich kanałach cyfrowych sprzedaży w reakcji na rosnące koszty produktów?
• Ile dokładnie zarabiasz na upsellach? Czy restauracja posiada strategię sprzedaży w upsellach? Czy możliwie jest precyzyjne zmierzenie, jaki procent przychodu generują rekomendacje produktów proponowane automatycznie w kioskach samoobsługowych lub aplikacji mobilnej?
• Jak skutecznie cyfrowe kanały sprzedaży ratują porzucone zamówienia? Czy strona www i aplikacja mobilna restauracji potrafią domykać sprzedaż poza tradycyjną ladą?
• Jaka jest docelowa marża? Czy obecny model sprzedaży pozwala na skalowanie biznesu bez proporcjonalnego wzrostu kosztów zatrudnienia?

Aplikacja mobilna, czyli najkrótsza droga do klienta

Rola kiosku kończy się w momencie, gdy klient opuszcza restaurację. Narzędziem, które dodatkowo wzmacnia i utrzymuje kontakt z klientem jest aplikacja mobilna, która działa w obszarze, do którego kiosk nie ma dostępu. To właśnie osobisty kanał mobilny napędza powtarzalność wizyt i buduje trwałą retencję. Dzięki powiadomieniom push, specjalnym kuponom, rabatom czy spersonalizowanym ofertom w programie lojalnościowym, a także kampaniom marketingowym, sieć przestaje być biernym odbiorcą popytu i zaczyna nim aktywnie sterować. W modelu wielokanałowym aplikacja buduje stały nawyk zakupowy, zamieniając okazjonalnych gości w klientów o wysokim wskaźniku LTV (Lifetime Value), co wprost przekłada się na przewidywalność przychodów całej sieci.

Zaawansowana analityka kontroluje marżę i mierzy upselling

Traktowanie kanałów cyfrowych wyłącznie jako narzędzi do składania zamówień to marnowanie ich największego potencjału. Strategia sprzedażowa nowoczesnej sieci restauracji opiera się dziś o zaawansowaną analitykę, która możliwa jest do prowadzenia w cyfrowych kanałach sprzedaży. Analityka odpowiada na pytania menedżerów: ile dokładnie sieć zarobiła na cyfrowym upsellingu? Które sugestie dodatków przekładają się na najwyższą marżę, a które powodują porzucenie koszyka? 

– Rola biznesowej interpretacji danych jest coraz bardziej istotna, zwłaszcza w erze dostępności precyzyjnych narzędzi. Analityka pozwala w czasie rzeczywistym badać zachowania zakupowe klientów w kioskach samoobsługowych i w aplikacji, dostarczając twardych danych do ciągłej optymalizacji algorytmów rekomendacji. Bez precyzyjnego pomiaru skuteczności upsellingu i wglądu w strukturę koszyka, zarządzanie menu staje się jedynie grą opartą na przewidywaniach, a nie na twardych danych liczbowych – podkreśla Łukasz Kolczyński.

Klienci platformy Ordering Stack mogą precyzyjnie określić podstawowe wskaźniki jak np. współczynnik akceptacji (accept / display) zamówienia w kiosku samoobsługowym, wpływ pozycji na ekranie i skuteczność konkretnej reguły oraz konkretnego produktu w sprzedaży. Kiosk pokazuje również upselle na poziomie produktu i koszyka (np. karuzela dodatków) oraz sterowane regułami; każda propozycja, akceptacja i odrzucenie są mierzone.

Podnoszenie wartości koszyka z Ordering Stack

Ordering Stack wychodzi naprzeciw potrzebom i oczekiwaniom sieci restauracji, zwłaszcza z segmentu QSR. Platforma dostarcza nie tylko narzędzia do budowy zaawansowanego systemu cyfrowej obsługi klienta, ale także wspiera budowę mechanizmów upsellowych tak, by średnia wartość rachunku była jak najwyższa. Właściciele restauracji korzystający z usług platformy mogą dowolnie zestawiać produkty w menu (wysokomarżowe z niskomarżowymi), budować atrakcyjne zestawy, czy sprawdzać wprowadzane zmiany do oferty poprzez testy A/B. Tak zaawansowana i kompleksowa analityka pozwala na niemal całkowitą kontrolę nad kanałami sprzedaży, a przede wszystkim na rozwój samego punktu restauracyjnego i całej sieci –  na wyjście zza jednego kioskowego ekranu, prosto do prężnie rozwijającego się świata cyfryzacji w gastronomii.

Więcej informacji o oprogramowaniu znajdziesz na: https://orderingstack.com/pl/

Tekst powstał we współpracy z 3e Software House.

© BROG B2B Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością sp.k.
Dalsze rozpowszechnianie powyższego materiału jest zabronione.